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Hallo zusammen,
ich hoffe, einer aus der Community kann mir aufgrund eigener Erfahrungen oder herausragender Expertise mehr helfen, als der Kunden"service" von Vodafone, den ich leider mehr als schlechten Witz empfinde.
Ich habe seit nunmehr 3 Monaten das Problem, dass mein Kabel-Internet von Zeit zu Zeit abschmiert.
Ich verliere zwar nie den Tunnel/die Verbindung des Routers, wohl aber habe ich hohen Package Loss, Abbrüche (siehe Ping Plotter) und keinen Upload sowie extreme Ping Peaks. In Zeiten von Home Office und IPTV leider nicht optimal.
Ich habe einen Gigabit Anschluss und eine von Vodafone gemietete Fritzbox Cable 6591 mit 7.27 des OS.
Zunächst traten diese Probleme jeden Abend zwischen 20 und 21 Uhr auf, für rund 5 Minuten, danach war alles wieder in Ordnung.
Die Probleme tauchen unabhängig vom Gerät sowie der Verbindungsart auf, also scheiden ein schlechtes Endgerät (ein Gaming PC mit neuen Komponenten) sowie ein kaputtes LAN-Kabel aus.
Der Router wurde bereits mehrfach auf die Werkseinstellungen zurückgesetzt.
Ich befinde mich im schönen Süden, in Freiburg.
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Ab hier erfolgt eine sehr subjektive Darstellung des Verlaufs mit dem Kundenservice mit mäßigem Informationsgehalt hinsichtlich von Vodafone getätigten Maßnahmen. Der Abschnitt kann übersprungen werden, falls mir jemand aus der Community helfen kann
Nachdem ich im Oktober (die Störung dauerte da schon mehrere Wochen an) das Störungsticket mit den gleichen Informationen eröffnet habe, wurde ich prompt angerufen und es wurde ein Techniker-Termin ausgemacht, nachdem die Leitung aus der Ferne gemessen wurde und sie in Ordnung war.
Der Techniker kam, hat die Leitung unter die Lupe genommen, die Dose ausgetauscht und meinte, es sei alles in Ordnung, aber er vermutet den Fehler bei der Box und würde das auch so in den Auftrag reinschreiben.
Also habe ich mich wieder bei Vodafone gemeldet und die Rückmeldung bekommen, es würde alles auf einen "Mangel der Signalzuführung" hindeuten, die Fachabteilung würde sich nun darum kümmern.
Dann kam ein Anruf von jemandem, der mit mir die (Zitat) "SSID" für das WLAN einrichten wollte. Ich war verwirrt.
Ich hatte schließlich deutlich und mehrfach formuliert, wo das Problem war.
Der Mitarbeiter entschuldigte sich und sagte, er würde es weitergeben.
In der Zwischenzeit haben sich die Vorfälle mit dem Internet auf alle 3-4h à 10 Minuten ausgedehnt, aber erst nachdem eine "Fernwartung" gemacht wurde. Dass sie sich 4-8h nach der Fernwartung melden würden, war auch nicht erfolgt.
Ich möchte an dieser Stelle anmerken, dass meine Geduld wirklich strapazierfähig ist, aber in den 3 Jahren, in denen ich Unitymedia/Vodafone-Kunde bin, gab es mindestens 1mal jährlich Probleme und jedes Mal gab es eine Diskussion und jedes Mal kam raus, dass der Fehler nicht bei mir lag. Der Geduldsfaden wird kürzer.
Ich teilte dem Kundenservice im Übrigen auch mit, man sollte sich bitte per Mail bei mir melden, da ich telefonisch schlecht zu erreichen bin. Eine Woche verging und man hat einmal versucht, mich telefonisch zu erreichen, dann kam die Mitteilung, man hätte mich nicht erreicht, ich sollte mich wieder bei Ihnen melden.
Jetzt kommt der Knaller: Am 24.11.21 um 16:40 erreichten mich zeitgleich (Push Benachrichtung am PC und am Handy) 6 E-Mails mit sogenannten Lösungsansätzen, die mir aber das Gefühl geben, ver*rscht zu werden und das meine ich wirklich so:
- 1. Mail: Störung könne durch einen Werksreset behoben werden
a. Wurde bereits zu Beginn gemacht und auch mehrfach mitgeteilt - Mail: PC mit Modem ohne Router verbinden und ggf. WLAN am Laptop deaktiveren
a. Wer hat heutzutage noch ein Modem? ( + einzelnen Router)
b. Der Kundensupport sollte wissen, dass ich monatlich für eine Fritzbox Cable zahle
c. Es wurde auch mehrfach (!) zurückgemeldet, dass dies vollkommen unabhängig der Verbindungsart ist. Die Probleme treten sowohl bei LAN als auch bei WLAN auf. - Mail: Anleitung zum Anlegen der WiFi Einstellungen/Einstellen der Funkkanäle
a. Siehe Antwort davor – Es hat absolut nichts mit der Verbindungsart zu tun und wurde dem Kundenservice mehrfach mitgeteilt. - Mail: Hinweis, dass der PC zu einer entsprechend potenten Übertragungsrate fähig sein sollte, um die Geschwindigkeit zu testen.
