Rückwegstörung wird seit Monaten nicht behoben

[TheFrank]

Guten Abend,

ich wende mich an dieses Forum, da ich inzwischen nicht mehr weiter weiß. Wir haben seit Monaten starke Probleme mit Internet und Festnetztelefonie. Alles fing damit an, dass sich das Kabelmodel (Vodafone Station) mehrfach pro Tag einfach neu startete. Zu diesem Zeitpunkt hatten wir zwischen den Neustarts noch funktionierendes Internet. Inzwischen ist das Problem so schlimm, dass wir seit Wochen im Prinzip gar kein Internet und Telefon mehr nutzen können. Nicht einmal Streaming von Online-Radiosendern ist mehr möglich.

Das Modem zeigt zwar zum Teil an, dass es verbunden ist, aber es ist kein Datenverkehr möglich. Ansonsten startet es in unregelmäßigen Abständen neu und es dauert z.T. eine ganze Stunde, bis die Status-LEDs wieder ein Verbindung anzeigen, auch wenn dann wieder kein Internet anliegt.

Wir hatten bereits 6 oder 7 Mal einen Techniker vor Ort, der unseren Hausanschluss inklusive aller Kabel, Signalverstärker etc. geprüft hat. Auch das Kabelmodem wurde schon drei Mal ausgetauscht.

Alle Techniker haben dabei immer die gleiche Aussage getroffen: Unser Hausanschluss ist vollkommen in Ordnung. Das Problem ist eine Rückwegstörung in der C-Linie. Und nicht nur unser Haushalt ist betroffen, sondern unsere gesamte Straße.

Das Interessante dabei ist, dass Vodafone meine Support-Tickets immer unmittelbar nach dem Techniker-Besuch schließt, ohne dass das Problem behoben ist. Ich habe heute erneut Kontakt zur Störungshotline aufgenommen und dort wurde mir gesagt, dass dies eigentlich nicht zulässig sei. Zudem konnte der Support-Kollege die vom Techniker am letzten Mittwoch bereitgestellten Daten zur Rückwegstörung nicht einsehen.

Leider ist dies nicht zum ersten Mal passiert und so bin ich in einem Support-Hamsterrad gefangen, in dem ich jedes Mal wieder bei Null anfangen muss.

Daher wende ich mich nun mit folgenden Fragen vertrauensvoll an dieses Forum:

1. Warum werden Support-Tickets nach einem Technikerbesuch geschlossen, obwohl das Problem nicht behoben ist?
2. Warum liegen die von mehreren Technikern bereitgestellten Daten, die eine Rückwegstörung belegen dem Support nicht vor?
3. Wann ist damit zu rechnen, dass das Problem behoben wird?

Hier der Vollständigkeit halber die gewünschten Daten zum Fall:

• Bundesland: Niedersachsen, PLZ: 38448
  
• Vertrag: Red Internet + Telefon 250
• Modem: Vodafone Statio - Leihgerät
  
• Endgeräte sind per LAN und WLAN verbunden. Das Problem ist unabhängig davon.
  
• Die Störung liegt seit mehr als 2 Monaten vor uns ist unabhängig von der Tageszeit.

[mv25]

Hab das gleiche Problem. Die Tickets werden innerhalb eines Tages ohne Fehlerbehebung einfach geschlossen. Weiss auch nicht mehr weiter. Werde wohl nach 10 Jahren umsteigen.

[Tobias]

Hey @TheFrank,

ich möchte da mal ein Auge drauf werfen, das kann mehrere Ursachen haben was da los ist, es kann sein, dass es die Automatik ist, oder was auch immer... 😞

Schickst Du mir mal Deine Kundendaten (Kundennummer, Name, Adresse und Geburtsdatum vom Vertragsinhaber) via privater Nachricht?

Sag mir dann bitte im Beitrag Bescheid, wenn Du mir die Daten geschickt hast.
 

LG  

Tobias

[Felix17]

Selbe Problem seit einer Woche. Nach Einzug war das Problem schonmal da und IRGENDWANN wurde dann der Techniker an den Kasten draußen geschickt. Das war aber ein Kampf! Dann war es eine Weile gut, jetzt wieder.
Ich verstehe nicht warum das scheinbar für Vodafone ein Problem ist diese Fehler zu erkennen. Prüft doch mal wie der Upload eurer Kunden ist, ist der unterirdisch schlecht? Dann besteht das Problem weiterhin!

[TheFrank]

Hallo @Tobias,

vielen Dank für die Rückmeldung. Ich habe dir die gewünschten Daten soeben per privater Nachricht geschickt.

