Unberechtigte Servicepauschale

[mildau]

Hallo,

nachdem es Wochen gedauert hat bis meine Leitung wieder wie gebucht funktionierte, bekam ich die unschöne Überraschung eines Rechnungpostens, genannt: "Servicepauschale für End-geräteeinstellung und / oderFehleranalyse"

Daraufhin habe ich angerufen, nach 15min in der Warteschleife wurde mir gesagt ich soll die Störhotline anrufen. Also wieder 15min Warteschleife, diesmal in der Störhotline. Dort wurde mir gesagt ich soll die Beschwerde per mail schicken.

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Das habe ich getan mit folgendem Wortlaut:

"Der Berechnung der Servicepauschale widerspreche ich hiermit.
Nachdem Sie Wochen gebraucht haben um Fehler in der Leitung zu beheben (ein C-Linien Verstärker musste ausgetauscht werden), wurde abschließend ein Techniker geschickt. Das zurücksetzen auf die Werkseinstellungen der FritzBox löste die noch bestehenden Probleme in Ihrem Netz.

Bitte teilen Sie mir mit warum ich für diese Kosten aufkommen soll? Ich wurde nicht darauf hingewiesen dass mir dieser Technikerbesuch in Rechnung gestellt wird. Und das an diesem Punkt nur ein Werksreset der FritzBox notwendig war hätte man mir auch am Telefon mitteilen können. Der Technikerbesuch war damit unnötig und von mir nicht gewollt."

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Als Antwort bekam ich folgendes:

"

Lieber Herr **,

[gelöscht] mit Hinweis auf Forenregel 1.9

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Will mich Vodafone hier veräppeln? Kann mir bitte jemand sagen warum ich den Technikerbesuch bezahlen soll? Warum werde ich bestraft, dass Vodafone denkt mir 5 Technikerbesuche (für die ich Schlüssel beim Vermieter besorgen muss und vor Ort sein muss) aufdrängen zu müssen? Ich habe nach keinem gefragt und nötig war der, den ich bezahlen soll, auch nicht.

Dazu noch das inhaltliche ignorieren meiner Beschwerde, der Kundenservice bei Vodafone lässt sehr zu wünschen übrig.

[reneromann]

Wenn du die Box verkonfiguriert hast und daher ein Werksreset notwendig wurde, dann ist die Servicepauschale für genau diesen Reset (leider) gerechtfertigt. Denn für dieses Rücksetzen hättest du keinen Techniker gebraucht, sondern das hättest du auch ohne Techniker im Rahmen der Fehlereingrenzung selbst machen können.

Dies wäre nämlich auch einer der Standardpunkte, BEVOR man einen Techniker ordert und m.W. auch immer an der Hotline abgefragt wird. Ansonsten hätte es ja nach Austausch des C-Linienverstärkers bei dir keine Folgeprobleme geben dürfen...

Weiterhin: Es scheint mir hier, als wäre hier keine Internetstörung, sondern eine TV-Störung gemeldet worden - dort ist alles hinter dem HÜP alleine dein Bier und führt immer zur Berechnung der Pauschale.

[mildau]

Ich habe die Box nicht verkonfiguriert. Ich habe nur SSID und Passwort geändert. Die Box lief bis zum Austausch des C-Linien Verstärkers auch problemlos. Daher sehe ich hier einen direkten Zusammenhang.

Bei meinem Anruf wurden nur die üblichen Standardfragen, was sagen die Speedtest, ist das Gerät per LAN angeschlossen etc. gestellt. Das eventuell nur ein Werksreset notwendig ist wurde nicht erwähnt. Wie bereits geschrieben hätte ich den auch anstandslos gemacht, aber die Hotline wollte mir einen Techniker schicken, ohne zu erwähnen dass dieser etwas kosten wird.

Ich besitze keinen TV. Der Anschluss wird ausschließlich als Internetzugang genutzt (ich besitze auch kein Festnetztelefon). Das darf ich auch ständig der Hotline sagen, da sowas anscheinend nirgendwo notiert wird.

