Liebe Community,
liebe Leser, die sich überlegen einen Kabelanschluss von Unitymedia/Vodafon zu holen,
meine Erfahrung vom Wechsel von Vodafone-DSL zu einem Kabelanschluss möchte ich hier detailliert darlegen, damit der Grund für meine Wut verständlich ist. Ganz unten findet ihr den Grund, warum ich schreibe, aber dafür muss man die sehhhhhhr lange Geschichte verstehen.
Die bisherige Situation:
Ich habe drei Jahre lang einen DSL 16.000-Anschluss von Vodafone gehabt und eine FRITZ!Box gemietet. Abgesehen von Problemen bei der Lieferung des Gerätes und der Erhöhung der Miete, gab es keine Vorkommnisse und ich war relativ zufrieden, auch wenn der Preis natürlich teuer für die Geschwindigkeit ist.
Der unangekündigte Außendienstler:
Am 15. April in der Mittagszeit steht plötzlich und unangemeldet ein Außendienstler von Vodafone vor unserer Haustür. Mein Mann und ich arbeiten derzeit im Home Office, was der einzige Grund für die Anwesenheit war. Rein wollte der Mitarbeiter wegen Ansteckungsgefahr nicht, also hat er angefangen meinem Mann, der zur Tür gegangen war, im Flur etwas von meinem jetzigen Vertag zu erzählen und die Möglichkeiten eines Kabelanschlusses. Nachdem ich Wortfetzen gehört habe und schlussfolgern konnte, dass es sich um MEINEN Vertrag handelt (der Anschluss geht über mich) und mein Mann auch nicht die nötigen Informationen hat, bin ich ebenfalls zur Tür gegangen. Da wir die Werbung für den Wechsel zu dem beschriebenen Produkt „Red Internet & Phone 500 Cable“ für Bestandskunden noch nicht erhalten hatten, war das Gespräch schleppend und für mich unangenehm, da wir nicht die Hintergrundinfos hatten und er außerdem meinem Mann etwas erzählt hatte, aber irgendwie erwartete, dass ich das alles mitbekommen hätte.
Schließlich hatte ich gesagt, dass ich eine FRITZ!Box miete und auch nur den Kabelanschluss will, wenn ich wieder eine FRITZ!Box bekomme. Die verschachtelte Antwort, hier einfach dargestellt: Ja, es würde mich erst jemand zur Auftragsbestätigung anrufen, dann der Techniker, um den Termin für den Kabelanschluss zu machen (Falschinformation 1) und da könnte ich mitteilen (Falschinformation 2), dass ich die FRITZ!Box will.
Nach Auftragsaufgabe und Co. habe ich ihn dann gefragt, ob er sich irgendwo bei mir angekündigt hätte. Antwort: Nein, er arbeitet alle Leute in unserem Mietshaus jetzt nach Liste ab, wer bisher nicht umgestellt hätte. Nachdem die Tür zu war, hab ich noch zu meinem Mann gesagt, dass mir das sehr unangenehm war und die Struktur gefehlt hat.
Hotline-Anruf Nummer 1:
Am selben Tag hat mich dann tatsächlich jemand zur Auftragsbestätigung angerufen, aber der kommunizierte Anruf vom Techniker/Techniksupport kam nicht. In den folgenden zwei Tagen bekam ich dann mehrere Mails, bei denen mich irritiert hat, das nirgendwo etwas von der Option auf die FRITZ!Box stand, aber das meine Hardware unterwegs sei. Und ich dachte: welcherHardware? Ich habe die FRITZ!Box doch noch gar nicht dem Verantwortlichen mitgeteilt. Also am 18. April die Unitymedia-Hotline angerufen (0221 466 190 19). Die Dame war aber sichtlich überfordert. Schließlich meinte sie, dass ich DSL-Kundin sei und deswegen bei der Vodafone-Hotline anrufen sollte, sie könne nicht auf meine Daten zugreifen (Falschinformation 3). Dann gab sie mir die Nummer, die ich anrufen sollte.
