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Problem bei der Bestellung von einem Mobilfunkvertrag
chrstu
Netzwerkforscher
Netzwerkforscher

Ich habe vor 2-3 Wochen auf der Vodafone Webseite öfter nach einem Mobiltelefon + Vertrag geschaut. Als dann am 11.03. Das Samsung Galaxy A55 vorgestellt wurde wollte ich nachschauen ob es bei Vodafone schon verfügbar ist. Aber ich habe dann gesehen das mein Kundenkonto wegen Zahlungsrückständen eingeschränkt wurde. Ich denke "Was soll das denn? Ich habe keine Zahlungsrückstände". Ich habe seit ca. 3 Jahren "Vodafone CableMax 1000" und "GigaTV Cable incl. Vodafone Premium". Also rufe ich die Hotline 0800/1721212 an. Die Kundenberaterin sagte "Ja das dürfte gar nicht gesperrt sein, sie haben keine Rückstände, ich gebe das mal an die Technik weiter" und fragte was ich denn für einen Mobilfunkvertrag haben möchte und an welches Telefon ich denn gedacht habe. Ich sagte ihr das Samsung Galaxy A55 und den zweitkleinsten Vertrag, der würde mir reichen. Dann sagte sie mir, sie nimmt das schon mal so auf und wenn das Telefon morgen verfügbar sein sollte, dann meldet sich jemand bei mir. Und so war es dann auch. Am 12.03. rief mich jemand zurück mit der guten Nachricht, das Smartphone sei jetzt bestellbar. Wir sind den Vertrag nochmal durchgegangen und nach dem Gespräch bekam ich dann eine E-mail mit dem Anhang "Vertragszusammenfassung_Mobil.pdf" von "Vodafone-Team", die ich bestätigen musste. Das habe ich getan und dann kam kurz darauf noch eine E-mail "Ihr Auftrag vom 12.03.2024" mit dem Anhang "Ihre Bestellung.pdf" von "Kundenbetreuung". Einen Tag später am 13.03. bekam ich dann noch eine E-mail von "Vodafone Team" "Christian Stumpenhagen - bitte bestätigen Sie Ihre E-mail Adresse!". Das habe ich auch getan. Dann hörte ich ein paar Tage nichts mehr. Am 16.03. rief ich dann wieder die Hotline 0800/1721212 an und wollte mich vergewissern das alles läuft. Denn ich hatte eigentlich erwartet das ich die Anzahlung für das Mobiltelefon überweisen muss bevor es weiter geht. Aber es kam ja weiter nichts. Der Kundenberater sagte dann nachdem ich ihm alles geschildert habe, "Ich kann nichts finden aber das wird wohl laufen, gedulden sie sich noch ein paar Tage." Ich hatte aber die ganze Zeit ein komisches Gefühl. Nach 4 weiteren Tagen ohne irgendein Lebenszeichen meiner Bestellung rief ich am Mittwoch den 20.03. abermals die Hotline 0800/1721212 an. Diesmal merkte ich mir zumindest den Namen des Kundenbetreuers. Er stellte sich mit "Mustafa" vor und war eigentlich ganz hilfsbereit. Nachdem ich auch ihm, mal wieder alles erklärt habe, fragte er mich nach der 3. und 4. Stelle meines Kundenkennworts. Ich sage: "Kundenkennwort? Meinen sie die Service PIN?" Er: "Nein das Kundenkennwort. Das müssen sie doch erhalten haben. Oder geben sie mir mal die 3. und 4. Stelle ihrer Service PIN." Er dachte scheinbar ich verwechsele da was. Aber es stellte sich dann raus, die Ziffern sind falsch, ein Kundenkennwort habe ich nie bekommen. Er sagte es sei gar keine Versandanweisung erstellt oder angestoßen worden und er kann mich jetzt angeblich nicht autorisieren. Er hat aber meinen Namen und Anschrift, meine Telefonnummer, meine Emailadresse, meine Service PIN, meine Kundennummer des Cable Vertrags und auch die Bestellnummer aus der Bestellbestätigung. Er hat mir dann vorgeschlagen in einen Vodafone Shop zu gehen. Ich habe gesagt "Nein das werde ich jetzt ganz sicher nicht tun. Es muss doch möglich sein das Problem jetzt hier zu lösen." Er hat mich dann in die Warteschleife gelegt und irgendwas versucht/gesucht. Dann nach einiger Zeit kam er wieder und ich sagte ihm daraufhin, mein Akku meines Festnetz-Schnurlostelefon ist kaputt und es könnte sein dass das Gespräch jeden Augenblick weg ist und bat ihn mich dann auf meinem Mobiltelefon zurück zu rufen, damit ich die ganze Story nicht noch einmal von vorne erzählen und durchleben muss. Er meinte "kein Problem" und wir haben zur Vorsicht noch einmal die Nummern abgeglichen. Er sagte dann "Wir machen das anders, ich stelle sie jetzt mal direkt zum Versand durch." Dann kamen ein paar Töne und das Gespräch war beendet, Kein Versand, kein Kundenberater mehr am Telefon. Für den Tag war ich bedient.
Heute bin ich dann zum Vodafone Shop in Detmold gefahren. Der Kundenberater war alleine im Shop und fragte ob er mir helfen kann aber sein Gesichtsausdruck sagte etwas ganz anderes. Ich hatte von Beginn an das Gefühl von oben herab behandelt und nur ungern bedient zu werden. Ich schilderte ihm alles und er meinte so einfach sei das alles nicht aber nachdem ich ihm meine Daten, Vodafone Rechnung mit Kundennummer und auch die Nummer der Bestellbestätigung gegeben habe, telefonierte er und ließ sich alles erklären. Er war scheinbar neu in dem Shop in Detmold denn er telefonierte mit dem Handy seines Chefs und sagte zu dem am anderen Ende der Leitung, dass er noch keine eigenes Telefon hat. Dann sagte er mir allen Ernstes ich müsse etwas bekommen und übersehen haben. Ich habe ihm versucht zu erklären das ich genau deswegen hier bin weil eben genau das nicht der Fall ist. Ich gebs ungerne zu aber ich bin eine faule *** und bevor ich in die Stadt zum Vodafone Shop fahre habe ich mich hundert mal vergewissert, dass sich das Problem nicht von der Couch lösen lässt.
Es ist wirklich traurig wenn man nicht ernst genommen und behandelt wird wie ein ungebetener Gast. Ich vergewissere Ihnen der Mensch ist nicht für den persönlichen Kundenkontakt geeignet. Man sollte an so einer Stelle schon gerne mit Menschen arbeiten. Aber gut, der elende Fachkräftemangel zeigt seine miese Fratze auch im Vodafone Shop. 😁
Spaß beiseite, ich habe die E-mail "Christian Stumpenhagen - bitte bestätigen Sie Ihre E-Mail Adresse!" von "Vodafone Team" des Öfteren bestätigt, weil ich natürlich die Tage zuvor selbst unsicher war. Habe ich etwas falsch gemacht? War der Pop-Up Blocker Schuld? Aber die E-mail vom 13.03.2024 war die letzte Nachricht die ich von Vodafone erhalten habe und wenn ich die E-mail Adresse bestätige, werde ich auf die Vodafone Webseite weitergeleitet und dort steht in großen Buchstaben "E-Mail-Adresse bestätigen" und darunter in einem rot umrandeten Feld "Gut zu wissen. Deine E-mail Adresse wurde bereits bestätigt". Es ist auch nichts im Spamordner oder im Briefkasten an der Haustür. MEHR KANN ICH NICHT TUN!
Es *piep*t mich wirklich sowas von an, was ich mit dem Kundenservice von Vodafone in den letzten 3 JAhren schon erlebt habe. Zumindest an der Hotline und heute im Shop. Dieses arrogante Verhalten und diese absolute Unlust auch nur ein wenig von seiner Tagesroutine abzuweichen und vielleicht ein bisschen Mehrarbeit zu leisten. Wobei unter Mehrarbeit verstehe ich eigentlich Überstunden und nicht Kundenprobleme zu lösen.

