Unberechtigte Servicepauschale

[mildau]

Hallo,

nachdem es Wochen gedauert hat bis meine Leitung wieder wie gebucht funktionierte, bekam ich die unschöne Überraschung eines Rechnungpostens, genannt: "Servicepauschale für End-geräteeinstellung und / oderFehleranalyse"

Daraufhin habe ich angerufen, nach 15min in der Warteschleife wurde mir gesagt ich soll die Störhotline anrufen. Also wieder 15min Warteschleife, diesmal in der Störhotline. Dort wurde mir gesagt ich soll die Beschwerde per mail schicken.

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Das habe ich getan mit folgendem Wortlaut:

"Der Berechnung der Servicepauschale widerspreche ich hiermit.
Nachdem Sie Wochen gebraucht haben um Fehler in der Leitung zu beheben (ein C-Linien Verstärker musste ausgetauscht werden), wurde abschließend ein Techniker geschickt. Das zurücksetzen auf die Werkseinstellungen der FritzBox löste die noch bestehenden Probleme in Ihrem Netz.

Bitte teilen Sie mir mit warum ich für diese Kosten aufkommen soll? Ich wurde nicht darauf hingewiesen dass mir dieser Technikerbesuch in Rechnung gestellt wird. Und das an diesem Punkt nur ein Werksreset der FritzBox notwendig war hätte man mir auch am Telefon mitteilen können. Der Technikerbesuch war damit unnötig und von mir nicht gewollt."

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Als Antwort bekam ich folgendes:

"

Lieber Herr **,

[gelöscht] mit Hinweis auf Forenregel 1.9

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Will mich Vodafone hier veräppeln? Kann mir bitte jemand sagen warum ich den Technikerbesuch bezahlen soll? Warum werde ich bestraft, dass Vodafone denkt mir 5 Technikerbesuche (für die ich Schlüssel beim Vermieter besorgen muss und vor Ort sein muss) aufdrängen zu müssen? Ich habe nach keinem gefragt und nötig war der, den ich bezahlen soll, auch nicht.

Dazu noch das inhaltliche ignorieren meiner Beschwerde, der Kundenservice bei Vodafone lässt sehr zu wünschen übrig.

[reneromann]

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@mildau  schrieb:

Es geht nicht darum, dass der Techniker keine Bezahlung, für den unnötigen Einsatz, erhalten soll. Meine Frage lautet, warum werden die Kosten auf mich abgewälzt?

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Weil dies genau so in der dir zu deinem Vertrag ausgehändigten Preisliste aufgeführt ist.

Technikereinsätze aufgrund von vom Kunden verursachten Problemen (und eine verkonfigurierte Box ist nunmal ein vom Kunden verursachtes Problem) führen zur Berechnung der Pauschale. Denn wenn ein Werksreset die Probleme beheben konnte, war wohl weder eine Leitungsstörung noch ein Defekt der Box (das wären nämlich Gründe für eine Nicht-Berechnung) der Grund für deine Probleme.

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@mildau  schrieb:

Ich erwarte mindestens, dass die Aufnahme meines Anrufs überprüft wird. Hat die Hotline die Möglichkeit eines Werkresets angesprochen? Wurde ich auf die Kosten des Technikereinsatzes hingewiesen? Des weiteren erwarte ich, dass ich mir die Aufnahme anhören kann um das selbst zu überprüfen.

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Es wird keine Aufnahme deines Anrufs in deinem Kundenprofil hinterlegt. Die Aufzeichnung -sofern sie überhaupt erfolgt ist- dient ausschließlich der Schulung der Mitarbeiter und wird NICHT deinem Profil hinterlegt. Auch werden bei der Aufnahme Kundendaten entfernt, d.h. eine spätere "Rückzuordnung" zu deinem Kundenprofil ist ebenfalls nicht möglich.

Weiterhin: Ein (zusätzlicher expliziter) Hinweis auf die Kosten ist nicht notwendig, da die Kosten bereits in der dir mit den Vertragsdaten ausgehändigten Preisliste enthalten sind.

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@mildau  schrieb:

Ich sehe Vodafone in der Beweislast, dass ich die Kosten des Technikereinsatzes bezahlen muss. Sollte das nicht der Fall sein, dann bitte ich um Argumente warum dem nicht so ist. Was ist die Grundlage, dass die Rückerstattung abgelehnt wird?

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Die Beweislast ist durch die Meldung des Technikers, das ein Werksreset ausreichend war -und- die Kosten für diesen Fall in der (öffentlich zugänglichen -und- dir zugesandten) Preisliste aufgeführt sind, ausreichend Genüge getan. Und genau auf Grundlage der Meldung des Technikers wird auch die Rückerstattung abgelehnt.