Keine Hilfe von Vodafon

[Manne365]

Seit dem 18.12.2023 haben wir eine Störung es geht weder Internet noch Telefon. Wir haben schon 3 offene Tickets und jede Menge Versprechen von den Mitarbeiten am Telefon. Aber nichts passiert aber das Geld wird schön abgebucht obwohl die Leistung nicht erbracht wird. Nun geht auch das Fernsehen nicht mehr seit dem 8.1.24 bei der Störungsstelle sag man nur "kann ich nichts machen" kann ich jetzt die Zahlungen einstellen? Gibt es eine höhere stelle als die Störungsannahme an die man sich wenden kann?

[AdlerAuge]

Die Zahlung einstellen bringt dir noch mehr Probleme und seit dem 15.08.2022 dürfen Moderatoren keine Hilfe mehr bei Fragen zum kundenbezogenen Datenaustausch über private Nachrichten leisten. Bitte kontaktiere die offizielle Kundenbetreuung von Vodafone für Unterstützung, wobei der telefonische Weg nicht empfohlen wird. Nutze stattdessen den WhatsApp-Kanal 0172 1217212. Beachte, dass dieses Forum nun von Kunden für Kunden betrieben wird.

Euer Kontakt zu Vodafone:

https://forum.vodafone.de/t5/Vodafone-News/Euer-Kontakt-zu-Vodafone/m-p/1912292

Info:

https://forum.vodafone.de/t5/Willkommen-in-der-Community/%C3%84nderungen-in-der-Vodafone-Community/t...

LG

[grueneSonne]

Guten Tag,

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@Manne365  schrieb:

kann ich jetzt die Zahlungen einstellen? Gibt es eine höhere stelle als die Störungsannahme an die man sich wenden kann?

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In diesem Vorgang war das Problem für den Kunden nach ein Paar Tagen gelöst:

Nach der Nachricht an die Netzagentur und nachdem die sich nochmal an Vodafone gewandt haben, hat Vodafone einer Sonderkündigung zugestimmt. Damit ist das Thema durch.

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berichtet @t_b1 am 19.01.2024. Wenn du die BNetzA  kontaktierst, schön wäre, wenn du hier berichtest, ob dies hilfreich war. 

gruss, grueneSonne

[Manne365]

Ich habe die nun die BNetzA Angeschrieben mal abwarten. Und alles gekündigt bei Vodafon passte grade mit dem Termin. Bin froh wenn ich bei dem Verein weg bin von 24 Monaten hatte ich 4 Monate lang Probleme mit den. 

[Marcus1969]

Hallo,

hier mein Vorgehen aus Erfahrung:

kann ich jetzt die Zahlungen einstellen? Nein, warte ab, bis alles wieder funktioniert. Danach wendest Du Dich an die Auftragsabteilung, erzählst denen, wie lange was ausgefallen ist und erhälst danach eine entsprechende Gutschrift mit deiner nächsten Rechnung. Die Erstattung ist vertraglich bei einem längeren Ausfall geregelt.

jede Menge Versprechen von den Mitarbeiten am Telefon - anrufen bringt leider gar nichts, alles leere Versprechen zur Beruhigung, es gibt auch keine höhere Stelle die man mal so kontaktieren kann. Du kannst aber eine Mail an kontakt@vodafone.com schreiben Dich über den katastrophalen Service beschweren. Hat bei mir, nach mehrfachen Nachfragen wie der Stand meiner Beschwerde ist, dazu geführt, dass jemand aus der Compliance Abteilung anrief und es noch eine weitere Gutschrift gab. Allerdings solltest Du hierfür Zeit einplanen. Das beginnt schon damit, dass es ca. 2 Wochen bei mir gedauert hat, bis meine Mail im System als angekommen für die VF Mitarbeiter zu sehen war. Danach weitere 4 Wochen, bis sich jemand gemeldet hat.

[grueneSonne]

Hallo,

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@Marcus1969  schrieb:

Du kannst aber eine Mail an kontakt@vodafone.com schreiben Dich über den katastrophalen Service beschweren

[...]

Allerdings solltest Du hierfür Zeit einplanen.

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Genau. Ich könnte vermutlich auch ein Paar Euro mehr als Gutschrift mit Telefonaten und EMails rausholen. Voraussetzung dafür ist aber mehr Zeit und mehr Durchhaltevermögen zu investieren. Viele Kunden werden vermutlich bei solchen langatmigen Vorgängen zermürbt und geben einfach auf, bspw. sie kündigen.

