Störung in 16548 Glienicke - insbesondere schlechte uploadwerte und massive Schwankungen upload

[andsie]

Störung der Kabel-Internet-Dienste

• Welchen Vertrag hast Du? (z.B. Internet + Telefon 100) ->CableMax 400
  
• Welches Modem/ Router nutzt Du? (z.B. Hitron) ->Fritzbox 6591 KDG
  
• Nutzt Du ein Leih-Gerät von uns oder hast Du ein eigenes Gerät? Leihgerät von Vodafone
• Welcher Fehler tritt auf? (Geschwindigkeit zu gering; Packetloss) Schick dazu auch Screenshots von Speedtests (mit Datum und Uhrzeit) und Tracerts/ Pingplotter-Messungen bei Packetloss oder Ping-Problemen
  ->
• Wie ist Dein Endgerät mit dem Modem verbunden? (LAN; WLAN; zusätzlicher Router; PowerLAN)->LAN
• Welchen Browser verwendest Du normalerweise? (z.B. Firefox)-> Firefox
  
• Welches Betriebssystem hast Du auf Deinem Rechner? (z.B. Windows)->Windows10
  
• Beginn und Zeitraum der Störung (z.B: seit Anfang April; nur am Abend)->seit ca. 7 Tagen
  
• Lade dazu noch einen Screenshot von den Signalwerten hoch. Diese findest Du in der Benutzeroberfläche Deines Kabelrouters über 192.168.0.1 bzw. über 192.168.178.1 bei der Fritzbox.
  ->
• Welche Maßnahmen wurden durch die Störungshotline (erreichbar unter 0800-5266625) durchgeführt?->ich habe ein offenes Störungsticket - die Nummer kann ich gerne angeben.
• In welchem Bundesland wohnst Du? Brandenburg

Liebe Vodafone-Mitarbeiter,

seit gut einer Woche schlagen wir uns mit massivsten Internet-Problemen herum.

Homeoffice ist derzeit fast gar nicht zu nutzen - meine Ehefrau ist total entnervt.

Auch die Störungseingrenzung durch Miete Eurer FB6591 und die vom ersten Hotline-Mitarbeiter versprochene Besserung durch angebliche Neuprovisionierung der Fritzbox und damit dann behobener ipv4 und ipv6-Problematik hat keine Besserung gebracht.

Genausowenig komme ich zu konkreten Aussagen bei der Hotline, was denn nun das konkrete Problem ist und vor allem, wann es wieder akzeptabel läuft.

Hauptproblem ist derzeit der mangelhafte und sehr schwankende Durchsatz im Upload, der alle Anfragen auf fremde Server zum Geduldsspiel werden lässt und Internet-Telefonie beim hiesigen Sprechen zusammenbricht.

Bitte Bitte Bitte helft uns.

mit sehr genervten Grüßen

André xxxxxxx

Edit: Name entfernt 

[andsie]

Hallo liebe Moderatoren,

Gestern Abend war teilweise gar kein Internet mehr da oder schneckenlangsam.

Was läuft da falsch? Angeblich sollte dies doch mit dem geschlossenen Ticket behoben sein?

VLG Andsie

[andsie]

...auch heute abend...

[pRo-Marco]

Hi andsie,

es gibt ein Folgeticket wegen Auslastung der Upstreams. Hier wird gerade noch ermittelt, woher diese kommt. Halt mich bitte auf dem Laufenden.

Viele Grüße

Marco

[andsie]

Ja - woher soll ich wissen, woran das liegt?

Das Folgeticket ist ja auf mein Betreiben bei der Hotline entstanden, oder?

Abends bricht die Geschwindigkeit massiv ein und tagsüber ist es auch nicht wirklich berauschend - von gigabit ganz zu schweigen

[Claudia]

Hallo andsie,

genau, das Ticket ***201/20 entstand durch Deine Meldung an der Hotline. Die Ursache für die Einschränkung wird im Netz gesucht. Wenn der Auftrag geschlossen wird, erhältst Du eine SMS.

Viele Grüße,

Claudia

[andsie]

Hallo,

nach einigen Monaten des relativ ungestörten Betriebs (wenn auch mit geringerer als der gebuchten Geschwindigkeit) treten jetzt wieder sporadisch Verbindungsabbrüche (in den letzten 2 Wochen fünf mal) auf. 

Aufgrund des Tickets vom 04.11.2021 rief mich ein technischer Mitarbeiter von Vodafone an und bestätigte mir, dass es weder an unserem Anschluss noch an der verwendeten Hardware (Vodafone Leihbox 6591) liegt und er mir auch nicht weiterhelfen kann. Vielmehr liegt es am Nichtausbau der Kopfstelle und dies wird sich voraussichtlich noch bis Mai nächsten Jahres hinziehen.

