Mal wieder Pech mit dem Chat

[Torsten]

Nun wollte ich heute abend meine neuerworbene Fritzbox 6591 aktivieren lassen, hab mich brav im Chat angemeldet und bekam sogar nach längerer Wartezeit eine Agentin zugeteilt.

Leider war es nicht wirklich erfolgreich, weil mal wieder der Chat abgebrochen ist. Nachdem ich dann doch nochmal eine Verbindung zu einem Agent herstellen konnte, teilte mir dieser mit, seine Kollegin hätte die neue Fritzbox aktiviert und ich flog wieder aus dem Chat.

Inzwischen kam auch eine tolle SMS: "Ihre bestellten Dienste können nun genutzt werden" - ich lach jetzt noch! Natürlich hat die Dame nur einen neuen Auftrag in Renaissance eingestellt, wahrscheinlich auch mit den übermittelten Daten der neuen Fritzbox, und dieser ist auch durchgelaufen. Dummerweise wurde die neue Fritzbox NICHT provisioniert, was mich persönlich auch nicht weiter wundert, da das Tool wohl nicht genutzt wurde. Auch ist immer noch die alte Fritzbox aktiv, die morgen zu meinen Eltern gehen sollte.

Ja, ich weiß, das dies hier keine Plattform zum auskotzen ist, aber sowas bringt mich auf die Palme. Ich find es einfach traurig, das auch nach fast 3 Jahren immer noch kein Online-Portal zur Aktivierung wie bei VFKDG aktiviert wurde und man immer auch die Servicezeiten angewiesen ist. Gottseidank muss ich morgen arbeiten und werde in meiner Pause mal runtergehen zu den UM-Mitarbeitern, evtl. kann mir da einer helfen 😄

[Torsten]

Aktueller Status: nix neues im "Was, das geht?"-Land! Weiterhin die alte Box deprosivioniert und die neue nicht provisioniert...

[Torsten]

So, kleiner Nachtrag: heute wurde dann zumindest endlich eine Störungsmeldung aufgenommen und ein Anruf eines Entstör-Technikers angekündigt, auch wenn ich nicht weiß, was der hier soll. Die Box wird vom CMTS abgewiesen, aus welchen Gründen auch immer.

@Serviceteam: Der Agent vorhin wollte mir erklären, das ohne das Aktivierungstool keine kundeneigene Box in Renessance eingepflegt werden kann. Ist das tatsächlich geändert worden? Zu meiner Zeit konnte nämlich jede Box manuell über eine Serviceänderung eingepflegt werden, wurde jedoch auch damals schon nicht automatisch provisioniert. Das musste dann über CM nachträglich angestossen werden.

Und genau diesen Sachverhalt vermute ich auch jetzt bei meinem Problem. Die Box wird vom CMTS rejected, somit existiert kein Configfile, oder sehe ich das jetzt falsch?

[Ida]

Hi Torsten

die Anzeige im Kundencenter braucht eine Weile, bis die Daten aktualisiert sind. Auch wenn die neue Box bereits provisioniert ist, wird im Kundencenter noch eine Zeit lang die alte angezeigt.

Die neue Box wurde korrekt provisioniert, das entsprechende Profil ist im Auftrag ersichtlich und kein Fehler vorhanden. Wir haben auch die Seriennummer und CM-MAC abgeglichen.

Das Problem ist, dass die Box keine Pingwerte hat. Wenn man eine MAC sucht, bekommt man eigentlich Pingwerte, auch wenn die Box nicht provisioniert wurde. Normalerweise deuten fehlende Pings auf ein physikalisches Problem in der Leitung hin. Der alte Router schein aber an der selben Leitung gut funktioniert zu haben. Neu auf den CMTS legen kann man den Router auch nicht. Ohne Pings führt das zur Zeitüberschreitung.

Ich kann noch versuchen, den alten Router wieder zu aktivieren, dann die Leitungswerte überprüfen und anschließend wieder auf den neuen Router umstellen. Vielleicht kann man daraus Schlüsse ziehen.

