Seit über drei Wochen kein Internet und völlig ratlos

[janein]

Hallo,

ich schreibe hier in der Hoffnung, dass Vodafone so in irgendeiner Weise Notiz davon nimmt.

Seit mehr als drei Wochen haben wir und unsere Nachbarschaft einen weitgehenden Totalausfall unserer Internet- und Telefonverbindung, seit Anfang dieser Woche herrscht ein wirklicher Totalausfall. Der (mehr als unterirdische) Support vertröstet uns mit Bandansagen nach dem Motto "hinter der nächsten Düne". Das heißt, dass seit Wochen jeden Tag morgen um 20:00 das Problem gelöst sein soll.

Stattdessen passiert nichts. Ich schaffe es nicht, eine halbwegs kompetente Person an der Hotline zu erwischen, man verweist mich im Kreis auf die immer gleiche Standard-Hotline-Nummer. Niemand sagt uns, was los ist, wann wir wieder mit unserem Internet rechnen können. Eine Gutschrift will mir niemand am Telefon geben, ich wurde auf Nachfrage tatsächlich vier (!) Mal am Stück weiterverwiesen, um am Ende in einer Sackgasse zu landen. Email-Kontakt unmöglich. Auf der Webseite wird man von einem klotzhohlen Chatbot weggesabbelt.

Jetzt kommt der Witz: Ich wohne nicht in Hintertupfingen unter einem Stein, sondern im Zentrum einer der größten Metropolregionen in Deutschland. Da kann man glaube ich erwarten, dass solche Probleme ernstgenommenwerden, aber bei Vodafone offenbar leider Fehlanzeige.

Ich muss feststellen: dieser Kundensupport ist die unsäglichste Enttäuschung, die ich jemals erlebt habe. Ich kann niemandem guten Gewissens zu Vodafone raten, habe mich noch nie so alleingelassen mit einem fremdverschuldeten Problem gesehen und das ist leider schon das dritte Mal in drei Jahren. By the way: Selbst Ihre Mitarbeiter am Telefon empfehlen mir, zur Konkurrenz zu gehen und ich verstehe gut, warum, Sie auch?

Wie gehe ich jetzt hier vor? Muss ich echt erst zu Zettel und Stift greifen und Ihnen eine schriftliche Kündigung zukommen lassen oder kümmern Sie sich bitte mal um ihre Kunden. Unverschämtheit, ich bin wirklich sprachlos darüber.

[janein]

Erstens ist das keine Unterstellung, sondern einige Beiträge weiter oben klar für jeden sichtbar, dass hier zensiert wird - steht sogar drunter.

Zweitens habe ich das explizit nicht dir angemaßt.

Drittens frage ich mich, wie du daraus schließt, dass ich kein Niveau habe. Ich könnte das mal umdrehen und sagen: für einen Moderator, der eigentlich eine neutrale und souveräne Rolle einnimmt, ist es ziemlich ungebührlich, Beiträge runterzuvoten, weil man sich persönlich angegriffen fühlt - mache ich aber zum Glück nicht, das wäre ja eine Unterstellung.

Ich würde gern zurück zum eigentlich Beitragsthema gehen, wenn du einverstanden bist.

[janein]

Wieder ein kleines Update.

Nach wie vor gibt es zwar keine Veränderung am Status quo, aber immerhin hat mich tatsächlich jemand von Vodafone zurückgerufen, um sich über den aktuellen Stand zu informieren. Das ist die erste Person, mit der ich Kontakt über mehr als ein kurzes Gespräch habe und der Herr war nett, entschuldigte sich und schien mir auch wirklich bemüht, zu helfen - insofern ist das wirklich eine deutliche Verbesserung.

Natürlich ist es nach wie vor ungeheuerlich, dass ich zwei Monate lang einfach so kein Internet habe und sich niemand darum schert, aber jedenfalls habe ich so mal kurz das Gefühl bekommen, dass sich überhaupt jemand mit mir befasst.... 0,5 / 10 Sternchen!

[MasterScorpion]

SuperUser - kein Moderator.

