Viel zu langsame Downloadgeschwindigkeit / Frankenthal / Internet & Phone 100

[FrankFF]

Sehr geehrte Damen und Herern von vodafone.com,

seit mehreren Wochen führe ich regelmäßig zu unterschiedlichen Zeiten Speedtests durch und musste leider feststellen, dass besonders Abends, wenn überhaupt, maximal 25-30% meiner eigentlich gebuchten Downloadgeschwindigkeit erreiche, in der Regel sind es eher um die 12-17 Mbit/s. Lediglich in den Morgenstunden erreiche ich vereinzelt die vollen 100% Download. In den Abendstunden muss ich bei Streams, Videos und dergleichen oftmals aufs Laden/Buffern warten. Alle Tests, inbesondere auch unten Aufgeführte, wurden mit verschiedenen Laptops/Pcs, Kabeln (Cat 5, Cat5e, Cat6) und Einstellungen der FRITZ!Box getestet. Weiterhin nutzte ich unterschiedliche Browser sowie Geschwindigkeitstests. Lediglich die 50 Mbit/s Upload erhalte ich zu jeder tageszeit.

Zudem bitte ich um Umstellung meiner Verbindung auf eine originäre öffentliche IPv4-Adressen, sodass ich wieder über das Internet auf mein Heimnetzwerk zugreifen kann.

Weitere Informationen:

Störung der Kabel-Internet-Dienste

• Welches Produkt hast Du? (z.B. Internet + Telefon 32) 
  Ich habe einen Internet & Telefon 100 Vertrag mit der Zusatzoption von 50 Mbit Upload.
• Welches Modem/ Router nutzt Du? (z.B. Hitron) 
  Die FRITZ!Box 6490 Cable (kdg), die ich von vodafone bei der Bestellung dazu bekommen habe.
  
• Welcher Fehler tritt auf? (Geschwindigkeit zu langsam; Website nicht aufrufbar etc.)
  Geschwindigkeit zu manchen Uhrzeiten viel zu langsam, insbesondere Abends maximal 25-30% der Leistung.
• Welchen Browser verwendest Du normalerweise? (z.B. Firefox)
  Firefox
• Welches Betriebssystem hast Du auf deinem Rechner? (z.B. Windows)
  Windows 10
• Beginn und Dauer der Störung (Anfang April, dauerhaft) Bei Buchung der 50 Mbit/s Uploadoption und der Inbetriebnahme der FRITZ!Box 6490 hatte ich noch dauerhaft 100% der gebuchten Leistungen. Erst seit wenigen Wochen ist mir die Leistungseinbuße aufgrund vermehrter Nutzung des Anschlusses aufgefallen und wird von mir beobachtet. Insbesondere habe ich schon diverse Software bzw. Hardware Veränderungen vorgenommen (diverse Resets and Einstellungen, sowie diverse Cat5, Cat5e, Cat6 Kabel zum Testen der Leistung direkt am Gerät, ohne Zwischenschaltung oder Leistungsabnahme anderer Geräte).
  

Über eine Behebung dieser Probleme würde ich mich sehr freuen, da ich einen Providerwechsel nur als ultima ratio sehe und mit vodafone bisher immer zufrieden war. Am 14.08.2019 hatte ich bereits telefonischen Kontakt mit der Rückmeldung, dass meine Leitung einwandfrei funktionieren würde... letztendlich hat sich jedoch nichts verändert.

Vielen Dank und mit freundlichen Grüßen

FrankFF

[FrankFF]

Hallo Moni_GK,

habe dir meine Rufnummern per privater Nachricht geschickt.

Viele Grüße

FrankFF

[Moni_GK]

Hallo FrankFF,

der Techniker ist beauftragt. Der Kollege wird sich mit Dir in Verbindung setzen.

Liebe Grüße

Moni

[FrankFF]

Hallo zusammen,

ein Dienstleister von Vodafone hat mich zeitnah kontaktiert und einen Termin vereinbart. Dieser Termin war heute für 16-19 Uhr vorgesehen.

Ich bekam drei SMS zwecks Trackings des Technikers,  im Anschluss daran die Bestätitgung, dass der Termin erfolgreich gewesen sei und sodann die Nachricht, dass der Auftrag erledigt sei.

Problem ist nur, dass der Techniker überhaupt nicht erschienen ist. Ich habe nichts anderes erwartet... Schade um meinen Urlaubstag. Die Krönung des Ganzen ist jedoch, dass ich beim erneuten Kontakt mit dem Dienstleister die Aussage erhielt, ich könne keinen neuen Termin erhalten, da der Auftrag abgeschlossen sei. Für einen neuen Termin müsste ich ein weiteres Störungsticket eröffnen.