Hotline-Anruf Nummer 2:
Danach habe ich bei der DSL-Hotline angerufen (0800 172 1212). Der nette Mann hat mir gleich mitgeteilt, dass ich bei der Hotline falsch bin, da er nur den Auftrag, aber nicht die Details sähe. Dann gab er mir eine Nummer, damit ich nicht weiter rumtelefonieren müsste, um an der richtigen Stelle zu landen. Außerdem sagte er mir, dass ich darauf achten sollte, dass auch der DSL-Vertrag von Kabelseite, nennen wir es der Einfachheit halber Unitymedia, gekündigt wird, damit ich nicht doppelt zahlen müsste.
Hotline-Anruf Nummer 3:
Der Anruf bei der vorgegeben Nummer erfolgte (0800 700 11 77). Allerdings gab es hier nur eine Bandansage, die so schnell vorbei war, dass ich nochmal anrufen musste, um die neue Rufnummer zu erhalten.
Hotline-Anruf Nummer 4:
Schließlich habe ich bei 0221 466 191 00 angerufen (dem aufmerksamen Leser wird die Ähnlichkeit zur ersten Hotline-Nummer auffallen). Hier habe ich endlich Erklärungen gefunden. Der freundliche Mitarbeiter hat mich aufgeklärt, dass für mich eine Vodafone Station in Auftrag gegeben wurde und auch kein Techniker kommen müsste. Dann habe ich ihn natürlich mitgeteilt, dass ich die FRITZ!Box wollte und ob der Auftrag jetzt abgesagt werden sollte. Davon hat er mir aber abgeraten, das würde alles kompliziert und dazu lange dauern. Ich sollte den Auftrag jetzt durchlaufen lassen, die Vodafone Station aktivieren, in dem ich sie anstecke und dann anrufen, dass ich die FRITZ!Box wolle. Allerdings hat er mehrmals versucht, mich davon abzubringen und meinte auch, dass die 6591 große Lieferschwierigkeiten hätte und das könnte dauern. Aber da für mich die 6490 nur interessant ist, habe ich gefragt, ob es dort Schwierigkeiten gäbe. Antwort: Nein, da wäre noch alles in Ordnung (Falschinformation 4).
Natürlich habe ich auch nach der DSL-Kündigung gefragt, aber das konnte er mir nicht mitteilen, da er auch im Home Office arbeitete, entsprechend keinen Server-Zugriff hatte und es durch die Zusammenlegung mit Vodafone da noch Schwierigkeiten gäbe. Er hat sich aber viel Mühe gegeben und meinte, ich soll nochmals einen Antrag auf Rufnummernmitnahme stellen, das wäre definitiv mit einer Kündigung gleichgesetzt.
Hotline-Anruf Nummer 5-6 (mit Weiterleitung):
In der folgenden Woche habe ich dann auch schon das Paket erhalten und versucht, die Vodafone Station anzuschließen. Allerdings war das Kabel falsch, zudem hatte ich eine SMS hinsichtlich Produktbestellung, die mitten im Satz abgebrochen war, erhalten. Deswegen habe ich dort am 25.04. angerufen und meine Geschichte wieder erzählt (langsam werde ich gut darin). Antwort: Ich habe aber keine Aktivierung getätigt. Meine Reaktion: Es kann keine Aktivierung vorliegen, wenn ich das falsche Kabel habe. Sie wollte mich dann zum Techniksupport weiterleiten.
Daher habe ich nochmal nach der FRITZ!Box gefragt. Sie meinte, sie trägt nun ein, dass ich die zusätzlichen Kosten zwecks Lieferung und Co. nicht zahlen müsste, da ich eigentlich die FRITZ!Box wollte und als Bestandskundin, die wechselt, diese Kosten nicht tragen müsste. Es wäre dann wie der erste Auftrag, der derzeit mit Vodafone Station erfolgt war.
