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1

Frage

2

Antwort

3

Lösung

Beeinträchtigungen bei Internet&Phone 200 in den Abendstunden
Frazen
Digitalisierer
Digitalisierer

Hallo Support,

 

Störung der Kabel-Internet-Dienste

 

  • Welchen Vertrag hast Du? Internet + Telefon 200
  • Welches Modem/ Router nutzt Du? Thomson Modem
  • Nutzt Du ein Leih-Gerät von uns oder hast Du ein eigenes Gerät? eigenes Gerät
  • Welcher Fehler tritt auf? (Geschwindigkeit zu gering; Packetloss) Schick dazu auch Screenshots von Speedtests (mit Datum und Uhrzeit) und Tracerts/ Pingplotter-Messungen bei Packetloss oder Ping-Problemen Sowohl eingeschränkte Bandbreite (1-3 Mbit) als auch hohe Latenzen und Paketverluste in der Zeit zwischen ca. 15:30 Uhr und 01:00 Uhr!
  • Wie ist Dein Endgerät mit dem Modem verbunden? alles per LAN
  • Welchen Browser verwendest Du normalerweise? verschiedene, wie Firefox, Vivaldi, Chrome
  • Welches Betriebssystem hast Du auf Deinem Rechner? Windows, Linux
  • Beginn und Zeitraum der Störung seit etwa 02.01.19, täglich ab etwa 15:30 Uhr bis in die Nacht! Ab 02:00 Uhr in der Früh ist wieder alles in Ordnung!
  • Lade dazu noch einen Screenshot von den Signalwerten hoch. Diese findest Du in der Benutzeroberfläche Deines Kabelrouters über http://kabel.box bzw. über http://fritz.box bei der Fritzbox.
  • Welche Maßnahmen wurden durch die Störungshotline (erreichbar unter 0800-5266625) durchgeführt? Koaxkabel zugesendet, Techniker-Einsatz vor Ort, letztes Störungsticket weiterhin geöffnet!

 

Da nach mehreren Versuchen über die telefonische Hotline nun seit 8 Wochen keine Änderung des Zustands eintritt hier meine Kontaktaufnahme über das Forum in der Hoffnung etwas erreichen zu können.

 

Wie auch in vielen anderen Beiträgen zu lesen ist die Nutzung des Internetanschlußes seit mehreren Wochen erheblich beeinträchtigt.

Vorallem in der Zeit zwischen etwa 15:00 Uhr und 02:00 Uhr nachts liegt die Bandbreite bei max. 1-3 Mbit/s und die Latenzen zu verschiedenen Knoten beträgt mehr als 200 ms.

In den Vormittagsstunden steht die volle Bandbreite von 200 Mbit/s bei 20 ms Latenz zur Verfügung,

und das war bis zum Ende des Jahres 2018 erfreulicher Weise den gesamten Tag so!

 

Mehrere Tickets wurden eröffnet und auch genauso schnell wieder geschlossen, eine Bezugnahme auf bereits geöffnete Vorgänge ist nicht möglich!

Ein Techniker-Einsatz am 12.02.2019 erbrachte nach kurzer Messung die Erkenntnis "Rückwegstörer,

die Behebung könne ein paar Tage dauern.", Ticket geschlossen.

Erneuter Anruf mit erneutem Ticket zum Vorgang ist nun seit dem ohne Rückmeldung in Bearbeitung,

eine zugesagte Gutschrift für den Monat Januar lässt auf sich warten, für den Februar ganz zu schweigen.

 

Da anscheinend über dieses Forum mit den Kunden ernsthafter Versucht wird zu einer Lösung zu gelangen lege ich meine Beschwerde und Störungsmeldung hier ab.

 

Danke für die Bemühungen

und viele Grüße aus dem

braunschweider Land.