Ganz am Anfang als ich zu Vodafone/Unitymedia wechselte, hatte ich 3 Veträge!!! mit den dazu gehörigen Kundennummern und Rechnungen. Einmal DSL Internet & TV, das war meine Schuld da ich ursprünglich das bestellte, mich dann aber kurz darauf zu der Cable Version umentschieden habe. Nur wurde das nicht gekündigt und Cable Internet + Horizon TV hatte ich dann aufeinmal zweimal an der Backe. Und der Mitarbeiter an der Hotline hat mir ernsthaft erklärt, das hätte so seine Richtigkeit. Der eine Vertrag wäre das Internet und der andere für das Fernsehen. Ich war am verzweifeln. Bin ich dumm? Ist er besoffen? Was ist hier los? Was machst du wenn du genau weist, der Typ labert Müll und will dich ***? Das hört sich unglaubwürdig an aber es ist wirklich so gewesen. Ich habe dann irgendwo auf der Webseite eine Möglickeit gefunden eine E-Mail zu senden und habe dort alles nochmal erklärt. Dort wurde sich tatsächlich einwandfrei und zügig um das Problem gekümmert. Daran gab es nichts auszusetzen. Aber die Hotline ist eine Ausgeburt der Hölle. Im ersten Jahr wurde der Horizon Receiver zwei mal ausgetauscht weil er einfach nicht mehr funktionierte. Nach einem Jahr hatte ich schon das dritte Gerät im Haus. Ich bekomme das alles gar nicht mehr genau zusammen. Irgendwann gabs zumindest die Möglichkeit von Unitymedia Horizion zu Vodafone GigaTV zu wechseln und die Box ist auch wirklich viel schöner, auch die Oberfläche sieht viel moderner aus und reagiert vor allem viel besser als beim Horizon TV aber nach kurzer Zeit ist kein Tag vergangen an dem ich das Teil nicht vom Netz trennen musste, weil die Kiste eingefroren ist. Auch zeitversetztes TV war kaum möglich. Nach ein paar Minuten ist es immer abgeschmiert. Man sagte mir die DOCSIS Werte seien ja auch sehr schlecht. Ein Wunder das sie überhaupt schauen können. Da müssen sie mal mit ihrem Vermieter reden das der neue Leitungen verlegt. "Ähm bitte was?" Das wird der ganz sicher sofort machen, keine Frage. Das ist ein 6 Parteien Haus mit EG, 1. OG und 2. OG. Die Hausanschlussstelle für den ganzen Kabelkram ist sogar direkt über mir auf dem Dachboden. Das sind Luftlinie 2 Meter. Kabellänge sicher nicht mehr als 10 Meter. Ich frage mich, warum wird Kunden sowas verkauft wenn bekannt ist, dass es schienbar schon in einem 6 Parteien Haus damit massive Probleme gibt? Zeitversetzt habe ich schon lange nicht mehr versucht TV zu schauen aber ich schaue täglich Youtube über die Box und ständig geht auf einmal der Ton weg. Dann muss ich ein paar Sekunden zurück springen und es geht wieder.
Ich schweife ab, es geht ja eigentlich um meinen gewünschten Mobilfunkvertrag mit Smartphone aber ich wollte einmal klar machen wie sich Kunden in eurem Unternehmen fühlen. Es ist zum größten Teil wirklich ein katastrophaler Kundenservice. Ich würde gerne das Samsung A55 mit dem GigaMobil XS haben ABER ich werde ganz sicher nicht noch einmal in den Vodafone Shop gehen und auch nicht die Hotline anrufen und mein Problem schildern. Entweder es wird mir hier und jetzt geholfen oder ich mache den Vertrag bei der Telekom und wechsle im August wenn ich hier kündigen kann, auch mit dem Internet und TV dort hin. Eure Entscheidung. Sollte sich doch ein Mitarbeiter meiner Sache doch noch annehmen und auf die Idee kommen mich telefonisch zu kontaktieren, bitte ich damit bis morgen zu warten. Ich habe dafür heute einfach keine Nerven mehr.
Ich habe die Bestellbestätigung angehängt.
Viele Grüße
Christian Stumpenhagen

