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Liebes Supportteam,
seit ca. Anfang Dezember 2021 habe ich massive Upload-Probleme bei meinem Red Business Internet & Phone 500 Cable Anschluß. Da sich die Techniker mittlerweile die Klinke in die Hand geben, es anscheinend für Businesskunden KEINE dedizierte Störungshotline gibt, wende ich mich über das Forum nun an Euch.
AVM Fritzbox 6591 (kdg-Firmware 7.29)
Ort: 86956 Schongau (Altstadt)
Was ist bis jetzt passiert?
- starke Upload Schwankungen seit Anfang Dezember 2021 (die Uplaod Kanäle regeln bis auf 4QAM zur Fehlervermeidung herunter) -> Upload zum Teil nur noch 2-4Mbps
- Erstes Ticket 27.12.2021: Techniker ist vor Ort, mißt die Pegel, korrigiert Schirmung des Ausgangskabel am HÜP und gibt einen Rückkanalstörer an den Störungsdienst weiter. Außerdem bekommt meine Fritzbox 6591 noch Firmware V7.29.
- Am nächsten Tag bekomm ich die Info, dass das Rückkanalproblem beseitigt ist und habe für ca. 2 Wochen wieder normale Uploads
- Ab Mitte Januar 2022 wird es wieder schlimmer -> Störung am 20.1.2022 gemeldet und neue Fritzbox am 28.1.2022 bekommen. Fritzbox getauscht -> Problem besteht weiterhin
- Neues Ticket am gleichen Tag eröffnet
- Inhouse-Techniker am 31.1.2022 vor Ort -> Rückkanalstörung festgestellt - > Weitergabe an "Tiefbau"-Techniker (Segmenttechnik ??)
- Tiefbautechniker am 1.2.2022 vor Ort -> Ja, wir haben einen Störer und der muss gefunden werden. Da in Schongau das Segment recht groß ist, kann das dauern.
- Ticket am 1.2.2022 abends um 21:00 Uhr geschlossen
- 2.2.2022 keine Verbesserung -> Neues Ticket wieder öffnen lassen, Problem wird angeblich an die nächst höhere Stelle eskaliert, da Business-Anschluss. Laut Servicemitarbeiter am Telefon es soll sich bei mir jemand melden
- 3.2.2022 keine Rückmeldung und Ticket immer noch geschlossen -> Wieder Anruf beim Support und es soll am 4.2.2022 wieder ein Techniker kommen. Ob dieser nun einen neuen Sachverhalt feststellt, glaube ich ehrlich gesagt nicht und ich finde es eher eine Verschwendung an Ressourcen - nicht nur meine, sondern auch Eure.
Meine Frage:
Liebes Vodafone-Team, ist es so schwer, einem Businesskunden auf dem Laufenden zu halten? Gibt es für Business-Kabelkunden keine dedizierte Hotline, wo man ein Problem auch eskalieren lassen kann, ohne das jedes Mal ein techniker kommen muss? Die Jungs bei mir waren die letzten Male es gut und auskunftsfreudig.
Da ich selbst eine globales Firmennetz betreue (bin selbst gültig CCNP und CCDP zertifiziert), fühle ich mich als Businesskunde, der seinen Anschluss für die Arbeit benötigt, aktuell ein wenig unbeachtet. Aber zum Glück habe ich noch stabilen, wenn auch langsamen, DSL-Anschluss als Fallback, wen der Anschluss wieder komplett streiken sollte.
Es wäre schön, wenn wir gemeinsam die Ursache des Problems finden und beseitigen könnten.
Vor allem, das sich mittlerweile auch im Download eine Störung auf 602MHz mit ca. 1.500.000 korrigierbaren Fehlern pro 24h auftritt. Das hatte ich bis vor einer Woche noch nicht.
Der Download erfüllt die Vorgaben (OLAs) komplett, aber zum Arbeiten würde ich die 50Mbps viel dringender benötigen.