 

Frazen

30 Antworten 30

Hallo Claudia,

 

eine verbindliche Aussage zur Störungsbeseitung steht dennoch aus, und die benannten Aussage zur vorliegenden Störung ist wenig detailliert.

Wenn die aktuelle Rechnung mit 0,- € belastet sein soll ist es verwunderlich wieso in meinem Rechnungsdokument 39,99 € ausgewiesen sind!

 

Bitte um Aufklärung.

 

Gruß, Frazen

Claudia
Moderator:in
Moderator:in

Hallo Frazen,

 

eine verbindliche Aussage zum Lösungsdatum können wir auch nicht geben, da es sich immer um Plandaten handelt. Das ist weiterhin auf Ende des Jahres festgelegt. Als Rechnungsbetrag für den 01.11. bis 30.11. ist die monatliche Grundgebühr von 39,99€ ausgewiesen, darunter steht als Übertrag aus vorangegangenen Rechnungen -39,99€, entsprechend ist die zu zahlende Summe gleich Null.

 

Gruß,

Claudia

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Moin,

 

mal so, zu Dokumentationszwecken.

Seit 30.11.2019 ab etwa 20:00 Uhr geht nun nix mehr, selbst der Abruf von Emails und Webseiten

führt zu Zeitüberschreitungen, tolle Sache in einem "Hochtechnologie Land"!

 

2019-12-01_1.jpg2019-12-01_2.jpg2019-12-01_3.jpg2019-12-01_4.jpg

Guten Morgen,

 

da auch gestern den gesamten Tag über keine akzeptable Nutzung des Internetanschlußes möglich war möchte ich auf diesem Weg nochmals um eine Abhilfe ersuchen!

Ist es für Euch möglich die Kollegen der Technik darüber zu informieren das die Probleme zunehmen und das eventuell bereits vorgenommene Arbeiten nicht zum Erfolg geführt haben?

 

Danke für die Mithilfe und Bemühungen

pRo-Marco
Moderator:in
Moderator:in

Hi Frazen,

 

so lange Du noch keine Abschluss-SMS erhalten hast, ist auch der Ausbau noch nicht abgeschlossen.

 

Viele Grüße
Marco  

 

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Hallo zusammen,

 

leider muss ich auch weiterhin im neuen Jahr mein altes Leid klagen: die verfügbare Performance ist ungenügend!

Eine SMS zur Beseitigung der "Störung" erhielt ich bisher auch noch nicht.

Der vertraglich vereinbarten Preis wird allerdings regelmäßig mit hoher Zuverlässigkeit eingezogen!

 

Wie verfahren wir hier weiter?

 

Gruß, Frazen

Tobias
Moderator:in
Moderator:in

Hi @Frazen,

 

die Störung besteht auch noch, die Gutschrift ging bis Dezember, Januar habe ich Dir gerade gutgeschrieben.

 

LG

 

Tobias

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Hallo Tobias, guten Abend,

 

danke für die erneute Gutschrift.

Was mich allerdings verwundert ist die Aussage bis Dezember lief bereits ein Gutschrift.

Wenn meine Unterlagen stimmen wurde für den Dezember wieder die komplette

Rechnungssumme abgebucht und die Gutschrift reichte nur bis zum November.

 

Kannst Du das bitte klären und eine weitere Gutschrift für Dezember veranlassen?

 

Wie sieht es mit dem Kontakt per SMS aus, seid dem diese Störung und meine

Meldung dazu existiert habe ich mittlerweile eine neue Mobilfunknummer.

Diese ist im Ticket bestimmt nicht hinterlegt, wie passen wir das an?

 

Besten Dank für die Unterstützung.

Jens
Moderator:in
Moderator:in

Hallo Frazen,

 

die Gutschrift erfolgt anteilig für den jeweiligen Monat und wird dann in einer Summer als Gutschrift vermerkt. Daher kommt es vor, dass die Grundgebühr teils nicht abgebucht wurde und dann vollständig.

 

Gruß

Jens

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