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Frage

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Antwort

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Lösung

Seit über drei Wochen kein Internet und völlig ratlos
janein
Netzwerkforscher
Netzwerkforscher

Hallo,

 

ich schreibe hier in der Hoffnung, dass Vodafone so in irgendeiner Weise Notiz davon nimmt.

 

Seit mehr als drei Wochen haben wir und unsere Nachbarschaft einen weitgehenden Totalausfall unserer Internet- und Telefonverbindung, seit Anfang dieser Woche herrscht ein wirklicher Totalausfall. Der (mehr als unterirdische) Support vertröstet uns mit Bandansagen nach dem Motto "hinter der nächsten Düne". Das heißt, dass seit Wochen jeden Tag morgen um 20:00 das Problem gelöst sein soll.

 

Stattdessen passiert nichts. Ich schaffe es nicht, eine halbwegs kompetente Person an der Hotline zu erwischen, man verweist mich im Kreis auf die immer gleiche Standard-Hotline-Nummer. Niemand sagt uns, was los ist, wann wir wieder mit unserem Internet rechnen können. Eine Gutschrift will mir niemand am Telefon geben, ich wurde auf Nachfrage tatsächlich vier (!) Mal am Stück weiterverwiesen, um am Ende in einer Sackgasse zu landen. Email-Kontakt unmöglich. Auf der Webseite wird man von einem klotzhohlen Chatbot weggesabbelt.

 

Jetzt kommt der Witz: Ich wohne nicht in Hintertupfingen unter einem Stein, sondern im Zentrum einer der größten Metropolregionen in Deutschland. Da kann man glaube ich erwarten, dass solche Probleme ernstgenommenwerden, aber bei Vodafone offenbar leider Fehlanzeige.

 

Ich muss feststellen: dieser Kundensupport ist die unsäglichste Enttäuschung, die ich jemals erlebt habe. Ich kann niemandem guten Gewissens zu Vodafone raten, habe mich noch nie so alleingelassen mit einem fremdverschuldeten Problem gesehen und das ist leider schon das dritte Mal in drei Jahren. By the way: Selbst Ihre Mitarbeiter am Telefon empfehlen mir, zur Konkurrenz zu gehen und ich verstehe gut, warum, Sie auch?

 

Wie gehe ich jetzt hier vor? Muss ich echt erst zu Zettel und Stift greifen und Ihnen eine schriftliche Kündigung zukommen lassen oder kümmern Sie sich bitte mal um ihre Kunden. Unverschämtheit, ich bin wirklich sprachlos darüber.

71 Antworten 71

Genau, das ist ja auf dem Postwege bereits erfolgt, löst aber das Problem nicht. Ich möchte ja nicht Geld bekommen oder Stress machen, ich hätte gern die vereinbarte Vertragsleistung erbracht.

 

Im Gesetz steht eine vorgeschriebene Behebung nach 1,2 respektive 3 Kalendertagen. Das ist für mich gegenüber "wir gehen nicht mehr ans Telefon und beheben wochenlang kommentarlos das Problem nicht" eine durchaus akzeptable Definition von 'schnell'.

 

Das ist das Problem mit Gesetzen.

Schwammig.

Je nach Umfang der Störung/Ursache kann es länger dauern.

Siehe (5) - das Backup zum vorgegangen Text.

 


@MasterScorpion  schrieb:

Kontakt zu Vodafone

Wurde eine Störungsmeldung gemacht? 

 


Das ist vermutlich eine rhetorische Frage und als "Witz" gemeint.


@MasterScorpion  schrieb:

Mit den Optionen überfordert?

Kein Problem - die Hotline ist noch da - auch der Postweg steht dir offen.

Und nirgends steht irgendwas von "schnell"


Auch dieser Beitrag kann wohl nur als Ironie verstanden werden.

 

"Schnell" sollte - insbesondere heutzutage - eine Selbstverständlichkeit sein. Insbesondere für ein Unternehmen, welches viel Geld für TV-Werbung investiert um neue Kunden zu gewinnen. Es sollte vermutlich mehr in die Kundenbetreuung und Technik investiert werden. Ich finde es beschämend, dass einer der größten Internet-Provider in Deutschland einen derart schlechten Kundendienst hat. Das sollte wohl besser staatlich reguliert werden.


@janein  schrieb:

@MasterScorpion  schrieb:

Mit den Optionen überfordert?

Kein Problem - die Hotline ist noch da - auch der Postweg steht dir offen.

Und nirgends steht irgendwas von "schnell"


Doch, in meinem Vertrag steht was von "schnell". Da steht, dass ich 1 Gigabit 24/7 bekomme.

 

Dann gibt es noch ein nicht ganz unwesentliches Schriftstück namens Telekommunikationsgesetz und darin steht, dass Vodafone mich als Kunden ab einem Tag Ausfall über den Stand auf dem Laufenden halten muss (§ 58.2 TKG), mir sogar ab Tag zwei Entschädigung zusteht, wenn die Termine nicht eingehaltren werden (§ 58.3ff TKG)

 

Ich bin kein Bittsteller. Ich habe tatsächlich ein Recht auf die Klärung dieser Angelegenheit. Ich habe seit über drei Wochen völligen Totalausfall (auch Telefon). und niemand kommuniziert mit mir. Das ist vollständig inakzeptabel.