 Das beginnt schon damit, dass es ca. 2 Wochen bei mir gedauert hat, bis meine Mail im System als angekommen für die VF Mitarbeiter zu sehen war. Danach weitere 4 Wochen, bis sich jemand gemeldet hat.

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Es dauert gefühlt Ewigkeiten, bis eine Antwort kommt - das ist der Nachteil der Kommunikation per Kontaktformular. Wenn man die Hotline anruft, bekommt man schnell eine Antwort. Ich habe jedesmal, als Technischer Support das Ticket geschlossen hatte ohne dass die Störung behoben wurde und ohne dass ich gefragt wurde, ob die Störung behoben wurde, im Kontaktformular mich über die Qualität des Supports beschwert. 

Und es waren auch unterschiedliche Störungen und mehr als ein Ticket, die bearbeitet wurden. Zwischen Weihnachten und Neujahr habe ich eine Antwort bekommen - s. unten. Jetzt weiß ich nicht, auf welche meine Beschwerde Vodafone reagiert hat. Und werde ich vlt. nie erfahren, weil, um dies in Erfahrung zu bringen, muss ich nochmal nachhaken und fragen, auf welche Beschwerde hier Vodafone reagiert hat. In der Vodafone-Antwort ist ja mit keinem Wort erwähnt, was Thema meiner Beschwerde war. Ist nicht einmal die Ticket-Nr. erwähnt. Vlt. generiert Vodafone diese Briefe mit einer Serienbriefvorlage, wo einfach der Name und Kundennummer eingefügt werden

Ich freue mich, dass die Störungen - wenn auch nicht so schnell, wie ich mich mir wünsche - bearbeitet werden und hoffe, dass Vodafone irgendwann mal für sich entdeckt, dass es sich lohnt dem Technischen Support zu vermitteln, was Kundenfreundlichkeit bedeutet.

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@Marcus1969  schrieb:

Hat bei mir, nach mehrfachen Nachfragen wie der Stand meiner Beschwerde ist, dazu geführt, dass jemand aus der Compliance Abteilung anrief und es noch eine weitere Gutschrift gab.

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@Marcus1969 Bin neugierig - hast du die Nachfragen auch per E-Mail an kontakt@vodafone.com verschickt?

gruss, grueneSonne

 

[grueneSonne]

Wie hast du mit der Auftragsabteilung kommuniziert @Marcus1969? Ich wurde am Telefon vom Technischen Support aufgeklärt, dass der Weg zur Gutschrift wegen der Störung IMMER über den Technischen Support führt. Ich melde mich beim Technischen Support NACH dem die Störung behoben wurde und bitte den Support der Finanzabteilung gegenüber die Dauer der Entstörung zu bestätigen. In meinem Fall kam dann sofort eine EMail mit diesem Inhalt: 

Betreff: Bestätigung Kulanz

Hallo XYZ,

Du bekommst eine Gutschrift auf Dein Kundenkonto. Das Guthaben verrechnen wir mit Deiner nächsten Rechnung. Vielen Dank für Dein Verständnis.

Wir wünschen Dir noch einen schönen Tag.

Freundliche Grüße
Dein Vodafone-Team

Telefon: 0800 172 12 12

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[Marcus1969]

Hallo,

zu Deinen Fragen:

Wie hast du mit der Auftragsabteilung kommuniziert @Marcus1969? Ich wurde am Telefon vom Technischen Support aufgeklärt, dass der Weg zur Gutschrift wegen der Störung IMMER über den Technischen Support führt.

Hotline 1212, Sprachcomputer mit folgenden Worten: Beschwerde, Thema (bei mir Kabel), Auftrag oder Rechnung --> dann kommst Du durch. Dort wurde mir dann erklärt, dass sie das mit einem Tool berechnen und gutschreiben. So kam es dann auch. Die Störungsstelle war dies jedoch nicht. Habe aber auch die Erfahrung gemacht, dass jeder irgendetwas anderes erzählt, wenig Kompetenz. Wenn es über beide Wege geht, auch gut!

Beschwerden über die Hotline? Mache ich nicht, weil du es schriftlich nicht nachweisen kannst und was der VF Mensch aufschreibt und daraus macht, weißt du auch nicht. Dann geht es beim nächten Anruf wieder von vorne los, meine Erfahrung. Wer schreibt, der bleibt 😉.

Tickets wurden bei mir erst 3 - 4 Tage später, nachdem das Problem behoben war, geschlossen. Damit kann keiner etwas anfangen. Du wirst es schneller an deinem Anschluß merken, wann es wieder funktioniert😀.