Danach hat sie mich zur Technikhotline weitergeleitet. Der Herr hat mir auch unproblematisch das benötigte Kabel gesendet. Ich habe dann zur Sicherheit nochmal nachgefragt, ob die Kollegin wirklich den Eintrag gemacht hätte, dass ich die zusätzlichen Kosten für die FRITZ!Box-Lieferung und Aktivierung nicht zahlen müsste. Ja, der würde dort stehen (Falschinformation 5???). Außerdem habe ich ihn gefragt, ob das Vorgehen (zuerst Vodafone Station-Aktivierung, dann FRITZ!Box-Bestellung) wirklich die beste Variante ist. Auch er hat dies bestätigt.
Hotline-Anruf Nummer 7-10 (mit Weiterleitung):
Am 27.04. kam dann das richtige Kabel. Also habe ich die Station aufgebaut und aktiviert. Danach habe ich gleich wieder bei der Hotline angerufen, um die FRITZ!Box zu bestellen. Ich bin dann bei Sales gelandet und der Mitarbeiter teilte mir mit, dass ein absoluter Stopp für FRITZ!Box-Bestellungen bestehen würde. Da ich aber ja schon vorher mein Interesse bekundet hatte, keiner der vorherigen Mitarbeiter einen entsprechenden Stopp erwähnt hatte und ich mich ja auch extra für diese eine FRITZ!Box um die Verfügbarkeit erkundet hatte, habe ich mich weiterleiten lassen.
Der Kundenberater bestätigte mir das aber. Ich habe dann gefragt, warum mir das keiner bei den vorherigen Anrufen mitgeteilt hatte. Und ich habe ja nun wirklich mit vielen Personen geredet. Er hat sich entschuldig, könne aber nichts tun.
Nach dem Anruf ist mir noch ein wichtiges Detail eingefallen: Ich habe ein FRITZ!Fon und nach Recherche war mir natürlich aufgefallen, dass die Vodafone Station kein DECT besitzt, ich also nicht telefonieren könnte. Deswegen habe ich nochmal wegen einer Alternativlösung angerufen. Aber auch hier wurde ich abgewimmelt. Man schlug mir vor, dass ich die FRITZ!Box selbst kaufen sollte. Wir wollen nächstes Jahr umziehen und ich weiß nicht, ob der neue Wohnort Kabel anbietet. Deswegen wollte ich auch mieten. Damit sich ein Kauf also gegenüber der Miete rentiert, müsste ich das Gerät mindestens 33 Monate laut günstigstem reliablen Angebot besitzen. Wie schnell ich das Gerät dann tatscählich bekommen würde, steht auf einem anderem Blatt. Entsprechend habe ich mich auch beschwert (höflich, da ich finde, dass die CallCenter-Mitarbeiter eigentlich nichts dafür können). Er war auch verständnisvoll, meinte aber, er könne nichts machen – außer mich an die Kundenrückgewinnung weiterzuleiten. Er hat dann auch meinen Wunsch nach der konkreten FRITZ!Box aufgenommen und meinte, ich würde eine Mail erhalten, wenn sie kommt. Ich müsste mit 2-3 Monaten rechnen.
Dort habe ich die ganze Geschichte wieder erzählt, auch hier wurde mit der persönlich Kauf empfohlen. Nachdem ich das abgesagt hatte, meinte die Dame, dass sie mir leider keine weiteren Vergünstigungen geben könnte. Auch wenn ihr das Vorgehen, insbesondere des Außendienstlers, sehr leid täte. Ich sollte doch einfach widerrufen. Ich habe mir das gründlich überlegt, habe ihr aber auch gesagt, dass ich Vodafone/Unitymedia nicht mehr vertraue aufgrund der fehlenden und falschen Informationen. Da ich auch im Home Office arbeite, kann ich mir Internet- und Telefonausfall nicht leisten.
Schließlich habe ich ein neues Schnurlostelefon für 30€ geholt, um die Zeit bis zur FRITZ!Box zu überbrücken.
Hotline-Anruf Nummer 11:
Danach habe ich alles eingerichtet und mich auch für das Unitymedia-Kundencenter registriert. Dort stand dann meine jetzige Rufnummer, die ich mitnehme, als Büronummer und eine andere Rufnummer als Festnetznummer. Deswegen habe ich nochmal angerufen, weil ich Angst hatte, dass sie auch die Rufnummernmitnahme verbocken. Das war aber nur meine Übergangsnummer, die nicht kommuniziert wurde. Hinweis: Das könnt ihr gern klarer kommunizieren. Ich habe meinen Kollegen gesagt, dass sie mich auf meinem persönlichen Smartphone anrufen sollen, da die genaue zeitliche Umstellung der Rufnummer an dem Tag nicht feststand.