Dem kann ich nur zustimmen.


@MasterScorpion  schrieb:

Das ist das Problem mit Gesetzen.

Schwammig.

Je nach Umfang der Störung/Ursache kann es länger dauern.

Siehe (5) - das Backup zum vorgegangen Text.

 


Ja, es kann und darf, bei schwerwiegenden Problemen, kannst dauern. Ich denke damit hätte der OP auch kein Problem. Wenn man den ihn (bzw. allgemein den Kunden) seriös über den Vorgang der Problembehebung auf dem laufenden halten würde (was heutzutage auch problemlos über automatische Meldungen, also nicht personalintensiv, möglich wäre), sofern eben ernsthaft an der Problembehebung gearbeitet wird. Und da liegt vermutlich das Problem: Investition in Werbung und Manager-Gehälter und nicht in proaktive Wartung, redundante Hardware und gut geschulte Service Techniker.

 

Ich habe übrigens zurzeit ein ähnliches Problem und kann den OP sehr gut nachvollziehen. 

Eine Frechheit finde ich diesen "TOBi", der eh nichts bringt. Ebenso den "Störungs-Assistent", der auch nichts bringt und die größte Frechheit ist die "Störungskarte", die "meine Störung" anzeigt, obwohl mehrere Haushalte im selben Wohngebiet Störungen gemeldet haben und Tickets offen haben.

Ja, das kann ich bestätigen. Ich bin selbst aus der IT-Schiene und kenne das Problem mit größeren Wartungsarbeiten oder spontanten Vorfällen. Ich hab ja schon geschrieben, dass ich eigentlich verständnisvoll und von der geduldigen Sorte bin. Das setzt aber nicht die Verantwortung aus, mit mir zu kommunizieren.

 

Die Art und Weise, wie Vodafone interagiert, ist fern jeder Untertreibung schlimmer als jede Telefonklitsche um die Ecke:

  • Man lügt, was die Lösungszeit angeht
  • Man informiert die Kunden nicht proaktiv
  • Es gibt keine ordentlichen Kommunikationskanäle außer der Hotline
  • Man erwartet die Nutzung von etwas wie FB und Twitter - Entschuldigung, aber nein!?
  • Chatbots wie TOBi sind keine Substitution, sondern eine Hinhaltetaktik und gewollte Tech-Hürde.
  • Die Wartezeiten der Telefonhotline sind ein schlechter Witz. Kein Mensch geht in unter 25 Minuten dran. Bei der direkten Konkurrenz waren es jüngst ca. 10 Sekunden im Schnitt.
  • Die Leute aus der Telefonhotline sind schlecht bis gar nicht geschult, Vorgänge müssen ständig wiederholt werden und Abmachungen werden mit 100% Garantie nicht eingehalten (ich warte bis heute auf die versprochenen SMS).
  • Es gibt massive Verständigungsprobleme durch Sprachbarriere und schlechte Telefonverbindung und die ausländischen Subunternehmer, zu denen der Support ausgelagert zu sein scheint, haben weder eine einheitliche Vorgehensweise, (z.B. die Sicherheitsfragen sind jedes Mal anders und können oft auch einfach geskippt werden, indem man einfach nicht darauf eingeht) noch scheinen die Möglichkeiten des Zugriffs auf die Daten zu funktionieren - oder halt wie angenommen einfach nicht geschult.

 

Also, zusammengefasst: Daran kann ich nichts positives entdecken. Allein schon die Tatsache, dass ich mich hier überhaupt zu Wort melde ist schon starkes Indiz dafür, wie verzweifelt ich nach Klärung suche, aber völlig ignoriert werde. Bin kurz davor, das Thema einfach an meinen Anwalt zu geben, es reicht mir wirklich langsam.

 

"Man erwartet die Nutzung von etwas wie FB und Twitter - Entschuldigung, aber nein!?"

Es wird als Möglichkeit angeboten.

Ein kleines Update: Nach wie vor herrscht bei uns seit dem 21.10. ein Totalausfall. Kein Ende in Sicht, keine Transparenz über den Verlauf, keine Hilfe und keine proaktive Kommunikation. Nach wie vor Lügen an der Hotline.

 

Wir sprechen von insgesamt vier Wochen, in denen ich zuhause arbeitsunfähig bin. Ein vernichtenderes Urteil kann ich über Vodafone nicht mehr aussprechen. Wer Verlässlichkeit oder respektvollen Umgang erwartet, sollte bitte niemals dieses Unternehmen als Vertragspartner in Betracht ziehen.

GT64
Smart-Analyzer
Smart-Analyzer

Leider kann ich wieder nur zustimmen. Ähnliches Problem steht an. Seit dem 12.10. ruht hier Alles.

Service? Fehlanzeige. Die Mädels, die ich an der Strippe habe, können einem leid tun. Den ganzen Tag Leute verklappsen müssen, ist sicher auch anstrengend. Nach vielen guten Jahren werden wir uns wohl trennen müssen. 4 Wochen sind definitiv ein guter Grund für eine fristlose Kündigung.. Schade drum.