Man wird letztendlich nur noch *schlecht beraten*. Etwas Ehrlichkeit würde Vodafone definitiv gut zu Gesicht stehen. Es ist doch kein Geheimnis, dass Vodafone flächendeckend in den Abendstunden nicht die vertraglich vereinbarten Leistungen liefern können. Stattdessen wird der Kunde für blöd gehalten, er würde sein Internet per WLAN und Tablet testen.

Könnt ihr mir bitte wenigstens hinsichtlich des Sonderkündigungsrechtes helfen? Vielleicht in meinem Konto einen Vermerk hinterlegen, sodass die Kollegen von der Kündigungsvermeidungsstelle/2nd level support bereits Bescheid wissen und mir keine unnötigen Steine in den Weg legen? Soweit ich andere Threads im Forum verfolgt habe, war dies so etwa das Einzige, was erfolgreich geleistet werden konnte.

Bei einem Wechsel zum Konkurrenten mit T wäre zwar vieles identisch, jedoch würde ich wenigstens in den Anfangsmonate aufgrund eines Anbieterwechsels Geld sparen.

Mit freundlichen Grüßen

FrankFF

[Tobias]

Hey,

zum Thema Sonderkündigung; leider nicht, dafür gibt es keinen triftigen Grund. Der Anschluss ist gestört, das hat nichts mit einer Auslastung zu tun. Keine Ahnung, warum die Kollegen Dich nicht angefahren haben, aber ich würde gern noch einen Versuch starten. Wärst Du damit einverstanden?

LG

Tobias

[FrankFF]

Hallo Tobi,

ob es an einer Störung oder an einer Überlastung liegt, ändert nichts an dem Umstand, dass ich Abends mit Buffering, mittlerweile Disconnects und eben einer Downloadgeschwindigkeit von 3-17 mbit/s leben muss, obwohl ich ja eine 100mbit/s Leitung bei Vodafone gebucht habe.

Natürlich starten wir einen zweiten Anlauf mit dem Techniker. Ich bin ja an einer raschen Problemlösung interessiert. Meine Telefonnummer sollte Moni_GK bzw. der Dienstleister in Maxdorf bereits haben.

Wenn das jedoch wieder schief läuft, muss ich jedoch entweder meine monatliche Rate der gelieferten Leistung anpassen und diese mindern oder eben direkt außerordentlich kündigungen. Diese Sache zieht sich ja schon mehrere Woche. Mal ist die Leutung einwandfrei, mal wird von Schwankungen und jetzt mittlerweile von Störung gesprochen.

Mit freundlichen Grüßen

FrankFF

[Moni_GK]

Hallo FrankFF,

ich hab einen neuen Techniker für Dich beauftragt. Der Kollege meldet sich wieder bei Dir.

Liebe Grüße

Moni

[FrankFF]

Hallo nochmal,

am Samstag kam ein Techniker zu mir und hat einen sehr kompetenten Eindruck gemacht. Bereits nach kurzer Problemschilderung, bevor er überhaupt mit seiner Arbeit begonnen hat, wusste er jedoch schon Bescheid, dass er mir nicht weiterhelfen kann, da es sich nicht um eine bloße Schwankung außerhalb des Toleranzbereiches handelt.

Seiner Einschätzung nach handelt es sich vielmehr um eine Einstrahlungsproblematik, die nur von einem speziellen Technikerteam ausfindig gemacht und behoben werden kann, welches natürlich Samstags nicht abrufbar ist/arbeitet.

Wäre mein Problem besser zum Subunternehmer kommuniziert worden, hätte man sich den Termin spären können (seine Aussage).

Deswegen bitte ich Sie nochmals einen Techniker zu beauftragen, diesmal jedoch ebenfalls zu kommunizieren, dass in meinem Fall nur zu gewissen Zeiten (in den Abendstunden) massive Leistungseinbrüche in der Downloadgeschwindigkeit gibt und man von einer Einstrahlungs-problematik ausgeht. Diese müsse gesondert geprüft und behoben werden.

Auf ein Neues, mit freundlichen Grüßen

FrankFF

[Claudia]

Hallo FrankFF,

ich gehe davon aus, der Techniker meint eine LTE-Einstrahlung. Diese würde sich auch in den Modemwerten zeigen und nicht nur am Abend aktiv sein.  Außerdem steht davon auch nichts im Auftragsabschluss. Ich habe aber etwas anderes gefunden, was nur zur Hauptnutzungszeit, also am Abend auftritt und die Geschwindigkeit beeinträchtigt. Es handelt sich hierbei um eine Anbindungsauslastung, dafür ist kein Techniker nötig, da das nur mit einer Erweiterung der Kapazitäten gelöst werden kann. Dazu habe ich eine Störungsmeldung für Dich erstellt und dem zentralen Auftrag zugeordnet. Dazu bekommst Du noch eine E-Mail mit der Nummer des Störungstickets.