Das zensierte Wort war die Unterstellung.

Kürzel in den bearbeiteten Beitragen -> MS ... 

Als der Beitrag mit dem Hinweis das sich das Mod Team bei FB und Twitter befindet nen Stern kassiet hat bin ich von ausgegangen das der Kindergarten eröffnet ist.

[janein]

Welche Unterstellung? Es ist doch hinreichend dokumentiert, dass über viele, viele Wochen hinweg bereits eine Hinhaltetaktik stattfindet, die neben ihrer Unambitioniertheit leider auch von Lügen gespickt ist. Um das ganze auch für die Außenwelt transparent zu machen, schreibe ich diese Updates. 

Deinen Beitrag habe ich (leider augenscheinlich anders als du meine) mit einem guten Grund so bewertet: Das Thema FB und Twitter haben wir bereits hinlänglich diskutiert und es steht außer Frage, ob die indirekte Nötigung des Konzerns, diese Plattformen zu nutzen, legitim ist - das ist sie nicht. Gleichzeitig entbindet das aber nicht von der gesetzlichen Verantwortung als Grundversorger. Und sowas dann erneut in die Unterhaltung zu streuen, ist für mich einfach inhaltlich nicht zielführend.

Ich bin nicht daran interessiert, hier einen infantilen Grabenkrieg auszufechten. Ich möchte gern wieder Internet haben und dein Auftrag-/Arbeitgeber kommt seiner Pflicht hier nach wie vor nicht im geringsten nach. Die Kanäle Post und Telefon sind eine Sackgasse. Das hier ist bereits der letzte Strohhalm, an den ich mich klammern musste. Natürlich habe ich schon verstanden, dass hier (Überraschung, Überraschung) keine Hilfe geboten wird, daher beschränke ich mich jetzt eben auf die Dokumentation. Kannst du natürlich mögen oder nicht, aber ich denke, das ist schon im Rahmen des Erlaubten. 

Stichwort Dokumentation: Heute ist erneut ein Reparaturtermin geplatzt, damit mindestens der zehnte in Folge. Ich muss hier an Vorsatz denken und damit diese von dir zensierten Äußerungen machen, denn sonst hätte man schon längst darüber informieren können, dass die Versorgung offenbar nicht gestellt werden kann. Nochmal zur Erinnerung: Wir sprechen jetzt von acht Wochen. Das sind über 16% Ausfall auf das Jahr gerechnet.

[henry150]

Wenn ich die Diskussion mit MasterScorp1982 lese, dann versuche ich nicht erst Eure Hintergründe zu verstehen.

janein: Rechtschutzversicherung oder viel Geld? Dann an Anwalt die Sache übergeben. 

Hier ist ein Forum über welches Du nur über VF-Seiten gelangst. Was meinst Du denn wer hier das Sagen hat?!.

Es dibt meines Erachtens hier aber auch Kunden, die anderen Kunden helfen wollen. Das habe ich selber zu Beginn meiner CableBox2 erfahren. Rechtsangelegenheiten kannst Du n u r mit dem Vertragspartner klären.  Eine Geschäftsführungsbeschwerde per Brief oder Fax an den Vorsitzenden hat zu UM-Zeiten immer geholfen.

Viel Glück.

[janein]

Oh, da gibt's keine großartigen Hintergründe. Wichtiger ist ja das eigentliche Thema hier und da nennst du schon gute Ansatzpunkte.

Rechtschutzversicherung zum Glück ja und bereits aktiviert. Ich fürchte, andere Kunden können bei solch einer diffusen Sachlage nicht wirklich helfen, selbst, wenn sie wollten. Ich führe das hier aus zwei Gründen: Dokumentation für mich selbst (keine Sorge, ist auch anderswo abgelegt) und Einsicht für andere in den Umgang seitens VF mit diesem Thema. Auch das geschieht parallel auf anderen wesentlich neutraleren Plattformen. Ich versuche aber trotzdem immer, bei allem Ärger die Objektivität zu bewahren (was einem in diesem Falle leider sehr schwer gemacht wird).

