Beschwerde - ein KABEL TV Produkt wurde ohne meine Zustimmung abgeschlossen

[Batman45]

Hallo, ich möchte, dass sich jemand vom Beschwerdemanagement meldet und diesen Fall zu Schulungszwecken sollt ihr auch bitte benutzen.

Ein echtes Armutszeugnis was der Kundenservice von Euch seit Oktober 2019 mit mir abzieht!. 

Ich hoffe inständig, dass es unter euch auch Mitarbeiter und Teamleiter verweilen, die mit entsprechender Kompetenz meine Reklamation aufnehmen und diese endgültig klären können. Weil jeder Mitarbeiter erzählt mal was Anderes 🙂

Bin bei Euch Kunde mit Kabel TV, Internet, Mobilfunkt, Partnerkarte und CalYa, und das nicht seit gestern!

Unsere Hausverwaltung hat mit euch die Kabelversorgung  unseres Hauses gekündigt. Darauf hin habe ich von Euch am 11.10.2019 ein Kündigungsschreiben erhalten zum 30.12.2019. Ich solle mich telefonisch bei euch melden.

Anbei der Inhalt:
Lieber E.B.,

***

wir bedauern sehr, dass Ihr Vermieter den Vertrag mit uns, der Vodafone Kabel Deutschland GmbH, gekündigt hat1. Daher müssen wir Ihren Vertrag/Ihre Verträge außerordentlich zum 1. Januar 2020 kündigen. Zu viel gezahlte Entgelte erstatten wir Ihnen nach Vertragsende zurück.

Gern beraten wir Sie zu alternativen Versorgungsmöglichkeiten. Rufen Sie uns bitte möglichst schnell an - kostenlos unter 0800 724 26 52. Sie erreichen uns Montag bis Sonntag von 7.30 bis 22 Uhr.

Unser Experten-Team freut sich auf Ihren Anruf und berät Sie gerne ausführlich.

Freundliche Grüße Ihr Vodafone-Team

Dies tat ich am 24.10.2019 Ich rief das Experten-Team von Vodafone an.

Die nette Expertin / Mitarbeiterin empfahl mir das Red Internet & Phone 100 DSL an, um weiterhin im Vodafone Netz zu bleiben. Das Angebot nahm ich telefonisch an unter der Auftragsnummer ARC***  erhielt ich folgende Bestätigung (AUCH ALS PDF vorhanden)!

Ihre Bestellung im Überblick
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Monatliche Kosten
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Red Internet & Phone 100 DSL                                EUR  39,99
Vodafone EasyBox 804 (Mietgerät)                            EUR   1,99
mit Zusatzoptionen
+ Sicherheitspaket                                          EUR   3,99
+ Mobile & Euro-Flat                                        EUR   9,99
+ GigaKombi Gutschrift Sprach-Option                        EUR  -9,99
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Monatlich gesamt                                            EUR  45,97

Einmalige Kosten
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Bereitstellungsentgelt                                      EUR   0,00
Online-Vorteil                                              EUR -50,00
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Einmalig gesamt                                             EUR -50,00
Ihr Aktionsvorteil
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* Online Bonus                                         12 * EUR  20,00 * Sicherheitspaket die ersten zwei Monate                   EUR   0,00
* Vodafone EasyBox 804 (Mietgerät) die ersten 12 Monate     EUR   0,00
* GigaKombi Gutschrift Sprach-Option                   mtl. EUR   9,99

Bereits am 24.10.2020 erhielt ich eine Versandbestätigung der Geräte unter der Sendungsnummer *** - DHL

Am Freitag den 25. Oktober 2019 um 18:29:41 habe ich von meinem Widerrufsrecht gebrauch gemacht und fristgemäß den o.g. Auftrag widerrufen.

Das ankommende Paket mit der Sendungsnummer *** habe ich nicht angenommen. Dieses Paket lag sehr lange in einem Kiosk.

Irgendwann im Dezember 2019 rief mich eine Dame aus dem Kiosk an, meine Nachbarin Frau D. möchte für mich gerne ein Paket mitnehmen. Dem stimmte ich zu, ohne zu wissen, dass es das rumliegende Paket von Vodafone ist.

Das Paket habe ich sofort retourniert mit dem Retourenlabel, da ich bereits schon widerrufen hatte. Ja, hier ist es meinerseits zu einem Fehler gekommen. Anscheinend hätte ich das Paket annehmen und dann retournieren müssen, damit die Bedingungen des Widerrufs komplett erledigt sind.

