Es nervt, minutenlang in der Hotline eines Dienstleistungsanbieters zu warten und dabei die ewig gleiche Melodie und dieselben Ansagen zu hören: Im Moment befinden sich alle Mitarbeiter im Gespräch. Please hold the line! Während dieses Leitungshaltens wird der Arm steif und die Zeit galoppiert davon, die man sicherlich besser zu verwenden weiß.
Die Menschen von heute sind mobil. Sie sind unterwegs und bewegen sich kontinuierlich fort. Währenddessen erledigen sie ihren Kram. Sie schreiben E-Mails an Kollegen, texten ihren Verwandten sowie Freunden und holen Informationen online ein. Warum also sollten sie dann nicht auch die Möglichkeit haben, ihrem Kabelnetzanbieter Fragen mobil und online zu stellen? Das fragte sich auch Unitymedia und führte im Jahr 2012 den digitalen Kundenservice ein. Seitdem können Kunden via Chat und Messenger mit dem Unternehmen Kontakt aufnehmen und ihm auch twittern.
Von Fragen zu Produkten über Störungsmeldungen bis hin zu Vertragsangelegenheiten - bei Unitymedia gibt es Antworten und Lösungen nicht nur in der Hotline, sondern auch digital. Schön und gut, doch soll das alles sein? Wird der Kundenservice besser, bloß weil die Kanäle andere und modernere sind? Sicherlich nicht unbedingt! Denn Kunden, die einen bestimmten Service in Anspruch nehmen müssen, haben oft ein Problem, das sie in ihrem Alltag ausbremst und schlichtweg nervt. Wer macht schon gern mehr, als er ohnehin machen muss? Wer investiert ohne Murren kostbare Zeit in die Lösung eines Problems, das er selbst nicht verursacht hat? Und als ob das nicht schon blöd genug ist, sind im Kundenservice die Antworten auf gestellte Fragen trocken und werden vielfach standardisiert serviert. Das ist nicht gerade ein Anreiz dafür, um positiv in ein Gespräch mit einem Kundenservicemitarbeiter zu gehen. Die Zeit, umzudenken, ist also angebrochen und genau das hat Unitymedia getan. Das Ergebnis ist eine Live-Service-Web-Show, die Probleme versüßt, den Kunden Spaß macht, den anonymen Kundenservice ablöst, nicht überschminkt und retuschiert daherkommt, sondern wie das Leben selbst ist: spontan und voller Unwägbarkeiten.
Bei LIVE@unitymedia ist der Name Programm. Live wird gesendet. Live können Kunden ihre Fragen stellen und live können sie verfolgen, wie ihre Kommentare Eingang in die Web-Show finden. Allein die Möglichkeit, den Verlauf der Show maßgeblich zu bestimmen, ist schon spannend. Doch die Kunden von Unitymedia dürfen noch mehr erwarten, und zwar, dass einschläfernde und auch ärgerliche Themen unterhaltsam aufbereitet werden. Vorbei sind die Zeiten, da Probleme mit Routern und der Internetverbindung bloß Probleme waren. Ab Ende März werden auf Facebook alle Probleme mit Produkten von Unitymedia so erklärt und gelöst, dass der ein oder andere User sicherlich darüber lachen kann, und das vor allem dann, wenn er selbst plötzlich Teil der Show ist. Doch Achtung, das Ganze ist natürlich kein Kaspertheater! Unterhaltung ja, aber nicht auf Kosten eines fundierten Inhalts. Dazu gehört, nicht nur auf Tiefgang im Kosmos von Unitymedia zu setzen, sondern auch diesen hier und da zu verlassen und sich in den Bereichen Technik sowie Digitalisierung ganz genau umzusehen.
Und weil es so schön ist, kann es gar nicht genug betont werden: Das Konzept von LIVE@unitymedia geht nur auf, wenn alle mitspielen und sich mit ihren Fragen sowie Kommentaren fleißig einmischen. Ohne diese wissensdurstigen, kreativen und manchmal auch verärgerten Menschen macht weder eine Web-Show noch das Leben Spaß. Also lieber Freund und Experte aus der Community misch dich ein und bereichere die Show mit deinen schlauen Fragen und weisen Anregungen! Notiere dir diese am besten schon einmal, denn am 28. März um 19 Uhr geht es bereits los, und zwar auf unserem Hilfe- und Service-Kanal auf Facebook.
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