Ich freue mich auf konstruktive Vorschläge.
Ticketnummern geb ich gerne per PN weiter.
Schöne Grüße
Akzeptierte Lösungen
Hallo liebes Vodafone-Team,
am Denstag, 14.07.2022, habe ich die Info bekommen, dass mein Ticket 009-xxx4594/22 ab geschlossen wurde. Wenn ich mein PRTG-Monitoring-System beobachte, kann ich dies auch beststätigen. Die Leitung ist deutlich besser geworden und der Upload ist nun auch bis auf wenige schwache Einbrüche in den "Rushhours" stabil.
VIELEN DANK, dass Ihr Eure Ankündigung, das Problem bis Ende Q2/2022 zu beseitigen, auch eingehalten habt 
!
Könnt Ihr hier noch einen kurzen Bericht geben, was genau alles die Ursache war ud welche Arbeiten im Segment duchgeführt wurden? Ich würde das gerne auch an unseren Breitbandpaten in Schongau zum Abschluss weitergeben.
Anbei meine letzten Graphen aus dem PRTG im 5 Minuten Rythmus. Ich welche das Intervall nun schrittweise erhöhen und bei Bedarf wieder verkürzen.
Übersicht seit Beginn der Aufzeichnung mittels PRTG - man sieht deutlich die Verbesserung in den Einzelnen Arbeitsabschnitten (mittlerer Bereich nur DOCSIS3.0 dafür mit niedrigster Latenz - alle Werte auf einen Tag gemittelt !!).
Vielen Dank für alles!
Schöne Grüße aus Schongau
Florian
am - zuletzt bearbeitet am von
CommunityTeam
Liebes Vodafone-Team,
heute war der nächste Techniker um 14:00 Uhr bei mir. Er ht alles im Haus vermessen und wieder festgestellt, dass eine Störung im Rückweg vorhanden ist. Diese muss er aber wieder an das nächste Team melden, da er dies nicht bearbeiten kann. Er tat mir leid, da auch er keine direkte Ansprechperson bei der nächsten Stelle, die für das Segment zuständig ist erreichen konnte.
Kann es sein, dass da bei Euch noch Verbesserungspotential bei der Kommunikation zwischen den Servicebereichen (speziell Entstörung und Infrastruktur gibt?
Aus diesem Grund, schaut Euch bitte folgende Tickets zu meinem Problem an:
- xxxxxxxxxx
Fakt ist, der Rückweg ist noch immer gestört - der Techniker bestätigt dies.
Außerdem habe ich seit dem Tausch der Kabelbox massive Fehler auf der Frequenz 602MHz im Downstream (>1.500.000 korrigierbare Fehler pro 24h !!). Bei der alten Box waren diese genauso niedrig wie die Fehler der restlichen Downstreamfrequenzen.
Anbei die Screenshots seit dem letzen Neustart vor ca. 50 Minuten:
Hinweis:
Die Frequenz 37MHz geht zum Teil auf 4QAM (=QPSK) zurück.
Ich würde mich über eine Kontaktaufnahme seitens des Kabelservice für Businesskunden sehr freuen. Vertriebsseitig habe ich am kommenden Montag mein Gespräch.
Vielen Dank für ihre Unterstützung.
Schöne Grüße
Florian
DG8YB
Edit: Ticketnummern entfernt. Grüße Moni (MOD)
Guten Morgen liebes Vodafone-Team,
gesten Abend wurde das letzte Ticket wieder um 20:21 Uhr geschlossen.
Das Ergebnis heute:
Wie wollt Ihr einem Businesskunden erklären, dass dies normal ist und ihr die SLA von 12h Störungsbeseitigung einhaltet?
Auch dieses Mal hatte mir der Techniker bestätigt, dass das Problem im Segment liegt und dort beseitigt werden muss. Laßt doch bitte das Ticket solange offen, bis ein problem auch wirklich gelöst ist oder habt Ihr solche Angst vor Euren Stakeholdern im Bereich Service, wenn die KPIs nicht den Erwartungen entsprechen?