Für mich war es nur durch die Mail-Bestätigung des Widerrufs seitens Vodafone erledigt.

Am 28.10.2020 erhielt ich eine weitere E-Mail von Euch mit folgendem Inhalt:

Ihre Kündigungsbestätigung

Lieber E.B. r,
herzlichen Glückwunsch zu Ihrem neuen Zuhause.

Ihre gekündigten Kabel-Produkte nochmal zur Übersicht:

***

***

GigaKombi Gutschrift Mobile-Flat Option Homespot
Red Internet & Phone 200 Cable Kombi Bundle Rabatt Mobile & Euro-Flat Option WLAN Vodafone TV Cable

1. Dezember 2019 30. Dezember 2019 30. Dezember 2019 30. Dezember 2019 30. Dezember 2019 30. Dezember 2019 30. Dezember 2019

Ihr GigaKombi-Preisvorteil entfällt zum Vertragsende, da Sie Ihren Internet- und Telefon-Vertrag gekündigt haben.

Sichern Sie bitte Ihre Daten aus Ihrem Web-Postfach und dem Homepage-Paket. Die Zusatz-Services schalten wir zum Vertragsende ab.

Ihren Vertrag beenden wir vorzeitig, da Sie an der neuen Adresse unser DSL- oder LTE-Produkt nutzen. Sie können Ihre Rufnummern bis 3 Monate nach Vertragsende mitnehmen, wenn Ihre Vorwahl unverändert bleibt.

Eine Widerrufsbestätigung für den Auftrag Vodafone-Auftrag ARC*** - Vodafone Dialog ID: [***] erhielt ich am 2.November 2019 um 19:17 Uhr mit folgendem Inhalt:

Guten Tag Herr B. 
vielen Dank für Ihre E-Mail.
Schade, dass Sie Ihren DSL-Vertrag widerrufen. Ich habe ihn heute storniert.
Wundern Sie sich bitte nicht, wenn Sie noch Infos zu Ihrem Anschluss bekommen. Ignorieren Sie sie einfach.
Wenn Sie sich später noch einmal für uns entscheiden, sind Sie herzlich willkommen.

Ihre Stimme ist Vodafone wichtig. Wenn Sie zu einer Befragung eingeladen werden, freuen wir uns über Ihre Teilnahme. Ich bin gespannt, wie Sie auch meine Bearbeitung bewerten. Vielen Dank.
Freundliche Grüße
***
Vodafone-Team

Am 26. November 2019 erhielt ich ein erneutes Schreiben von Vodafone mit dem Inhalt:

wir bedauern sehr, dass Ihr Vermieter den Vertrag mit uns, der Vodafone Kabel Deutschland GmbH, gekündigt hat1. Daher müssen wir Ihren Vertrag/Ihre Verträge außerordentlich zum 30. Juni 2020 kündigen. Zu viel gezahlte Entgelte erstatten wir Ihnen nach Vertragsende zurück.

Das heißt, euer Konkurrent kann die Kabelversorgung zum 1.1.2020 nicht gewährleisten also ist Vodafone weiterhin bis zum 30.Juni 2020 der Kabelversorger für Internet und TV.

Hier kommt aus meiner Kundensicht der erste Fehler vom Kundenservice:

Durch den Widerruf hat man vergessen die Kündigung vom 28.10.2019 zurück zunehmen. Dadurch standen wir am 30.12.2019 ohne Internet und Telefon und TV da. Etliche Telefonate mit dem Kundenservice, nervenaufreibende Gespräche und Diskussionen und das kurz vor Silvester bis endlich ein Teamleiter erkannte, dass ein Fehler seitens Vodafone stattfand, man hat vergessen die Kündigung zurückzunehmen.

Also sicherte man uns zu, dass wir den Vertrag bis 30.06.2020 nutzen können und alles wieder freigegeben wird.

Also am 30.12.2019 erhielten wir folgendes Schreiben:

Lieber E.B.

Kundennummer ***

1. Dezember 2019

Ihre Verträge haben neue Vertragsnummern. Wir haben bei der Kündigung einen Fehler gemacht und haben die Verträge neu angelegt. Dadurch ändert sich für Sie nichts.

- Internet & Phone 200 hat jetzt die Vertragsnummer ***.

- Vodafone TV Cable hat jetzt die Vertragsnummer ***.

Nennen Sie uns in Zukunft für Ihre Verträge bitte nur noch diese Daten.