Hotline-Anruf Nummer 12:
Nach der Umstellung habe ich recherchiert, wie ich mein Mietgerät zurückgeben soll. Eine Recherche hat dann ergeben, dass ich einen Retourenschein mit meiner Kündigung hätte erhalten sein. Das war aber nicht der Fall. Ich habe es dann über https://www.vodafone.de/retoure versucht, mit der Nummer meines alten Lieferscheins. Ergebnis: Mein derzeitige FRITZ!Box, die ich seit 2017 nutze, befindet in der Bestellphase. Der Vorgang würde verarbeitet und ich würde sie bald erhalten. Wenn die Geschichte davor nicht passiert wäre, hätte ich das sogar witzig gefunden.
Also habe ich wieder bei der Hotline angerufen. Der Mitarbeiter meine, dass mein Gerät so alt sei, dass ich es nicht zurücksenden müsste (Falschinformation 6). Das wäre der Grund, warum ich keinen Retourenschein erhalten habe, er kenne dieses Vorgehen.
Das habe ich ihm nicht geglaubt und darum gebeten, dass er mir das schriftlich senden soll. Dazu wäre er aber nicht in der Lage, er könne nur Vorlagen versenden. Aber er könne mir sicherheitshalber einen Retourenschein schicken, das wäre dann aber freiwillig. Da meinte ich, wenn das wirklich so wäre, dann hätte ich unnötige Zusatzaufwände. Er gab mir dann die Mailadresse kontakt@vodafone.com – dort solle ich hinschreiben, dann würde ich seine Aussage schriftlich bekommen. Nachdem ich die Mail aufgesetzt hatte, habe ich diese allgemeine Adresse zur Sicherheit recherchiert, um dann festzustellen, dass diese nicht mehr genutzt wird – mindestens seit Februar 2019 (https://forum.vodafone.de/t5/Archiv-Andere-VF-Services/Antwort-auf-E-Mail-kontakt-vodafone-com/td-p/...).
Hotline-Anruf Nummer 13:
Also nochmal die Hotline angerufen, vor allem da ich nach Anruf Nummer 12 eine SMS erhalten hatte, dass ich meine Geräte zurückschicken soll. Hier die Antwort: Definitiv zurückschicken. Ich müsste das innerhalb von 30 Tagen machen (Falschinformation 7, die 14 Tage waren mir bekannt). Dann hab ich ihn gefragt, warum ich den Retourenschein nicht mit der Kündigung erhalten habe und dass er lieber den anderen Mitarbeiter auf den Fehler hinweisen soll (man stelle sich vor, jemand hätte das für bare Münze genommen). Er konnte mir nicht erklären, warum ich den Retourenschein nicht erhalten habe. Während ich in der Warteschlange war, habe ich aber von dem Mitarbeiter aus dem vorherigen Telefonat einen Retourenbegleitschein erhalten.
Hotline-Anruf Nummer 14:
Diese Woche habe ich eine Auftragsbestätigung erhalten, mit einem Aktivierungsdatum im August. Ich dachte mir, dass wird die FRITZ!Box sein, aber das spätere Aktivierungsdatum hat mich verwirrt. Bei der bisherigen Geschichte es hätte ja auch sein können, dass sie mir nochmal eine Vodafone Station senden wollen (etwas Ähnliches war beim DSL-Anschluss passiert), Daher hab ich angerufen und in der Tat handelt es sich um meine FRITZ!Box, die nun doch etwas länger braucht.
