Hallo zusammen,
leider sind wir verzweifelt und möchten wegen mangelnder Lösung seitens Vodafone hier unsere Erfahrung teilen. Wir hoffen, dass dies alle lesen, die sich über Vodafone (VDF) informieren und einen Kabelanschluss in Erwägung ziehen.
Wir wohnen zentral in City West der Hauptstadt in bester Lage. Angeblich wurde hier vor unserem Erstbezug nach Kernsanierung ein Hochleistungs-Glasfaser-Anschluss mit 1GB/s Datengeschwindigkeit verlegt. Leider handelt es sich hier doch nur um gewöhnliche Kupferkabel. Die 1 GBps Datenvolumen werden mit anderen Einheiten geteilt. Über LAN haben wir am Feierabend 20-120 MBps mit unregelmäßigen Einbrüchen. Video-Streams haben Aussetzer und Echtzeitverbindungen (z.B. Video Calls) brechen öfter ab. Beschwerden wurden von Vodafone nie ernst genommen und Tickets innerhalb von Stunden geschlossen.
Die Aussetzer wurden vor Kurzem jedoch noch stärker und das Internet fiel öfter komplett aus. Dies haben wir erstmals am 6.7. (Ticket ***) gemeldet.
Vor über 3 Wochen startete jedoch der Supergau! Das Internet ist komplett weggebrochen. Von einem Tag auf den anderen bekommen wir im FRIT!OS nur noch Synchronisationswerte von 128 kbps (kb/s, nicht KB/s!) angezeigt oder die LED leuchtet gleich rot. Wir haben sämtliche Kabel ausgetauscht und auch den von Vodafone mitgelieferten Router angeschlossen. Dort passiert das gleiche, es kommt kein einziger KB hier an, selbst bei weißer LED. Hin und wieder wechselt sie zu rot blinked. So oder so werden hier keinerlei Daten mehr übertragen.
Diesen Vorfall haben wir Vodafone am 13.8. gemeldet. Gekonnt weicht die Service-Mitarbeiterin einem Ticket aus und sagt die Netzstörung sei bekannt und wird gerade behoben. Am nächsten Tag rufen wir wieder an und bekommen die gleiche Meldung, das Problem wäre in 2 Stunden behoben. Nichts dergleichen ist erfolgt. Ungeduldig rufen wir am dritten Tag wieder an und schließlich wird ein Ticket eröffnet: ***. (Liebe Mitlesende, sofort bei jedem Anruf ein Ticket öffnen lassen! Warum erkläre ich später.)
Unsere Fehlerbeschreibung deutet laut AVM eventuell auf einen Server-Fehler hin. Dieser Vorschlag stößt bisher auf Taube Ohren. Bei Vodafone wimmelt man uns ab, wäre bestimmt nur kurzfristig oder läge am Router, was wir bereits ausgeschlossen haben. Wir fragen täglich nach und bekommen jedes Mal nur noch die Rückmeldung es handle sich um eine Rückwegstörung. Der Nachbar sei Schuld und „verwende ein altes Gerät“, was auch immer das heißen soll. Bis jetzt können wir nicht fassen, was für fragile Technik Vodafone hier für Unsummen bereitstellt! Wenn das das Problem sein sollte, dürfte es eine solche Technik überhaupt nicht geben! Es ist mir ganz egal was für ein Gerät mein Nachbar verwendet! Ihr verkauft mir Internet und an meinem Anschluss kommt nichts an! Das klingt zu lächerlich um zu glauben. Einen Service-Mitarbeiter wollte man uns nicht schicken, es sei denn wir würden selber 100 € in die Hand nehmen.
2 Wochen lang bekamen wir täglich nur die Rückmeldung: „in Bearbeitung, mehr kann ich auch nicht sehen“. Fast täglich versuchen wir verzweifelt ein Update zur Behebung des Problems zu bekommen. Nur einmal hat sich ein Mitarbeiter verplappert und mehr Auskunft gegeben als die anderen. Man hätte wohl die Hausverwaltung kontaktiert aber den Zugang verwehrt. Ich habe bei meiner Hausverwaltung gefragt. Es wird geschworen niemals habe sich hier jemand gemeldet.
Alle Bitten um Ersatzlösungen werden eiskalt abgelehnt. Kein Ersatz-Router über LTE, kein GigaCube. „Das käme von einem anderen Vodafone und können wir nicht zur Verfügung stellen.“ Ganz ehrlich, das ist mir GANZ egal woher Vodafone eine Lösung bekommt! Ob sie bei Telekom einkaufen oder die Schwesterfirma fragen hat mit mir doch nichts zu tun! Der Tropfen auf dem heißen Stein: Anteiliger Gutschein über die Dauer des Tickets. Außerdem hat man uns versprochen unser Interesse zu befriedigen und den Fall schriftlich zu erläutern. Schließlich haben zwei Berufstätige im Home Office plötzlich massiv eingeschränkte Erreichbarkeit. Das sollte unsere Arbeitgeber und internationale Kunden auch interessieren. Der Entschluss zu dem Zeitpunkt ist klar: Das Vertrauen an Vodafone ist verloren. Eine Sonderkündigung wurde angenommen, aber wie von der Kollegin am 24.8. bestätigt, nicht weiter bearbeitet. Wir hätten nicht genug Tickets!
Am 25.8. wurde das Ticket kommentarlos geschlossen. (Gutschrift ist nach Schließen des Tickets übrigens nicht erfolgt!) Aber das Internet klappt nicht.