Entschuldigen Sie bitte die Unannehmlichkeiten. Wir wünschen Ihnen noch einen schönen Tag.

Dies dauerte 1 Tag. Wow Respekt. Und vielen Dank dafür.

Am 22.01.2020 standen wir erneut ohne Internet und Telefon. Man erklärte uns am Telefon, dass die Verträge gekündigt seien und man uns nicht helfen kann. 

Daraufhin schrieb meine Frau euch über Facebook an. Schnell war es geklärt, es war wieder ein FEHLER seitens VODAFONE passiert. Man schaltete uns wieder scharf! 

Durch das ganze ON-OFF, KÜNDIGUNG und Reaktivierung erfolgten Abbuchungen von ungewöhnlichen Beiträgen von unserem Konto.

Daraufhin nahm ich erneut telefonisch mit dem Kundenservice Vodafone kontakt auf. Eine nette Kollegin erklärte mir, dass sich das mit den Kundennummern und Rechnungen einpendeln wird, ich soll euch zeit geben, alle Rechnungen seien korrekt. Dem habe ich Glauben geschenkt.

Heute habe ich nach dem ich nun die Vodafone-Abbuchungen auf meinem Konto erneut geprüft habe eine weitere Kundennummer entdeckt die *** - diese kenne ich nicht!!!

Unter der Kundennummer *** bucht Vodafone seit November regelmäßig ab: uzw.

Nov 2019 und Dez 2019 12,57 EUR

Jan, Feb, März und April 2020 19,98 EUR

Für März und April 20 konnte ich die LS-Rückgabe veranlassen.

Ich habe heute über Vodafone Whatsapp mit Euch kontakt aufgenommen.

Euer Mitarbeiter erklärte mir dies sei ein Produkt Namens: GigaTV Net + HD Premium abgeschlossen am 24.10.2020.

So, nun erklärt der Mitarbeiter nach seiner Recherche, dass die Geräte für GigaTV Net + HD Premium sprich Retoure am 16.12.2020 bei Vodafone einging aber niemals ein Widerruf für GigaTV Net + HD Premium. Aber ich habe doch lediglich die Gerätschaften für DSL zurückgeschickt, weil ich nur DSL abgeschlossen und widerrufen habe.

Könnt ihr mir erklären,

1. wie ein KABEL TV Produkt ohne meine Zustimmung abgeschlossen werden konnte?!

1. Wie kann es schon so lange laufen?!
2. Wieso habe ich darüber nie eine Auftragsbestätigung erhalten? RICHTIG! Weil ich diesen nie abgeschlossen habe!!!

SO bevor ich mich mehr in Rage schreibe, ihr habt sicher verstanden, worum es geht?!

Gruß

Edit: Diverse datenschutzrelevante Daten entfernt. VF_Grit

Edit: Beitrag in passendes Board verschoben. Lars

[reneromann]

Eine Sache vorweg: Das Beschwerdemanagement liest hier nicht mit und meldet sich hier auch nicht.

Wenn du das Beschwerdemanagement erreichen willst, geht dies ausschließlich schriftlich per Post nach Erfurt!

[reneromann]

Das klitzekleine Problem:

Der DSL-Vertrag enthält KEINEN TV-Anteil und wird von der Vodafone GmbH erbracht.

Der GigaTV Net-Vertrag ist der TV-Teil und wird von der Vodafone KabelDeutschland GmbH erbracht.

Wenn du also im Oktober sowohl Internet, Telefon UND TV haben wolltest, waren das ZWEI Verträge und nicht nur einer. Und hier könnte schon dein Problem liegen: Wenn das erste Paket, welches du nie abgeholt hast, eben jene Geräte und Auftragsbestätigung des GigaTV Net-Vertrags incl. Widerrufsbelehrung enthielt, hast du es erfolgreich hinbekommen, durch die Nichtannahme deine Widerrufsfrist zu verspielen. Denn normalerweise gehen die Geräte für den DSL-Anschluß erst kurz vor Schaltungstermin raus - nicht schon bei Bestellung.

[Batman45]

Danke für deinen Kommentar.
Ich habe keinen Giga TV Premium Vertrag bestellt und musste das auch nicht widerrufen! Noch bin ich geschäftsfähig und weiß zum Glück was ich bestelle, was ich zustimme und was nicht. 