a. Ich habe einen Hochleistungsrechner mit einer externen und einer internen 2,5GB Netzwerkkarte – absolut unhilfreicher Tipp. Insbesondere aufgrund der Information, dass es unabhängig vom Endgerät ist. - Mail: Hinweis zum Anschluss des PCs per LAN-Kabel und erneutem Speedtest.
a. Kein Kommentar - Mail (die allerbeste): Es handelt sich um einen Großausfall.
a. Könnten Sie sich bitte entscheiden?
Redundante und nicht hilfreiche Informationen, die ihren Zweck aufs möglichste verfehlten: Ab da hatte ich ordentlich Wut im Bauch.
Und bevor jemand fragt, warum ich nicht zu einem DSL-Anbieter wechsle: Das Haus, in dem ich wohne ist etwas älter und damals haben Analog-Telefone nunmal ihren Saft direkt aus der Leitung bekommen. Heißt, es gibt keine Stromdose neben der TAE-Dose und der Router hätte somit keinen Strom. Die nächste Stromdose ist leider zu weit weg. Sonst wäre ich von vornherein bei einem anderen Anbieter gewesen, insbesondere weil ich ehem. DSL-Techniker bin. Von Kabel habe ich aber leider zu wenig Ahnung, daher ist der Frust mit dem Kundenservice umso größer.
Weiter im Text:
In den ganzen Wochen seit der Techniker da war, kam nicht ein einziges Mal die Fritzbox zur Sprache, obwohl der Techniker das 1. sagte, 2. in den Auftrag schreiben wollte und 3. ich das dem Kundenservice auch mehrfach mitgeteilt habe.
Des Weiteren hat man mir am Telefon auch Entschädigung angeboten, auch da wurde trotz mehrfacher Hinweise absolut nichts getan, außer das zu ignorieren.
Ich habe auch dann noch einmal darum gebeten, dass man mich ausschließlich schriftlich kontaktiert, insbesondere weil mündlich getätigte Aussagen absolut keine Bindung zu haben scheinen. Das hat man auch wieder ignoriert und mir eine E-Mail geschickt, man hätte versucht mich zu erreichen (das Telefon hat nicht geklingelt und die Mailbox hat sich auch nicht gemeldet). Ich habe dem Absender sofort geantwortet, man sollte sich bitte per Mail bei mir melden. Seitdem ist Funkstille, das ist auch wieder 1 Woche her.
Ich habe für mich entschieden, am Ende meiner Mindestvertragslaufzeit im März zu kündigen und zu O2 zu gehen, selbst wenn das ein Reseller sein sollte (falls man das bei Kabel auch so nennt) und ich weniger Leistung bekomme. Aber dort bekomme ich zumindest mal einen neuen Router und einen anderen Kundenservice, der vielleicht nicht alles ignoriert, was der Kunde einem wiederholt mitteilt.
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Hat jemand eine Idee, was ich noch ausprobieren könnte, um die Störungen aufzuhalten? Sie treten mittlerweile alle 3h für rund 20 Minuten auf, es wird also weiterhin schlimmer.
Zwischen den Störungen ist der Package Loss bei der Box immer bei über 40%, niemals drunter.
Beim Screenshot zu den Kabel-Informationen muss ich anmerken, dass da auch schon mal ein Wert von über 50.000 bei den nicht korrigierbaren Fehlern um Empfangsbereich war.
Aber wie gesagt, ich kenne mich damit nicht aus, daher hoffe ich auf die Hilfe von jemandem hier...
Ich bin ab morgen für eine Woche über Weihnachten bei der Schwiegerfamilie und hoffe, dass die eingefügten Screenshots ausreichen, bis ich wieder daheim bin zumindest.
Selbst wenn sich hier erst jemand im neuen Jahr meldet (ist ja auch nicht mehr so lange und Weihnachten steht vor der Tür), hab ich die Hoffnung, dass ich zumindest die letzten 3 Monate des Vertrags "ungestört" verbringen kann.
Ich wünsche allen besinnliche Feiertage und einen guten Rutsch!
Grüße
Marvin
PS: Negativpreis für Vodafone https://www.inside-digital.de/news/vodafone-schlechter-gehts-nicht/amp
@seelo2010 @Ida @R4mona @MariaK
Ähm... ich habe noch mal einen Screenshot gemacht von den Kanälen... jetzt ist es nicht nur ein Kanal, der auffällt.... *hust* Normal sieht das jedenfalls nicht aus...
