Bisheriges Fazit: Nach fast drei Wochen und elf Telefonaten mit dem Kundenservice hat Vodafone das Problem nicht behoben.
Vodafone hat beim Tarif "VF Zuhause Festnetz Flat" eigenmächtig und ohne Kommunikation die Übertragung der Festnetzrufnummer durch eine Mobilnummer ersetzt, was bei Angerufenen zu Irritation führt und bei Rückruf aus der Anrufliste für Mobilfunkkosten für den ursprünglich angerufenen.
I. Recherche: Was ist überhaupt passiert?
Sonntag, 10.04.22
Anruf 1: Dame am Telefon erklärt, an Sonntagen sei nur Neukundenvertragsabschluss möglich. Sie bittet mich, am Montag noch einmal anzurufen, wenn die Mitarbeiter des Kundenservice arbeiten.
Montag, 11.04.22
Anruf 2: Die Dame am Telefon hat von meinem Problem noch nichts gehört und kann nicht weiterhelfen.
Anruf 3: Ich rufe erneut an in der Hoffnung, einen Mitarbeiter an's Telefon zu bekommen, der besser informiert ist. Die Dame am Telefon erklärt mir, da sei sicher etwas am Telefon verstellt. Das sei bei ihrem Vater auch mal so passiert. Ich solle mir die Gebrauchsanleitung suchen und schauen, wie ich die verstellte Einstellung wieder zurückstelle.
Zweifelnd suche ich online und finde die Information im Vodafone-Forum, dass Vodafon eine Veränderung vorgenommen hat, ohne die Kunden zu informieren und ab jetzt eine Mobilfunknummer angezeigt wird. Wie dies abzustellen ist, da gehen die Meinungen auseinander. Man könne die Einstellung selbst verändern oder: das kann nur durch Vodafone durchgeführt werden.
II. Wie kann ich Schadensbegrenzung betreiben und zumindest die Mobilnummer unterdrücken lassen, damit den Rückrufern keine Kosten entstehen?!
Mittwoch, 13.04.22
Anruf 4: Mitarbeitername wird genuschelt, ich kann ihn leider nicht verstehen. Nachdem ich mein Anliegen genannt habe und mit der Technik sprechen möchte, wird wortlos aufgelegt.
Anruf 5: Name erneut nicht verstanden. Ich schildere mein Problem und möchte mit der Technik verbunden werden. Mir wird gesagt, das sei nicht notwendig; ich solle eine Tastenkombi drücken. Ich erkläre, ich hätte im Forum gelesen, dass das nicht funktioniere, daraufhin wurde ich komlentarlos in die Hotline für Neukundenverträge abgeschoben. Dort wurde mir gesagt, man könne mir nicht helfen, ich solle erneut anrufen.
Anruf 6: Ab diesem Anruf lasse ich mir die Namen so lange nennen, bis ich sie verstanden habe. Fr. xxx * bitte ich darum die Rufnummernanzeige abzustellen oder, mit der Technik sprechen zu dürfen. Sie erklärt mir, bei ihr sei ich falsch, ich solle noch einmal anrufen und im Auswahlmenü "DSL" sagen.
Anruf 7: Hr. xxx *): Wie bei jedem Telefonat schildere ich das Problem und bitte darum, in die technische Abteilung weitergeleitet zu werden. Ich werde darauf hin von ihm kommentarlos in die Warteschleife für Versand und Logistik gestellt. Dort empfiehlt mir Frau xxx*), ich solle beim nächsten Anruf im Auswahlmenü das Stichwort "Störung" nennen.
Anruf 8. Auswahlmenü. Ich solle die Handy- oder Kundennummer eingeben. Bisher habe ich immer die Handynummer genannt. Evtl. komme ich mit der Kundennummer in eine andere Abteilung?! Die Ansage erklärt mir, "mit der Nummer komme ich nicht weiter", ich solle erneut anrufen. Ich vergleiche die eingetippte Nummer und finde keinen Fehler. Geht es beim Vodafone-"Kundenservice" darum, den Kunden mürbe zu machen?
Anruf 9: Hr. xxx*) (kommuniziert sehr höflich) Im Gegensatz zu allen anderen hat er von dem Thema "Zuhause Festnetz-Flat" und der nicht mehr angezeigten Festnetznummer bereits gehört. Es kämen pro Tag 5-6 Anrufe dazu. Zunächst versteht er nicht, was ich möchte. Nach kurzem Gespräch legt er mich für längere Zeit in die Warteschleife, um mit der Technik zu sprechen. Schließlich meldet er sich wieder und verspricht, die Rufnummernanzeige sei nun abgeschaltet.
Ich warte einen Tag ab und sehe: Nichts hat sich geändert. Die Mobilfunknummer wird immer noch angezeigt.
Donnerstag, 14.04.2022
Anruf 10: Frau xxx*) erklärt mir, es ändere sich doch gar nichts für die Personen, die einen anrufen. Ich erläutere erneut die Thematik mit der Mobilnummer, die auf der Abrufliste hinterlassen wird und bei Rückruf Mobilfunkkosten verursacht. Sie bittet mich, in der Leitung zu bleiben, da sie sich informieren müsse. Nach kurzer Zeit informiert sie mich, dass die Nummernübertragung ausgeschaltet sei. Ich erkundige mich, ob ich noch etwas tun muss, damit das funktioniert. Sie meint, dass ich evtl. einmal den Stecker des Geräts ziehen müsste, damit die Änderung übernommen wird. Ein angenehmer Anruf. Ob das Ganze nun auch geklappt hat?!