Dies hat nicht nur zur Folge, dass es sporadische Abbrüche gibt, sondern dass unsere gebuchte Leitung mit GBit nur mit maximal 500 MBit läuft. Dazu gebe es ein Dauerstörungsticket (Nummer kann ich benennen).

Mein Anruf bei der Hotline ergab, dass mir dort wieder einmal nur monatlich im Nachhinein Gutschriften erteilt werden können und auch für einen gewissen Zeitraum rückwirkend etwas korrigiert werden könne.

Bei Netzstörungen seien dies aber lediglich 25% vom Basispreis.

Daher jetzt meine Fragen:

Warum muss ich jeden Monat aufs Neue meiner Gutschrift hinterherlaufen?

Warum besteht dieses Problem schon seit Jahren und warum werde ich immer nur vertröstet?

Gibt es eine Möglichkeit der automatisierten Gutschrifterstellung bis zur Beseitigung?

Warum erhalte ich bei 50% Leistungserbringung nur 25% Erstattung?

Warum sehe ich meine abgelaufenen Störungstickets nicht mehr?

Warum ist das Dauerstörungsticket für mich nicht zu sehen, obwohl ich davon auch betroffen bin?

Wieso ist das System von Vodafone intern so undurchsichtig, dass kein Mitarbeiter an der Hotline leicht erkennen kann, dass ich einen dauergestörten Anschluss mit Bandbreitenproblematik habe - es ist sehr zeitaufwändig ständig anderen Mitarbeitern mein Anliegen klarzumachen?

Bitte helft mir liebe Moderatoren - insbesondere bei der Frage (bei 50% Leistungserbringung nur 25% Erstattung).

mit freundlichen Grüßen

andsie

[Stephan]

Hi andsie,

tut mir leid, dass es an deinem Anschluss wieder zu Problemen kommt. Ich kümmere mich aber gerne um die Beantwortung deiner Fragen.

1. musst du nicht, wir hier können können das auch für drei Monate am Stück machen
2. Manches kann nicht kurz- bzw. mittelfristig behoben werden
3. nein, leider nicht
4. bleib bei uns, hier gibt es 50%
5. alte Tickets sind nach einer gewissen Zeit nicht mehr sichtbar
6. wegen der Sicherheit; du kannst zu Infozwecken daran angebündelt werden, aber Einsicht bekommst du nicht
7. die Antwort darauf könnte dich verunsichern

Auch wenn es manchmal etwas länger dauert, bis wir antworten können, möchte ich die bitten, mit deinem Anliegen hier in der Community zu bleiben.

Somit ist auch der Kreis der bearbeitenden Kollegen kleiner und die Störungshistorie leichter greifbar, als für die Kollegen, die sich bei jedem Anruf erst neu einlesen müssen.

Was die Gutschriften angeht, kann ich zu mindestens für Oktober bis einschließlich Dezember eine Gutschrift für dich hinterlegen. Diese Gutschrift siehst du dann auf der nächsten Rechnung.

Gruß

Stephan

[andsie]

Lieber Stephan,

"bleib bei uns, hier gibt es 50%"

Das mache ich doch gerne, denn wer könnte einem solchen Angebot schon widerstehen....

Ansonsten auch vielen Dank für die ausführlichen Antworten!

Dein Angebot für eine Gutschrift von Oktober bis Dezember nehme ich gern an - bitte dabei die bereits von der Service Hotline teilweise zeitgleichen eingeräumten 25% einbeziehen.

Da du ja sicherlich in der Tickethistorie und dem Dauerstörungsticket sehen kannst, dass der Zustand auch schon vor September /Oktober vorlag und auch weiter vorliegt stellt sich für mich noch folgende Frage:

Ist es Euch vielleicht auch noch möglich, mir für die Zeit von Juni 2021 an (nach Auslaufen der letzten Gutschrift ) bis September 2021 eine weitere Kompensation zukommen zu lassen?

Zur Untermauerung kann ich gerne Speedtest Ergebnisse hier einstellen...

Mir geht es lediglich darum, dass ich die gesamte Zeit der 50% Leistungserbringung auch nur 50% Entgelt dafür zahle... Nicht mehr und nicht weniger...

Vielen Dank für deine Bemühungen

VLG andsie

[Lars]

Hi andie,

ich übernehme mal für Stephan.

Den Oktober bis einschließlich Dezember hatte Stephan schon in weißer Voraussicht zur Gutschrift veranlasst. Ich habe mich jetzt noch für Juni bis einschließlich September um die 50% Gutschrift gekümmert. Die Gutschriften findest Du auf der nächsten spätestens übernächsten Rechnung. Je nachdem, ob die Buchhaltung es noch vor dem nächsten Rechnungslauf verbuchen kann.

Viele Grüße

Lars

[andsie]

Lieber Lars, lieber Stephan,

da bedanke ich mich recht herzlich für die Gutschriften.

Wann muss ich mich hier wieder melden für den Zeitraum ab Januar?

VLG Andsie