Hallo!
Im November 2018 habe ich einen Red Internet & Phone 50 Cable Vertrag als Neukundin bei vodafone abgeschlossen.
Anfang März begannen die Störungen mit der Internetverbindung im Sinne von sporadischen Unterbrechungen. Ich folgte erst dem Ratschlag, den Netzstecker zu ziehen, was aber trotz mehrfacher Wiederholung nur kurzfristig half. Die Verbindung wurde immer schlechter, bis schließlich eine Verbindung mit dem Internet gar nicht mehr möglich war. Am 08.04.19 rief ich bei der Hotline an. Man teilte mir mit, dass ich einen Fremdrouter verwende und Sie mir erst dann helfen können, wenn der von Vodafone gelieferter Router angeschlossen sei. Dies versuchte ich ein paar Tage später und rief wieder bei der Hotline an, erhielt aber die Information, dass ein Technikertermin erforderlich sei. Der erste Techniker kam am 30.04.19 und stellte fest, dass die Störung nicht an den Hausleitungen sondern an der Zuleitung zu suchen sei. Mir wurde damals zugesichert, dass das Problem binnen einer Woche ohne mein Zutun behoben sein würde. Am 03.05.19 erhielt ich eine SMS mit der Mitteilung, der Auftrag sei erledigt und ging davon aus, dass die Störung repariert ist. Das war leider nicht der Fall. Das Internet funktionierte nach wie vor nicht, also rief ich bei der Hotline an, die mich auf den Dienstleister verwies, der mir wiederrum mitteilte, der Auftrag sei aus unerklärlichen Gründen verfallen und ich solle die Störung erneut bei Vodafone melden. Am 08.05.19 kam ein zweiter Techniker, dessen Aussage lautete, der Fehler läge in der Kabelstrecke zwischen dem Hausverteiler im Dachstuhl und meiner Wohnung im Erdgeschoss, es müsse daher beim Nachbarn im 1.Stock nachgeschaut werden. Ich könne aber wieder das Internet nutzen, wenn auch mit einer langsamen Verbindung. Dafür musste ich erneut bei der Hotline anrufen, den „Fremdrouter“ (der übrigens bei jedem Telefonat als Vorwand genannt wird) freischalten lassen (warum auch immer), und schließlich funktionierte das Internet wieder. Ich fuhr an dem Tag in die Arbeit und als ich nach Hause kam, ging die Störung wieder von vorne los. Wieder ein Telefonat mit der Hotline, wieder die Aussage, der „Fremdrouter“ könne nicht eingelesen werden. Termin mit Techniker Nummer 3. Dieser war am 14.05.19 da und sagte, dass die Störung nicht an den Hausleitungen sondern an der Zuleitung zu suchen sei. Diese Information lag schon am 30.04.19 vor. Ein spezieller Techniker (der vierte) überprüfte die Aussage am 17.05.19. Auch diesmal wurde mir zugesichert, dass das Problem binnen einer Woche ohne mein Zutun behoben sein würde. Am 19.05.19 erhielt ich eine SMS mit der Mitteilung, der Auftrag sei erledigt und ging wieder mal davon aus, dass die Störung repariert ist. Als ich von einem Auslandsaufenthalt zurückkam funktionierte das Internet nach wie vor nicht, also rief ich erneut bei der Hotline an. Diesmal teilte mir Ihr Mitarbeiter mit, ich könne gar kein WLAN nutzen, denn die WLAN-Nutzung wäre im Vertrag gar nicht vorgesehen. Nach drei Monaten, unzähligen Telefonaten und vier Technikerbesuchen immerhin eine Erklärung dafür, warum das WLAN nicht funktioniert. Wohl aber nicht dafür, warum ich keine brauchbare LAN Verbindung habe. Ich solle WLAN mit den entsprechenden Mehrkosten dazu buchen. Gesagt, getan. Der Mitarbeiter der Vertragsabteilung bot schnelle Hilfe an, änderte den Vertrag und versprach, dass ich binnen 10 Minuten das WLAN nutzen könnte. Endlich klappte es… für die Dauer von einer halben Stunde.
Es folgte ein erneuter Anruf beim Störungsservice. Nachdem der Mitarbeiter keinen Fehler finden konnte sagte er, es müsse ein Techniker kommen. Zum fünften Mal die gleiche Aussage. Techniker Nummer 5 war am 05.06.19 vor Ort und stellte wie erwartet fest, dass die Störung nicht an den Hausleitungen sondern an der Zuleitung zu suchen sei (wie bereits seit 30.04.19 bekannt). Ein anderer Techniker wurde bestellt (mittlerweile der sechste). Dieser bestätigte die Störung und sagte, er würde den Auftrag an den Tiefbau weitergeben. Nun warte ich wieder und bin nur mäßig zuversichtlich, dass die Störung diesmal behoben wird.
Die Situation ist nicht mehr zumutbar. Ich bin berufstätig in eigener Praxis und muss meine Sprechzeiten anpassen bzw. bin auf fremde Hilfe angewiesen, um die Techniker zu empfangen. Zudem kann ich seitdem die Störungen angefangen haben keine Home office Tätigkeiten mehr verrichten. Ich zahle seit über drei Monaten für eine Dienstleistung, die ich nicht bekomme. Für die Unannehmlichkeiten erwarte ich zumindest, dass mir der Betrag in Höhe von €59,97 für die Monate März, April und Mai erstattet wird. Darüber hinaus möchte ich den Vertrag mit vodafone außerordentlich und aus gutem Grund mit sofortiger Wirkung kündigen.
Die Antwort von vodafone auf meine Kündigungsemail vom 03.06.19:
„Liebe Frau Dr. xxx,
Ihren Vertrag können wir aufgrund der Störungen nicht vor Ende der vereinbarten Vertragslaufzeit beenden. Melden Sie sich bitte bei unserem Technischen Kundenservice, damit wir die Ursache der Beeinträchtigungen herausfinden und beheben können. Die Kollegen erreichen Sie rund um die Uhr unter 0800 52 666 25.
Ihrem Wunsch entsprechend haben wir die Kündigung zum Ablauf der vereinbarten Vertragslaufzeit vorgemerkt. Sie erhalten die Kündigung separat per Post.
Der Erstattung der Ihrerseits geforderten Entgelte wird nicht entsprochen.
Wir wünschen Ihnen noch einen schönen Tag.
Ihre Stimme ist Vodafone wichtig. Wenn Sie zu einer Befragung eingeladen werden, freuen wir uns über Ihre Teilnahme. Ich bin gespannt, wie Sie auch meine Bearbeitung bewerten. Vielen Dank.
Freundliche Grüße
Ihr Vodafone Kabel Deutschland Beschwerdemanagement“
Ich habe das bisher Geschehene im Detail geschildert, und dennoch werde ich lapidar auf den Technischen Kundenservice verwiesen, bei dem ich schon seit 3 Monaten in Kontakt bin. Dieser Umgang ist inakzeptabel. Bevor ich mich an einen Anwalt wende, suche ich hier im Forum nach einer Hilfestellung. Dafür bedanke ich mich im Voraus.
Freundlichst,
Dr. Cynthia xxx
EDIT: Nachnamen gemäß Forenreglen entfernt.