Ich würde mich immer noch über einen konstruktiven Lösungsansatz und vor allem Feedback zum Problem - einen Incident würde ich das nicht mehr bezeichenen, freuen.
Sie können mich jederzeit kontaktieren und werden qualifizierte Rückmeldungen bekommen.
Schöne Grüße aus Schongau
Florian
Guten Morgen Tobi,
Vielen Dnak für Deine Rückinfo. Ich weiß, dass es extrem schwierig ist, wenn in einem Ort wie Schongau das gesamte Netz in einem Segment ist und man nur über die Lines Step-by-Step die Störquelle suchen muss.
Aus diesem Grund sollte man bei einem "Shared Medium" die Boundaries (sprich Segmente) nicht zu groß designen und untersegmentieren. Das hilft nicht nur bei der Performance, sondern auch beim Troubleshooting extrem.
Was ich allerdings nicht verstehe, warum Tickets geschlossen werden, obwohl die Ursache des Problems noch nicht beseitigt ist. So würde ich und auch jeder andere Kunde wissen, dass noch daran gearbeitet wird.
Das würde - trotz Verletzung der SLAs - die Kundenzufriedenheit sehr stark erhöhen - vor allem bei Businesskunden.
Das wäre doch einmal ein Thema für die nächste Besprechung bzgl. Verbesserung der Servicequalität.
Anbei noch ein Screenshot nach ca. 50,25h Onlinezeit und den Fehlern diesmal auf 618MHz:
Zumindestens kann ich im Moment arbeiten, obwohl die OLAs seit Wochen nicht mehr erfüllt werden, aber das ist eine Vertriebssache, um die ich mich auch noch kümmere,
Bitte haltet mich auf dem laufenden. Ich selbst werde weitere Beobachtungen hier posten.
Schöne Grüße
Florian
Liebes Support-Team,
irgendwas scheint sich zu tun. Nur glaube ich nicht, dass diese Fehlerraten nun normal sind:
WICHTIG:
Seit den letzten Screenshots wurde nichts verändert noch der Router neugestartet!
Im Anhang findet man eine Messprotokoll der Breitbandmessung.
Ich bin mal weiter gespannt, wann sich das Ganze normalisiert. Leider bekomme ich von meiner Vertriebsansprechpartnerin, bei der ich im Sales-Team den Vertrag geschlossen hatte, auch keine Rückmeldung.
Kundenservice - auch bei Businesskunden - wird echt klein gehalten. Leider...
Trotzdem schöne Grüße
Florian
Community-Team: Betreff angepasst, bitte nicht ändern
Hallo Claudia,
vielen Dank für Deine Hilfe. Bevor Du allerdings den nächsten Inhouse-Techniker schickst, sollte Euer Netztechnikteam einmal folgende Punkte durchgehen:
- Ich hatte mittlerweile 3 Inhouse-Techniker da, die alle bestätigten, das der Anschluss in Ordnung ist.
- Bis auf eine kl. Anpassung des Pegels am Verstärker wurde nichts im gemacht und es war bei mir alles in Ordnung.
- Es wurde die Fritzbox, nach Empfehlung der Hotline getauscht - in meinen Augen war dies nicht notwendig, da Upload-probleme weiterhin vorhanden.
- Jeder bei mir gewesene Inhouse-Techniker hat festgestellt, dass es eine Rückwegstörung gibt und dies an die Tiefbau-Technik (outside) weitergegeben
- Ein Tiefbau-Techniker war bei mir im Haus und hat bestätigt, dass es definitiv eine Störung ist und diese nun in dem Großsegment von Schongau gesucht werden muss. Durch den komplexen Aufbau und der Tatsache dass es KEINE Untersegmentierung gibt, ist die Suche sehr sehr aufwendig. Dies bestätigte auch Tobi weiter oben.