Den Hinweis mit der GF-Beschwerde nehme ich aber dankbar an und mit, das ist nochmal eine gute Idee. Auf meine reguläre Beschwerde vor vier Wochen gab es übrigens keinerlei Reaktion.

Danke für die Glückwünsche und konstruktiven Vorschläge!

[janein]

Ich erhöhe auf neun Wochen ohne Internet. Dafür hat sich nun aber herausgestellt, dass es am Papierkrieg liegt. Die Verkabelung ist offenbar stellenweise so marode, dass kein Signal mehr ankommt. Der Subunternehmer hat ein Angebot eingereicht, aber offenbar ist es VF zu teuer und dann lässt man das halt mit dem Kundensupport und schaltet einfach auf stur.

Ich schwanke zwischen Fassungslosigkeit und Belustigung. Ihr könnt zum Glück bald mehr erfahren, denn die Fachpresse ist (neben Bundesnetzagentur und Anwalt) bereits eingeschaltet und hochinteressiert 🙂

[anti60]

...........das unterschreibe  ich sofort, so wie es da steht !

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@janein  schrieb:

Ja, das kann ich bestätigen. Ich bin selbst aus der IT-Schiene und kenne das Problem mit größeren Wartungsarbeiten oder spontanten Vorfällen. Ich hab ja schon geschrieben, dass ich eigentlich verständnisvoll und von der geduldigen Sorte bin. Das setzt aber nicht die Verantwortung aus, mit mir zu kommunizieren.

Die Art und Weise, wie Vodafone interagiert, ist fern jeder Untertreibung schlimmer als jede Telefonklitsche um die Ecke:

• Man lügt, was die Lösungszeit angeht
• Man informiert die Kunden nicht proaktiv
• Es gibt keine ordentlichen Kommunikationskanäle außer der Hotline
• Man erwartet die Nutzung von etwas wie FB und Twitter - Entschuldigung, aber nein!?
• Chatbots wie TOBi sind keine Substitution, sondern eine Hinhaltetaktik und gewollte Tech-Hürde.
• Die Wartezeiten der Telefonhotline sind ein schlechter Witz. Kein Mensch geht in unter 25 Minuten dran. Bei der direkten Konkurrenz waren es jüngst ca. 10 Sekunden im Schnitt.
• Die Leute aus der Telefonhotline sind schlecht bis gar nicht geschult, Vorgänge müssen ständig wiederholt werden und Abmachungen werden mit 100% Garantie nicht eingehalten (ich warte bis heute auf die versprochenen SMS).
• Es gibt massive Verständigungsprobleme durch Sprachbarriere und schlechte Telefonverbindung und die ausländischen Subunternehmer, zu denen der Support ausgelagert zu sein scheint, haben weder eine einheitliche Vorgehensweise, (z.B. die Sicherheitsfragen sind jedes Mal anders und können oft auch einfach geskippt werden, indem man einfach nicht darauf eingeht) noch scheinen die Möglichkeiten des Zugriffs auf die Daten zu funktionieren - oder halt wie angenommen einfach nicht geschult.

Also, zusammengefasst: Daran kann ich nichts positives entdecken. Allein schon die Tatsache, dass ich mich hier überhaupt zu Wort melde ist schon starkes Indiz dafür, wie verzweifelt ich nach Klärung suche, aber völlig ignoriert werde. Bin kurz davor, das Thema einfach an meinen Anwalt zu geben, es reicht mir wirklich langsam.

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[Alex2304]

Ich habe leider ein ähnliches Problem und bin da auch überfordert. Geht es bei Ihnen mittlerweile wieder?

[janein]

Nein, nach wie vor gibt es weder eine verbindliche Aussage zur Ursache noch irgendeine Art von ernsthafen Anstrengungen der Klärung. Wir hängen seit fast zehn Wochen in der Luft. Mitten in der Großstadt. Bei einem der größten Internetanbieter Deutschlands. Naja, wenigstens freuen sich die Reporter.