Ich hoffe, ich habe nicht zu viel geschrieben, aber das ist ja ein recht privater Kanal.

Das ist ein recht ungewöhnlicher Fall, falls dir noch etwas einfällt, können wir gerne alles durchprobieren und detektivisch tätig werden.

LG Ida

[Torsten]

Hallo Ida,

witzigerweise war die neue Fritzbox Freitag bereits im Online Kundencenter (bzw. in der App, im OSC sieht man ja nur noch Kundengerät, in der App zumindest die Seriennummer) ersichtlich. Und sie verbindet sich ja auch zum CMTS, bis dann die Ablehnung durch selbiges erfolgt.

Meine Leitung hier hat seit der CMTS-Umstellung vor etlichen Monaten enorme Mengen an korrigierbaren, aber leider auch unkorrigierbaren Fehlern, auf allen Kanälen. Ggfs. ist die 6591 da nicht mehr so tolerant wie ihre Vorgänger?

[Hemapri]

Du schreibst, dass sich die Box nicht am CMTS anmeldet? Geht die Box überhaupt nicht online oder scheitert es nur an der Freischaltung? Unabhängig von der Provisionierung muss sich jedes Kabelmodem anmelden können. Wenn es das schon nicht macht, liegt ein ganz anderes Problem vor. Es gab letzens mal ein Rundschreiben, dass sich alle Kabelmodems, welche den OFDM-Bereich nutzen können, sich nicht an einen CASA-CMTS anmelden können, weil es da noch ein Problem mit der Firmware gibt.

MfG

[Torsten]

Ja, daran wird es dann wohl liegen. Hier ist ein Casa-CMTS und eine Docsis 3.1-Fritzbox....

[Torsten]

So, gerade war der Techniker da - und konnte erwartungsgemäß lediglich die Schieflage in den höheren Kanälen zumindest teilweise bereinigen.

Vom Casa-CMTS-Problem mit D3.1-Geräten hatte er noch nie etwas gehört, ebenfalls nicht von einem Rundschreiben UMs an die Servicepartner. Jetzt bin ich ehrlich gesagt ratlos, wie ich wieder online kommen kann, ohne die alte 6590 zu reaktivieren, die ja bereits bei meinen Eltern angekommen ist.

[Torsten]

So, mal ein kleines Update. Nachdem UM es auch nach dem Techniker-Besuch nicht geschafft hat, die 6591 online zu lassen und ich die 6590 (die ja zu meinen Eltern soll) reaktivieren lassen habe, wurde nun genau nichts unternommen, da ich ja online bin und eine 6590 nutze...

Am Montag werde ich dann mal die Bundesnetzagentur einschalten, denn so geht es mit der Routerfreiheit dann doch nicht. Bin mal gespannt, was dabei rauskommt.

[Cla1re]

Hallo Torsten,

vielen Dank für dein Update. 

Tatsächlich gibt es mit den Casa CMTS momentan Probleme bei der Anmeldung. Ich hatte den Hinweis von Hemapri letzte Woche einmal zur Klärung an den Experten aus der letzten Show weitergeleitet und von dort die Rückmeldung erhalten, dass dieser Fehler momentan nicht nur bei kundeneigenen Geräten vorkommt sondern auch bei unseren 6591. 

Wir arbeiten an einer Lösung, aber wie schnell diese kommt kann ich zum jetzigen Zeitpunkt nicht sagen. 

Vorschlag von mir wäre, dass ich dir morgen, für den Zeitraum bis wir eine Lösung haben, eine 6490 (sprich TKO) kostenfrei einbuche und du damit die Zeit überbrückst. Wenn dir der Vorschlag zusagt, gib bitte Bescheid.

Liebe Grüße

ClaireUM   

[Torsten]

Hallo Claire,

Danke für dein Angebot, aber ich hab ja die 6590 noch, die muss noch nicht direkt zu meinen Eltern. Außerdem bin ich ab Freitag erstmal im Urlaub 🧳, sprich ich brauch den Anschluss 14 Tage nicht.

LG Torsten