Viele Grüße,

Claudia

[FrankFF]

Hallo Claudia,

vielen Dank für deine Nachricht und es ist äußerst interessant zu lesen, dass es sich um ein Auslastungsproblem handeln soll. Ich möchte gerne deinen Kollegen Tobias zitieren:

"Hey,

zum Thema Sonderkündigung; leider nicht, dafür gibt es keinen triftigen Grund.

Der Anschluss ist gestört, das hat nichts mit einer Auslastung zu tun. Keine Ahnung, warum die Kollegen Dich nicht angefahren haben, aber ich würde gern noch einen Versuch starten. Wärst Du damit einverstanden?

LG Tobias"

Ihr könnt euch alle gerne darüber streiten, aus welchen Gründen auch immer mein Internetanschluss in den Abendstunden komplett unbrauchbar ist, aber ich wäre vielmehr an einer konstruktiven Lösung des Problems interessiert. Ist es nicht eure Aufgabe das Problem zu lösen? Hierfür wäre ja wohl auch ein Anruf beim entsprechenden Techniker sinnvoll. Der kann euch dann ganz genau erklären, welche Vermutung er hat. Er bekam eben nur einen nutzlosen Arbeitsauftrag, die Leitung zu messen, den Anschluss auf seine Ordnungsmäßigkeit zu überprüfen und konnte nichts feststellen. Diesen Auftrag hat er ausgeführt und mir auch mitgeteilt, dass er Samstags nicht die Kollegen rufen könne, die Einstrahlungsprobleme ausfindig machen und beheben könnten. Von LTE-Einstrahlung war definitiv nicht die Rede. Es ging vielmehr um etwa falsch angeschlossene Geräte  von Kunden, die wie mein Anschluss auf dem gleichen Band bzw. im gleichen Bezirk von Vodafone ihr Internet beziehen. Diese Geräte können eine Rückkoppelung auslösen und somit das komplette Internet in gewissen Gebieten lahm legen. Ich hab nochmal die Messdaten angehängt, inklusive der Messung kurz bevor der Techniker anwesend war. Zu diesem Zeitpunkt, etwa 08:00 Uhr morgens, hatte ich natürlich nichts zu beanstanden. Wieso ich euch das schreibe ? Weil bei euch offensichtlich ein Kommunikationsproblem vorliegt und ich kein Vertrauen mehr in eure "Arbeit" habe.

Ich habe nun schon seit über einem Monat massive Probleme mit dem Anschluss, zahle mit etwa 45 € pro Monat schon viel zu viel, opfere Urlaub um Techniker ins Haus zu lassen, höre Antwort alá 1. der Anschluss läuft doch perfekt, 2. ich bin zu blöd die Leitung zu überprüfen, 3. es handelt sich um kein Auslastungsproblem sondern eine Störung und 4. es handelt sich um ein Auslastungsproblem in den Abendstunden. Und das allerschlimmste ist, dass ihr euch nicht einmal für diesen *** entschuldigt, noch euch dafür schämt oder mir eine sonstige Entschädigung anbietet.

Anstatt hier sinnlos im Forum zu posten werde ich morgen mal ein Schreiben auflegen und ankündigen, in naher Zukunft auch nurnoch 95% meiner monatlichen Gebühr für den Internet Vertrag zu zahlen. Vielleicht tut sich ja dann was in meinem vierten glorreichen "Störungsticket".

Viele Grüße

FrankFF

[Tobias]

Hey @FrankFF,

der Auftrag der von Claudia erwähnt wurde, wurde n paar Tage nach meiner Antwort erstellt da das vom Fachbereich erkannt wurde. Das erklärt auch, das ichs nicht sehen konnte.

Bei einem der Aufträge wurde die Hausanlage wieder eingepegelt, was die schlechten Modemwerte bei Dir vor Ort wieder behoben hat. Ergänzend dazu ist aber n paar Tage später die zentrale Auslastung festgestellt wurden.. , Die Erklärung vom Techniker klingt eher nach einem Rückwegstörer welcher von irgend einem Bauteil / Kunden im Netz verursacht werden kann, das kann theoretisch schon ein defektes Babyphone verursachen. Es gibt allerdings an Deinem Netzanschluss keinen Störer - das System läuft zumindest auf dem Rückweg sauber.

Warum die Leitung langsam ist? Nun, wie schon erwähnt, es gibt ein Auslastungsproblem wo wir auf den Ausbau warten müssen.

Das von Dir aufgesetzte Schreiben sollte bitte an die Kollegen vom Beschwerdemanagement gehen, die kümmern sich dann um alles andere - wir sind in dem Fall dann raus.

Grüße

Tobias