Außerdem habe ich weiterhin zu laufen Kabel TV für 8,99€. WTF ist Giga TV Premium

[Nancy]

Hallo Batman45,

damit ich mir einen Überblick verschaffen kann, benötige ich von Dir ein paar Daten. Schick mir bitte mal Deine Kundennummer(n), Namen, Geburtsdatum und Anschrift per Privatnachricht zu und melde Dich anschließend wieder hier im Beitrag.

Viele Grüße

Nancy

[Batman45]

Hallo Nancy, habe in der PN meine Daten gesendet. Viele Grüße.

[reneromann]

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@Batman45  schrieb:

Danke für deinen Kommentar.
Ich habe keinen Giga TV Premium Vertrag bestellt und musste das auch nicht widerrufen! Noch bin ich geschäftsfähig und weiß zum Glück was ich bestelle, was ich zustimme und was nicht. 

Außerdem habe ich weiterhin zu laufen Kabel TV für 8,99€. WTF ist Giga TV Premium

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GigaTV Premium ist ein Zusatzpaket zum GigaTV- oder GigaTV Net-Grundpaket.

In deinem Fall wird es also zum GigaTV Net-Grundpaket sein - in den ersten 2 Monaten ist dies als Testabo kostenlos und wandelt sich dann, sofern nicht rechtzeitig innerhalb dieses Testzeitraums gekündigt wird, in ein "normales" Abo um.

Und ich habe das böse Gefühl, dass du als Ersatz für deine jetzigen Verträge mit 1x Internet&Telefon und 1x TV dann auch zwei Verträge im Oktober angeboten bekommen hast: 1x Internet&Telefon via DSL und 1x GigaTV Net (als Streaming-TV-Dienst on top auf den DSL-Anschluß). Und ich habe auch das böse Gefühl, dass das erste Paket, welches du im Oktober erhalten solltest und nach eigener Aussage nie abgeholt hast, eben NICHT die DSL-Hardware, sondern die GigaTV Net-Hardware incl. Auftragsbestätigung und Widerrufsbelehrung war und du deshalb den Widerruf für eben jenen TV-Anteil nicht rechtzeitig genug erklärt hast und dieser daher jetzt auch läuft.

[Grit · Accepted solution]

Hallo Batman45,

ich habe mir das angesehen und schließe mich der Aussage von reneromann an:

"Und ich habe das böse Gefühl, dass du als Ersatz für deine jetzigen Verträge mit 1x Internet&Telefon und 1x TV dann auch zwei Verträge im Oktober angeboten bekommen hast: 1x Internet&Telefon via DSL und 1x GigaTV Net (als Streaming-TV-Dienst on top auf den DSL-Anschluß). Und ich habe auch das böse Gefühl, dass das erste Paket, welches du im Oktober erhalten solltest und nach eigener Aussage nie abgeholt hast, eben NICHT die DSL-Hardware, sondern die GigaTV Net-Hardware incl. Auftragsbestätigung und Widerrufsbelehrung war und du deshalb den Widerruf für eben jenen TV-Anteil nicht rechtzeitig genug erklärt hast und dieser daher jetzt auch läuft."

Ich kann Dir aktuell nur anbieten, den Vertrag zu sofort zu beenden. Eine Erstattung ist leider nicht möglich, dafür hättest Du Dich um einiges früher melden müssen. Tut tmir leid.

Viele Grüße

Grit

[Batman45]

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@Grit  schrieb:

Hallo Batman45,

ich habe mir das angesehen und schließe mich der Aussage von reneromann an:

"Und ich habe das böse Gefühl, dass du als Ersatz für deine jetzigen Verträge mit 1x Internet&Telefon und 1x TV dann auch zwei Verträge im Oktober angeboten bekommen hast: 1x Internet&Telefon via DSL und 1x GigaTV Net (als Streaming-TV-Dienst on top auf den DSL-Anschluß). Und ich habe auch das böse Gefühl, dass das erste Paket, welches du im Oktober erhalten solltest und nach eigener Aussage nie abgeholt hast, eben NICHT die DSL-Hardware, sondern die GigaTV Net-Hardware incl. Auftragsbestätigung und Widerrufsbelehrung war und du deshalb den Widerruf für eben jenen TV-Anteil nicht rechtzeitig genug erklärt hast und dieser daher jetzt auch läuft."

Ich kann Dir aktuell nur anbieten, den Vertrag zu sofort zu beenden. Eine Erstattung ist leider nicht möglich, dafür hättest Du Dich um einiges früher melden müssen. Tut tmir leid.

