Hallo Community,
ebenso wie @JuleTee bin ich von einer deaktivierten SIM-Karte nach einem CallYa-Karten-Inhaberwechsel betroffen. Mein Fall ist identisch zu dem Fall von @JuleTee .
Die Umstellung erfolgte am 07.03.2025. Am 07.03.2025 habe ich die Identifizierung über die PostIdent-App und die eID des Personalausweises durchgeführt.
Ich habe eine E-Mail erhalten “Identifizierung war erfolgreich”. Der in dieser E-Mail enthaltene Status-Link “Deine Registrierung war erfolgreich”, “Deine Identifizierung war erfolgreich” und “Deine Daten wurden erfolgreich geprüft” und der Hinweis “Deine SIM-Karte wird aktiviert.”
Seitdem erfolgte keine Aktivierung der SIM-Karte. Dadurch bin ich weder für Anrufe oder SMS erreichbar, noch kann ich ausgehend anrufen.
Seit der vergangenen Woche verfolge ich dieses Forum und es fällt auf, dass sich die Berichte zu ausstehenden SIM-Aktivierungen von anderen Nutzern seit Februar häufen.
Ich habe nun seit dem 07.03.2025 mit mindestens 4 verschiedenen CallYa-Hotline-Mitarbeitern gesprochen, ohne dass das Problem telefonisch gelöst werden konnte.
2 Mitarbeiter haben mich unabhängig voneinander aufgefordert, Daten sowie eine digitale Ausweiskopie und ein Ausweis-Selfie zur erneuten Legitimation an die E-Mail zu callya.ansprechpartner@vodafone.com zu senden.
Ein weiterer Mitarbeiter hat mich angewiesen, die Daten an das offizielle Kontaktformular https://www.vodafone.de/contact/rf/contactform.jsp zu senden. Ich habe die Anfrage über das Kontaktformular am 09.03.2025 gesendet und am 10.03.2025 die unten angehängte Antwort sowie einen Rückruf erhalten. Die Antwort verweist erneut auf die callya.ansprechpartner@vodafone.com.
Ich denke nach einigem Überlegen, dass es sich bei der callya.ansprechpartner@vodafone.com um eine authentische E-Mail-Adresse handelt. Mehrere Callya-Mitarbeiter kommunizieren diese E-Mail sowohl über die offizielle CallYa-Hotline als auch als direkte Antwort auf Anfragen über das offizielle Kontaktformular unter Angabe ihres Namens. Weiterhin existieren in diesem Forum Berichte seit mind. dem Jahr 2018, welche diese E-Mail nennen.
Sollte es sich wider Erwarten um ein Betrugsschema handeln, bei dem Kundenidentitäten gestohlen werden, dann wäre sicherlich Vodafone durch die Kommunikation über mehrere offizielle Kanäle in der Verantwortung. Ein seriöses Mobilfunkunternehmen sollte ein solches Schema nicht über mehrere Jahre zulassen.
Ich halte es für eine sehr fragwürdige Praxis, von Kunden zu verlangen, digitale Ausweiskopien an eine E-Mail-Adresse zu senden. Dies gilt insbesondere vor dem Hintergrund, dass für Prepaid-Identifikationen nur bestimmte digitale Identifikationsverfahren vorgeschrieben sind.
Aufgrund der Anzahl der Berichte von Betroffenen in diesem Forum denke ich nicht, dass es sich um Einzelfälle handelt, sondern vermute einen systematischen Prozessfehler nach einem CallYa-Inhaberwechsel.
Sollte es sich um einen systematischen Fehler handeln, würde ich von Vodafone erwarten, die Fälle intern zu identifizieren und die ausstehenden SIM-Aktivierungen trotz erfolgreicher Identitätsprüfung proaktiv zu lösen.
Als Mobilfunkkunde ist es maximal frustrierend, ungeplant und für einen unbestimmten Zeitraum nicht erreichbar zu sein. Erschwerend kommt hinzu, dass betroffene Kunden keine unmittelbare Abhilfe vom Kundenservice erhalten und auch keine Aussicht, wann das Problem behoben wird.
Ich erwäge, den Fall der Bundesnetzagentur sowie der Verbraucherzentrale zu melden. Weiterhin werde ich eine Anfrage an die Datenschutzbeauftragte von Vodafone um Aufschluss über die Handhabung sensibler Ausweisdaten, welche durch Kunden an die oben genannte E-Mail-Adresse gesendet werden
Bis dahin bleibt mir vorerst nur zu hoffen, dass ich bald unter meiner Mobilnummer wieder erreichbar bin und dass verantwortliche Führungskräfte für das CallYa-Segment gelegentlich in diesem Forum lesen.
Viele Grüße
MobileSparrow
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Antwort vom 10.03.2025 vom Vodafone-Team mit Absender kontakt@kundenservice.vodafone.com
Hallo [Vorname] [Nachname],
vielen Dank für Ihre E-Mail.
Bedauerlicherweise konnten wir die Registrierung Ihrer neuen CallYa-Rufnummer noch nicht abschließend bearbeiten, da einige Informationen fehlen.
Bitte senden Sie uns folgende Daten erneut per E-Mail an: callya.ansprechpartner@vodafone.com
Nutzen Sie bitte den Betreff: Legitimation CallYa Registrierung / Ihren Vor- und Nachname
Wir benötigen von Ihnen.
- Ihre neue CallYa-Rufnummer
- Ihren vollständigen Namen
- Ihr Geburtsdatum
- Ihre deutsche Adresse
- ein Kunden-Kennwort nach Wahl (nur Großbuchstaben und Zahlen / max. 20 Stellen)
- den gewünschten CallYa Tarif
- eine Rückrufnummer für evtl. Fragen
- ein Foto vom Personalausweis (Vorder- und Rückseite) oder vom Reisepass
- sowie ein Foto, auf dem Sie mit Ihrem Ausweis zu sehen sind (Selfie, auf dem Sie den Ausweis/Pass neben Ihr Gesicht halten)
Wichtig dabei ist, dass alle Fotos gut erkennbar sind.
Wir nehmen dann die Registrierung schnellstmöglich für Sie vor.
Auf Ihre Rückmeldung freuen wir uns. Sobald wir Ihre Rückmeldung erhalten, kümmern wir uns gerne weiter um Ihr Anliegen.
Bei weiteren Fragen stehen meine Kollegen und ich natürlich jederzeit mit Rat und Tat zur Seite.
Vielen Dank, dass Sie unseren E-Mail-Service genutzt haben. Alles Gute und einen schönen Tag für Sie.
Freundliche Grüße
Vorname Nachname
Vodafone-Team