Ergebnis der von Frau xxx vorgenommenen Änderung: nun werden die Telefonnummern der Anrufer nicht mehr angezeigt, die Mobilnummer aber weiterhin unverändert übertragen. Sie hat das Problem also verschlimmert.
III. Wie kann ich die Vergrößerung des Problems durch Vodafone rückgängig machen lassen und zusätzlich die Rufnummernübertragung unterdrücken?
Dienstag, 19.04.2022
Anruf 11: Herr xxx*). Ich schildere wie bei jedem Anruf mein Problem und frage, auch wie bei jedem Anruf, ob der Mitarbeiter schon einmal davon gehört hat. Herr xxx * hat davon gehört. Das Telefonat dauert 35 Minuten. Er bemüht sich sehr, bittet mich, parallel meine Mutter anzurufen, um zu testen, ob die Änderungen, die er mit einem Kollegen aus der Technik durchgeführt hat, auch greifen. Es gelingt ihm immerhin zu veranlassen, dass die Nummern der eingehenden Anrufer wieder angezeigt werden. Das hatte seine Kollegin, mit der ich davor gesprochen hatte, leider unbeabsichtigt abstellen lassen. Meinen Wunsch, die Rufnummernübertragung der ausgehenden Anrufe zu unterdrücken, kann auch er aber nicht umsetzen. Nach 35 Minuten Telefonat, in dem ich 5x meine Mutter parallel von einem anderen Telefon aus anrufe, hat sich wieder einmal kein Erfolg eingestellt. Herr xxx*) möchte noch einmal mit der Technik sprechen und meint, die Umstellung könnte etwas dauern; er würde mich in 30 Minuten zurückrufen. Das hat er auch getan. Wieder habe ich meine Mutter angerufen. Wieder ist alles beim Alten. Herr xxx*) erklärt mir, es sei aber nur eine Sache von Zeit, bis die Rufnummernunterdrückung funktionieren würde. Sie hätten aktuell ein technisches Problem, das dies verhindere. Es könnte schon in einigen Minuten so weit sein, oder aber in spätestens 4-10 Tagen. Neun Tage sind heute, am 29.04.22 vergangen und geändert hat sich nichts.
Vor jedem Gespräch erklärt die Bandansage von Vodafone: "Ich verbinde Sie mit einem Netzexperten." Je häufiger man frustriert und ergebnislos aus den Gesprächen rausgeht, desto schwerer ist der Hinweis auf einen sogenannten Experten zu ertragen.
WAS SOLL ICH JETZT NOCH TUN, DAMIT DIE RUFNUMMERNUNTERDRÜCKUNG VON VODAFONE EINGESCHALTET WIRD? ICH HABE KEINE IDEE MEHR, WIE ICH ZUM ZIEL GELANGEN SOLL UND AUCH KEINE LUST MEHR AUF UNNÜTZE ANRUFE.
Was? Wie oft soll ich noch vergeblich bei Vodafone anrufen? Warum wird einfach ein laufender Vertrag eigenmächtig von Vodafone geändert und keine Lösung für die dadurch verursachten Probleme angeboten? Es gibt mittlerweile einige Personen, die meine Mutter nicht mehr anrufen, weil sie unkontrollierbare Kosten befürchten. Ich kann ihnen diese Befürchtung nicht nehmen. Alles, was ich bisher mit Vodafone erlebt habe, wirkt auf mich extrem unprofessionell. Warum gibt es keine funktionierende Prozessbeschreibung, auf die die Callcenter-Mitarbeiter zurückgreifen können? Soll hier etwa gar keine Lösung herbeigeführt werden?
Im Vodafon-Forum sehe ich, dass durch Vodafon empfohlen wird, für die Rufnummernunterdrückung beim Kundenservice anzurufen (Hahahahahahaha! Was soll das bringen, wenn niemand die Lösung kenn?!) oder es per Whatsapp zu erledigen. Wie das funktionieren soll, wird aber vorsorglich nicht näher erläutert. An welche Nummer soll eine Whatsapp geschrieben werden? Was sollte der Inhalt sein und warum sollte dies dann besser klappen als Unmengen an erfolglosen Anrufen? Und wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit, dass die Kunden, die den Festnetz-Vertrag nutzen, überhaupt wissen, was Whatsapp ist, geschweige denn, ein Smartphone nutzen, da es sich vermutlich vorwiegend um Senioren handelt?! Ich bin kein Senior und weiß mit dem ominösen Hinweis auf Whatsapp auch nichts anzufangen.
Sollte jemand eine Lösung haben, freue ich mich über Hilfe. Ich weiß nun nicht mehr weiter.
Diese Ineffektivität kann doch für ein Wirtschaftsunternehmen nicht zielführend und auch für die Mitarbeiter nur frustrierend sein. Ehrlich?! Diese Erfahrung ist für mich einzigartig. So eine schlechte Kundenbetreuung habe ich noch nicht erlebt und offensichtlich bin ich noch lange nicht am Ende angelangt.
*) Editiert von TinaG, bitte keine Klarnamen von Mitarbeitern veröffentlichen