Viele Grüße

Grit

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Hallo Grit,

vielen Dank für deine Bemühungen und deine Nachricht.

Ich bin mit der Lösung nicht glücklich. Hand aufs Herz, wärest Du damit glücklich? Versetze Dich bitte  (ihr alle) einen Moment in meine Lage: zeigt bitte mal Empathie.... Nur einen Moment... Ist euch nie mal Unrecht passiert ?

Liebe Grit, leider habe ich mich bereits mehrmals telefonisch bei euch im Kundenservice gemeldet.

Es war nie die Rede davon, dass dieser Vertrag existiert. Sie haben mir immer wieder bestätigt, dass mein Widerruf eingegangen ist und Vodafone ein Fehler unterlaufen ist. Alles aufgezeichnet 🙂

Also mir den Affen zurück zu schieben, führ hier zu keiner Lösung. 

Ich habe den GIGA TV Premium Vertrag nie abgeschlossen und muss diesen auch nicht widerrufen! Versucht Vodafone hier eine "Arglistige Täuschung " zu verstecken oder den Fehler eines vertriebsgeilen Mitarbeiters, der sein Sollziel für seinen Bonus erfüllen wollte?

Vodafone ist jetzt in der Nachweispflicht, mir zu beweisen, dass ich diesen o.g. Vertrag abgeschlossen habe. Es existiert keine Auftragsbestätigung zu diesem Produkt, keinerlei Rechnungen, keinerlei Kundenkontakt.

Die Sales-Gespräche sind aufgezeichnet! Sie müssen aufgezeichnet werden sonst dürft ihr den Vertrieb am Telefon nicht anbieten und ein Produkt abschließen. Ihr müsst euch absichern.
Darauf verlasse ich mich als Kunde auch, dass die Gespräche aufgezeichnet werden.

Also hört sich doch bitte jemand vom Qualitätsmanagement dieses Gespräch und ruft mich dann an und entschuldigt sich für den Fehler des Mitarbeiters und für die ganzen Unanehmlichkeiten.
Die Gespräche werden/müssen auch länger als drei Monate gespeichert werden. 

Bevor das hier zum Gesichtsverlust für Vodafone wird......

1. Dass der Vertrag sofort beendet wird ist der erste Schritt von Euch, um weitere Abbuchungen zu unterbinden. Das nehme ich an! Bitte um Mailbestätigung, dass das mit sofortiger Wirkung  erfolgt.

2. Ich bitte Dich Grit es entsprechend weiter zu leiten, wenn das über diese Plattform nicht entschieden werden kann/darf:

Ich Erwarte eine Gutschrift auf meinem Kundenkonto hinterlegte Bankverbindung in Höhe von 19,98EUR x 4 plus 12,57EUR x2 und ich zahle damit die gerade eingeflatterte Mahnung in Höhe von 51,76EUR (inklusive Mahnungskosten plus LS-Rückgabekosten) die durch meine LS-Rückgabe (Beiträge März und April) zu Stande kam. Ein "Das geht rückwirkend nicht" ist nicht akzetabel. 

Dafür danke ich Dir im Voraus.

Sollte es innerhalb der nächsten 3 Werktage zu keiner Lösung und Rückmeldung durch Vodafone / Euch / Dir kommen, werde ich über meine Bank, ebenfalls wegen arglistiger Täuschung und xxx (nicht abgeschlossener Vertrag) alle abgebuchten Beiträge auch rückwirkend zu dieser Kundennummer zurück holen. Mir ist bewusst, dass das unangenehm, langwierig und nervig sein kann, allerdings dann im Streitfall: Die Beweislast liegt beim Verkäufer. 

Weiteren Schritte behalte ich mir vor.

Ich wünsche Euch trotzdem ein zauberhaftes Wochenende und eine gesunde Zeit für Alle, die einen großartigen Job im Kundenservice machen und leider die Fehler ihrer vertriebsgeilen Kollegen dann ausbügeln müssen.

Hochachtungsvoll

E.B. - alias Batman45

[Stephan]

Hi Batman45,

Hand auf's Herz: etwas weniger Drama bitte.

Das Angebot von Grit steht noch. Das ist etwas, was wir hier im Forum noch ohne größeren Aufwand machen können.

Für alles Weitere wendest Du Dich am besten über das Kontaktformular oder über die Postadresse

Vodafone Kabel Deutschland

Kundenservice

99116 Erfurt

schriftlich an das Beschwerdemanagement.

Gruß

Stephan