Direkt zum nächsten Ticket: ***. Dieses wird am nächsten Tag geschlossen und tatsächlich funktioniert das Internet wieder! Die Freude ist kurz groß, obwohl die Geschwindigkeiten und Stabilität dem schlechten Zustand wie im Juli entsprechen. (Kein stabiler 4K Stream über Lan möglich.) Aber immerhin kann man jetzt arbeiten…
Aber die Freude hält nicht lange. Am 3.9. bricht das Internet wieder komplett weg. Gleiche Fehler wie oben: Die Verbindung ist tot. Beide Router (Vodafone und FRITZ!Box) blinken entweder rot oder haben ein Signal das keinen Datentransfer erlaubt.
Die Enttäuschung ist immens! Wieder wird ein Fehler bestätigt aber erstmals möchte man einen Techniker vorbei schicken. (***) Dieser kann aber erst in 4 Tagen zu Arbeitszeiten kommen. Ohne Internet können wir uns aber auch nicht zuhause aufhalten – also wissen wir zu dem Zeitpunkt schon, dass wir wieder mindestens 5 Tage komplett ohne Internet sind und ehrlich gesagt auch nicht damit rechnen, dass der Techniker hier vor Ort etwas beheben kann – hier hat keiner etwas angefasst oder verändert wie als es noch funktionierte…
Da der Fehler identisch wie bei der Katastrophe von vor 3 Wochen ist, möchte ich mich erkunden, wie denn bitte Ticket *** geschlossen und “behoben” wurde. Denn ganz ehrlich interessiert es mich jetzt sehr, was Vodafone unternommen hat und wo genau der Fehler lag. Entweder könne man auf gleicher Weise diesen Fehler beheben oder aber ich möchte mein Sonderkündigungsrecht sofort einsetzen.
Diese Neugierde kommt am Service-Telefon überhaupt nicht gut an. Mir wurde gesagt die Ticket-Nummer gibt es nicht, dann heißt es sie wurde gelöscht(!!!) oder auch eine Option ist man könnte es nicht einsehen, da ja schon geschlossen. Bei der Nachfrage mich bitte mit jemanden verbinden, der das geschlossene Ticket einsehen könnte, wird die Service-Dame aggressiv und legt mir auf. (Für die Akte: Anruf vom 5.9., 16:38 Uhr.)
Wirklich, meine Geduld ist am Ende. Ich möchte genau wissen was das Problem ist und warum es nicht behoben wird. Bisher erscheint es mir als wurden wir nur angelogen. Wir haben viele widersprüchliche Aussagen erhalten. Hätte man uns ehrlich gesagt, dass man den Fall nicht ernst nimmt, hätten wir uns schon längst um Schadensreduzierung bemüht, einen Office Space gemietet und uns um einen alternativen Anbieter gekümmert (ohne Kabel natürlich, diese Leitungen gehören der Vodafone). Aber das ständige “wir arbeiten dran, ist bald behoben” hat uns nun zu dieser Ungeduld geführt! Deswegen ist es für mich jetzt auch rechtlich gesehen sehr wichtig zu erfahren, wann was genau unternommen wurde.
Kann man sich überhaupt vorstellen was es heißt 2021 ohne Internet zuhause zu sein? (Eine Mitarbeiterin war so frech und meinte um eine Ersatzlösung müsse sich mein Arbeitgeber kümmern – FYI, dieser beteiligt sich bereits an den Kosten!) Wir arbeiten mit verschiedenen Cloud-Anbietern und teilen mehrere TB zwischen Mitarbeitern und Kunden. Irgendwann hört auch der Spaß auf, dass man sich für Videokonferenzen in ein Café setzt. Über LTE (Hotspot via Mobile) werden mir 5 €/Gb berechnet…
Auf privater Seite sind Internet-Dienste mit einer monatlichen Gebühr i.H.v. 85 € unbrauchbar geworden, das Smart Home klappt nicht mehr und wir können in dieser entscheidenden Zeit keine Nachrichten oder Politik-Interviews schauen. Wir haben hohe Kosten für diese 1A-Lage, aber das Internet ist schlechter als in Afghanistan!
Es tut mir Leid, dass ich meinen Unmut so zum Ausdruck bringe. Aber meiner Meinung nach hat diese Erfahrung es verdient geteilt zu werden. Ich werde ganz bestimmt noch lange nicht müde davon von diesem Vorfall zu berichten und im Bekanntenkreis unbedingt davon abzuraten in dieser Gegend Vodafone Kabel zu buchen. Die Probleme die dadurch entstanden sind, sind aktuell wirklich nicht mehr tragbar.
Damit hier auch eine informative Diskussion entstehen kann, daher nochmal die Frage: Was genau war der Fehler, der unter Ticket *** behoben wurde? Handelte es sich tatsächlich um einen Rückwegstörer? Wenn ja, wie und woher genau? Können wir jetzt die gleiche Fehlerursache ausschließen oder warum wird dieses Mal bei gleichem Fehlerbild ein Techniker geschickt?
Vielen Dank für die Auskunft!
Suchbegriffe: Rückwegstörung, Rückwegstörer, Rückkanalstörung, Berlin, Vodafone Kabel, Glasfaser, Service
Edit: Ticketnummern entfernt
Ich würde mir das gern genauer anschauen und kann Dir dann bestimmt auch eine Auskunft geben. Wichtig für die Eingrenzung ist, dass das Leihmodem am Anschluss läuft, sonst können wir nichts auslesen.