Hotline-Anruf Nummer 15
Heute habe ich dann die schriftliche Auftragsbestätigung bekommen und siehe da: Es stehen Lieferkosten und Aktivierungsgebühr da, von denen mit versprochen wurde, dass ich sie nicht zahlen müsste. Also angerufen und dann kam das schlimmste Gespräch in diesen 4 Wochen Wahnsinn:
Nachdem ich die Fakten erzählt habe, wurde ich forsch gefragt, wie ich darauf kommen würde, dass ich nicht Lieferkostenkosten zahlen müsste. Also nochmal erklärt und gesagt, dass mir auch bestätigt wurde, dass das in meinem Konto vermerkt wurde. Er hat es immer wieder negiert und ist dann richtig unangenehm wurden mit einer unglaublichen Attitüde.
Obwohl ich nachweislich Falschinformationen erhalten habe, bin ich immer ruhig am Telefon geblieben, aber dieser Mitarbeiter war derart unhöflich, dass mir der Kragen geplatzt ist. Ich würde mich viel so sehr aufregen und er sieht nicht, wo hier ein xxx vorliegen würde, nur wegen
- der Fehler von Unitmediy/Vodafone
- deren Falschinformationen
- meinem Hinterhertelefonieren, um die benötigen Informationen und Materialien zu erhalten
- das Leugnen von bestätigten Informationen (siehe Anruf 5-6, der Hinweis, dass ich die Lieferkosten und Aktivierung nicht zahlen müsste)
Schließlich hat er mich ausgelacht und meinte, dass er das „schlimmere Los“ von uns beiden hätte, weil er mich „aushalten müsste“ (wörtliche Zitate). Meine Entgegnung, dass ich ihn und das ganze Unternehmen aushalten müsste, aber dafür noch Geld zahlen muss, fand er nur komisch. Letzter Kommentar: Ich solle mich abregen und eine Beschwerde an kundenservice@unitymedia.de senden. Vielleicht würden die was machen, vielleicht auch nicht.
Mein bisheriges Fazit:
Wenn man bei Unitymedia einen Vertrag abschließt, erhält man:
- Unstrukturiertes, unprofessionelles Vorgehen
- Falschinformationen, teils Inkompetenz bei den Hotline-Mitarbeitern
- Das Zurückhalten von wichtigen Informationen
- Eine Aneinanderreihung von Fehlern auf Seiten des Anbieters
- Offensichtliche Versuche weiteres Geld abzuziehen (den Retourenschein nicht erhalten, gesagt bekommen, dass man sein Mietgerät aufgrund des Alters nicht zurückgeben müsste, um es dann in Rechnung stellen zu können; Lieferkosten, von denen einem versprochen wurde, das man sie nicht zahlen muss, weil der Fehler bei Unitymedia liegt)
- die Antwort „ Das kann ich leider nicht“
- Beleidigungen und unhöfliches Verhalten
Warum ich hier schreibe:
Bei meinen Recherchen hat tatsächlich die Community an meisten geholfen. Grundsätzlich war ich mir nur bei den Beiträgen hier relativ sicher, dass valide kommuniziert wurde.
Und im Gegensatz zur Hotline hatte ich hier den Eindruck, dass tatsächlich geholfen wird.
Nach diesen 4 Wochen von Fehlern und Inkompetenz würde mich das echt freuen. Ich habe es einfach nur satt hinterher telefonieren zu müssen, um dann eine Antwort aus dem Spektrum „da kann ich nichts machen“ zu erhalten. Nach diesem lange Beitrag dürfte klar sein, dass ich spätesten seit dem letztem Telefonat verdammt wütend bin und dass das gefühlt jedem bei der Hotline sch.. egal ist. Ich arbeite selbst im Dienstleistungssektor und wenn ich so mit meinen Kunden umgehen würde, hätte mich mein Arbeitgeber längst rausgeworfen.
Bitte nehmt euch dieser Sache an, ihr seid Vodafons/Unitymedias letzte Möglichkeit hier noch etwas zu retten. Neben den Zusatzkosten für das neue Telefon möchte ich nicht Lieferkosten und Aktivierungsgebühr bezahlen, bei denen mir versichert wurden, dass ich sie nicht zahlen bräuchte. Ich werde das auch an die Beschwerdestelle schicken, erwarte aber nichts von denen.
Herzlichen Dank für eure Hilfe!