 

Anhang aus Datenschutzgründen gelöscht!

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Akzeptierte Lösungen

Hotline: externe Callcenter mit oft wenig Ahnung und Kompetenzen.

Shops: werden zum größten Teil von unabhängigen Agenturen betrieben, die ihr Geld mit dem Verkauf machen und *nicht* zum Supportsystem gehören.

Üblicherweise bekommt man den besten Support via WhatsApp.

https://forum.vodafone.de/t5/Vodafone-News/Dein-Kontakt-zu-Vodafone/td-p/1912292

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6 Antworten 6
andreasabaad
SuperUser
SuperUser

Sorry, das ist viel zuviel Text! Kannst du bitte dein Anliegen nochmalerläutern, und den Text aufs wesentliche kürzen?

MasterScorpion
SuperUser
SuperUser

Bestellung Vertrag mit Smartphone aufgegeben - keine weiteren Informationen erhalten zum Bearbeitungsstand erhalten.

 

Im Forum gibt es seit 08/22 keinen Support mehr.

Dein Kontakt zu Vodafone - Vodafone Community

 

Okay es ist wirklich viel Text aber ich musste mir gestern noch einmal den Frust von der Seele schreiben. Das wars dann wohl für mich mit Vodafone. Wenn selbst das zu lesen zu viel ist. Ich werde mein Anliegen nicht zum 8ten mal einer anderen Person erklären. Ich habe auch so ausführlich jeden Schritt, jede erhaltene Email mit Betreffzeile und Absender hier aufgeführt damit nicht wieder jemand sagt "du musst nur richtig gucken, Briefkasten, Email, Spam Ordner..." Es sollte nachvollziehbar sein, das der Fehler nicht auf meiner Seite zu beheben ist. Zahlende Kunden werden nicht ernst genommen, Probleme werden an andere ...ach was schreib ich hier überhaupt noch.

Du bist hier in einem reinen Kunden-helfen-Kunden-Forum, die Leute hier versuchen, unbezahlt in ihrer Freizeit zu helfen. Das hier ist *kein* Kontaktkanal zu Vodafone.

chrstu
Netzwerkforscher
Netzwerkforscher

@Peter_Co  schrieb:

Du bist hier in einem reinen Kunden-helfen-Kunden-Forum, die Leute hier versuchen, unbezahlt in ihrer Freizeit zu helfen. Das hier ist *kein* Kontaktkanal zu Vodafone.


Ja okay das war mir Anfangs nicht bewusst, sonst hätte ich auch nicht so viel geschrieben.
Also jetzt ernsthafte Frage: An wen soll ich mich wenden wenn mir weder im Shop noch an der Hotline geglaubt wird? Bringt es etwas einen Brief an Vodafone zu schicken oder ist es verschwendete Mühe? Was passiert wenn ich meine Verträge kündige? Werden sie versuchen mich zu halten und mir ein Angebot zu unterbreiten? Oder ist denen das auch total egal?

Hotline: externe Callcenter mit oft wenig Ahnung und Kompetenzen.

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