Wie kann ich hier weiter vorgehen? Was ist der korrekte Kanal um der Rechnung zu widersprechen? Meine E-Mail wurde praktisch ignoriert.

[DreiViertelFlo]

Hier wird sich ein mod schon melden. 

Aber du hättest ja auch selber darauf kommen können. 

[reneromann]

Der "korrekte" Weg für eine Rechnungsreklamation ist derjenige, der auf der Rechnung steht, also:

a) (klassischer) Brief an die Kundenbetreuung

b) Nutzung des Kontaktformulars

Da du ja anscheinend bereits eine schriftliche Antwort per Brief bekommen hast, hoffe ich nur, dass diese nicht vom Beschwerdemanagement war. Denn sollte in deinem Fall bereits das Beschwerdemanagement involviert gewesen sein, so kann auch ein Mod nicht mehr viel machen - weil ein Mod sich nicht über die Entscheidung des Beschwerdemanagements hinwegsetzen darf.

[mildau]

Auf meiner Rechnung finde ich nichts zur Reklamation.

Anbei ist meine Rechnung. (In den Post einbinden klappt gerade nicht)

Ich habe das Kontaktformular benutzt, Die Antwort kam per E-Mail.

[Manu]

Hallo mildau,

so leid es mir tut, aber ich kann hier leider nichts für Dich machen. Der C-Linien-Verstärker wurde bereits Tage vor der erneuten Meldung durch Dich in einem anderen Auftrag getauscht. Der Techniker kam zu dem nächsten Termin ja wirklich nur zu Dir, um die Box zurück zu setzen.

 Viele Grüße, Manu

[mildau]

Bereits Tage? Dann kann kein Zusammenhang zwischen Austausch und Routerproblemen vorliegen?

Nach dem Austausch habe ich die Verbindung getestet und zeitnah eine Störung gemeldet, da die Verbindung nicht in Ordnung war. Was macht es für einen Unterschied ob das zwei verschiedene Aufträge sind?

Und warum muss ich jetzt für den unnötigen Technikereinsatz von Vodafone bezahlen? Wie geschrieben, ich habe den Techniker nicht benötigt. Da ich für einen Termin zeitlichen und organisatorischen Aufwand habe, ist mir jede Lösung ohne Techniker lieber. Hätte ich annehmen können, dass nach einem Verstärkeraustausch ein Werksreset nötig ist? Ja, hätte ich, habe ich aber nicht, ich habe stattdessen die Störhotline angerufen. Hat die Hotline angenommen, dass ein Werksreset notwendig ist? Nein, sie haben lieber einen Techniker geschickt.

Und dann bin ich wieder bei der Frage warum ich den bezahlen muss? Ich sehe den Fehler bei der Hotline und bitte um Argumente warum der Fehler bei mir liegen soll.

[Moni_GK]

Hallo mildau,

da der Fehler mit Rücksetzung behoben war, ist der Techniker hier berechtigt die Pauschale zu erheben.

Auch haben die Kollegen die Rückerstattung bereits abgelehnt. Darüber können wir uns hier auch nicht hinwegsetzen.

Liebe Grüße

Moni

[mildau]

Ich bitte darum, dass meine Fragen beantwortet werden, statt sie zu ignorieren.

Es geht nicht darum, dass der Techniker keine Bezahlung, für den unnötigen Einsatz, erhalten soll. Meine Frage lautet, warum werden die Kosten auf mich abgewälzt?

Ich erwarte mindestens, dass die Aufnahme meines Anrufs überprüft wird. Hat die Hotline die Möglichkeit eines Werkresets angesprochen? Wurde ich auf die Kosten des Technikereinsatzes hingewiesen? Des weiteren erwarte ich, dass ich mir die Aufnahme anhören kann um das selbst zu überprüfen.

Ich sehe Vodafone in der Beweislast, dass ich die Kosten des Technikereinsatzes bezahlen muss. Sollte das nicht der Fall sein, dann bitte ich um Argumente warum dem nicht so ist. Was ist die Grundlage, dass die Rückerstattung abgelehnt wird?