Hier noch eine Information, die für die relevant sein könnte:

Ich habe gestern erneut mit einem Kollegen von der Störungshotline telefoniert. Er wollte mein Anliegen an eine übergeordnete Stelle weiterleiten und ich sollte dazu einen Rückruf erhalten. Dies ist bislang nicht geschehen und es wurde auch kein Ticket dafür erstellt.

Viele Grüße

Frank

[Tobias]

Hey,

hm, einen Auftrag mit Rückruf seh ich hier nicht. Die Leitung sieht an sich in Ordnung aus, wie oft tritt das denn auf?

LG

Tobias

[TheFrank]

Hallo @Tobias ,

dass du den Auftrag mit Rückruf nicht sehen kannst finde ich sehr merkwürdig. Schließlich wurde mir zugesichert, dass sich jemand bei mir meldet.

Dass die Leitung aus deiner Sicht "normal" aussieht ist nichts Neues. Jeder Service-Mitarbeiter, mit dem ich bislang telefoniert habe, hat diese Aussage getroffen. Und dennoch funktioniert hier das Internet und das Telefon in der Regel nur äußerst sporadisch. Das Problem ist nicht der Hinweg, sondern der Rückweg der Daten.

Das Problem tritt bei uns ganztätig auf. Wenn man Glück hat, kann man das Netz zwischendurch einmal 30 Minuten nutzen. Danach ist  dann wieder keine Verbindung möglich, obwohl das Kabelmodem eine Verbindung zeigt. Dazu kommen noch die vielen Neustarts des Modems und die bereits zuvor beschriebene lange Dauer, bis eine "Verbindung" vorliegt.

Ich betone an dieser Stelle nochmal, dass wir aktuell seit mehreren Monaten unseren Anschluss nicht normal nutzen können.  Weder für Streaming, noch für Home Office, auf das ich eigentlich angewiesen bin.

Ich würde an dieser Stelle auch gern noch einmal die Frage aufwerfen, warum die Informationen, die die Techniker Vodafone geliefert haben, offenbar nie angekommen sind.

VG

Frank

[mv25]

Gestern wieder Ticket angelegt (***), heute geschaut, geschlossen. Upload zu 99% gestört. Techniker war da und hat das Upload Problem durch Rückwegstörer bestätigt. Es scheint aber ein Fehler in eurem Ticket-Tool zu sein, welches die Tickets unbearbeitet schileßt. Bitte um Hilfe! 

Edit @mv25: Nummer gelöscht, personenbezogene Daten ie öffentlich angeben. Grüße Jens

[Tobias]

Hey,

also, die Leitung ist nicht permanent beeinträchtigt, zumindest nicht durch den Störer. Der Störer tritt immer mal auf, aber keinesfalls permanent. Wenn Du willst, geb ich das noch mal raus an den Außendienst, denn ich denke eher dass es hier n anderes Problem ist, also Lokal, anstatt das es der Störer ist der sehr sporadisch auftritt.

LG

Tobias

[TheFrank]

Hallo @Tobias ,

danke für deine Rückmeldung.

Die Aussage, meine Leitung sei nicht permanent beeinträchtigt überrascht mich. Denn das, was sich mir hier zeigt ist etwas ganz anderes.

Ein Beispiel: Wir wollten gestern Abend das Fußballspiel sehen. Doch leider war das anfänglich nicht möglich, da die GigaTV-Box kein Internet hatte. Nach über 30 Minuten hatte die Box dann kurz Verbindung und wir konnten dann endlich schauen. Den Rest des Abends lag wieder kein Internet an. Genauso heute Morgen und den ganzen Tag über. Ich konnte zur Mittagszeit mal 5 Minuten etwas auf Youtube streamen bevor, die Verbindung wieder weg war. Also wenn das nicht permanent ist, dann weiß ich auch nicht.

Du kannst gern jemanden rausschicken, der hier vor Ort prüft. Allerdings möchte ich darauf hinweisen, dass mein Hausanschluss und alles, was damit zusammenhängt bereits mehrfach geprüft und für i.O, befunden wurden. Ich hoffe sehr, dass dies in euren Unterlagen dokumentiert ist.

À propos Dokumentation:

Die Antwort auf meine Frage, warum Tickets geschlossen werden, obwohl dsa Problem nicht behoben ist, steht noch aus. Ebenso die Antwort au f die Frage, warum der Support die von den diversen Technikern bereitgestellten Daten nicht einsehen können.

Viele Grüße

Frank