@Marcus1969 Bin neugierig - hast du die Nachfragen auch per E-Mail an kontakt@vodafone.com verschickt?

Nein, habe noch 2x angerufen. Bei der ersten Email aber auch noch helge.buchheister1@vodafone.com;
volker.petendorf@vodafone.com als cc aufgenommen.

Viele Grüße

Marcus

[grueneSonne]

Hallo,

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@Marcus1969  schrieb:

Dort wurde mir dann erklärt, dass sie das mit einem Tool berechnen und gutschreiben. So kam es dann auch. Die Störungsstelle war dies jedoch nicht. Wenn es über beide Wege geht, auch gut!

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Hast du bei deinem Vorgehen über die Auftragsabteilung eine Bestätigung über die Gutschrift bekommen? War dies evtl. eine EMail mit dem Betreff "Bestätigung Kulanz"? - s. dazu Kommentar vom 23.01.2024 18:37. Wann kann die Bestätigung - gleich nach dem Telefonat oder mitten im Telefonat?

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@Marcus1969  schrieb:

Wenn es über beide Wege geht, auch gut!

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"Über beide Wege geht" ist eine Sache. Bei solchen Reaktionszeiten und vielen Stolpersteinen versuche ich einen Weg zu finden, der: a) weniger Zeitaufwand bedeutet b) mit Belegen dokumentiert ist - s. Bestätigung über die Gutschrift.

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@Marcus1969  schrieb:

Beschwerden über die Hotline? Mache ich nicht, weil du es schriftlich nicht nachweisen kannst und was der VF Mensch aufschreibt und daraus macht, weißt du auch nicht. 

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Meinst du mit "Hotline" den Technischen Support?  Ich habe mich schriftlich beschwert, weil a) es stinkt für mich zum Himmel, ich fühle mich nicht ernst genommen, wenn ein Ticket mehrmals geschlossen wird ohne dass der Technische Suppport von mir Bestätigung bekommen hat, dass es funktioniert b) bei Telefonaten mit dem Technischen Support, wenn der Support mich anruft, bietet mir Vodafone keine Möglichkeit, ein Feedback, Bewertung zum Telefonat abzuliefern. Wenn ich anrufe, kommt am Ende immer eine Bitte mit "1" bis "10" das Gespräch zu bewerten. Und in der Störung, die in meinem Ticket beareitet wurde - es war "Anmeldung am Homespot" war der Nachweis leicht zu erbringen - es hat nie funktioniert. Bzw. müsste mir mal Vodafone nachweisen, wann es funktioniert hat 😎.

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@Marcus1969  schrieb:

1) Tickets wurden bei mir erst 3 - 4 Tage später, nachdem das Problem behoben war, geschlossen. 2) Damit kann keiner etwas anfangen.

3) Du wirst es schneller an deinem Anschluß merken, wann es wieder funktioniert😀.

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3) das ist klar. Bei 1) und 2) habe ich nicht verstanden. Kannst du mal bei Gelegenheit präzisieren, was du damit meinst? Bei 1) - hast du das Ticket  nach 3-4 Tagen geschlossen, nach dem du mitbekommen hast, das die Störung behoben ist? Oder hat der technische Suppport nach 3-4 Tagen geschlossen?

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gruss, grueneSonne

[Marcus1969]

Hallo,

die Zusage zur Gutschrift war nur telefonisch. Keine Email, kein Brief. Die Compliance Dame wäre unter der Nummer, mit der sie mich angerufen hat, noch 30 Tage erreichbar gewesen, falls etwas nicht geklappt hätte.

Aus Kulanz ist auch eine schöne Überschrift, das ist dein rechtlicher Anspruch. Das ist ein Unterschied.

Mit Hotline meinte ich in dem Fall die 1212, danach kannst du wählen, z.B. Störung oder z.B. Auftrag/Rechnung. Sind jeweils unterschiedliche Abteilungen. 

Tickets wurden ohne mein zutun 3 - 4 Tage, nachdem es bereits wieder funktioniert hat, geschlossen. Es wird dich niemand fragen, wenn VF der Meinung ist, dass das Problem behoben ist. Es wird auch geschlossen, ohne Info, wenn es z.B. ein Masterticket gibt (bei einer Großstörung). Hätten viel zu tun jeden anzurufen, falls es doch nicht funktioniert,  mußt du leider wieder anrufen. Bei mir gabs auch nicht immer die Bewertungsmöglichkeit des Gesprächs.

VG, Marcus