- Nachdem heute die Pegelwerte der fehlerhaften Frequenzen wieder normal waren, ich nichts gemacht hatte und nach einem Neustart der Box alles immer noch OK war, habe ich dennoch vorhin das Kabel gemäß Deines Wunsches gewechselt. Das Ergebnis: es mach keinen Unterschied!
Mein Fazit:
Ich vermute, dass durch die Störungssuche in den letzten 2 Wochen viel am Schongauer Segment gearbeitet wird und es dadurch auch zu teilweisen Störungen auf den verschiedenen Downstrea-Frequenzen gekommen ist.
Aus diesem Grund sehe ich die Störungen im Downstream im Moment nicht mehr als relevant an. Diese weden definitiv bei/durch Euch erzeugt. Die Fehlerrate steigt extrem (s. 10.2.2022) wenn die Pegel abfallen (Schankungen bis zu 15dB !!).
Ganz interessant ist auch meine Beobachtung, dass unter der Woche regelmässige Datenstreams (bis zu 400Mbps im Upstream !! - Meßstreams ???) von meinem Anschluss abgehen. Diese Datenstreams werden nicht durch meine Netzwerktechnik erzeugt, da der Netflow auf der Inside der Fritzbox (nachgeschalteter Cisco-WAN-Switch) keinen Datenverkehr registriert. Sobald ich einen Paketcapture auf der Internet-Seite der Fritzbox aktiviere, werden keine regelmässigen Datenstream auf der Internetseite mehr registriert. Sobald ich das Paketcapture wieder deaktiviere, tauchen diese unter der Woche wieder auf. Wer es nicht glaubt, ich hab den Uploadstream mit 400Mbps fotographiert.
Meine Empfehlung:
Sprecht Euch doch einmal intern ab, wie der Stand der Dinge im Netz von Schongau ist. Wenn die Netztechnik / Tiefbau-/Outside-Technik sagt, es muss nochmals im Haus geprüft werden, dann schickt mir einen Techniker.
Die Nummer ist korrekt, ich bin zuhause und es sind im Haus (Techniker muss eh nur in Keller) kein COVID-Fall bekannt.
Wenn es allerdings noch Arbeiten im Schongauer Segment gibt und diese nicht final abgeschlossen sind, finde ich, ist ein Einsatz eines Inhouse-Technikers, der das Ganze im Anschluss wieder nur weiterleiten kann, in meinen Augen nicht sinnvoll.
Da meine Tickets immer geschlossen werden, obwohl die Arbeiten nicht abgeschlossen sind bzw. das Problem noch beseht, kann ich Euch dies bzgl. leider nicht weiterhelfen. Ein SPOC - Single Point of Contact - gibt es anscheinened auch für Kabel-Businesskunden nicht wirklich. Wenn es dies geben würde, könnte dieser auch betroffene Kunden auf dem Laufenden halten und somit Unmut, unnötige Rückfragen, etc. vermeiden. Aktuell übe ich mich in sehr großer Geduld und hoffe einfach, dass der Anschluss nach Abschluss ALLER Arbeiten wieder normal funktioniert. Wenigistens zeigt sich seit ein paar Tagen ein steter Trend nach oben bzgl. der Stabilität und Leistungsdaten.
Darüber sollte Vodafone auch einmal nachdenken:
Wenn ich mittlerweile überlege, wieviel Zeit ich hierfür investiert habe und meinen Stundensatz als Netwerkspezialist ansetzen würde, müßte mir Vodafone den Anschluss für den Rest des Jahres für umsonst anbieten. Die 12h Enstörungszeit gemäß Vertrag ist schon lange vorbei.
Leider habe ich aktuell keine bessere Alternative als den Kabelanschluss. Ich hoffe nur, dass evtl. die ein anderer Telekomunikationspartner doch noch in der nächsten Zeit den geplanten FTTH-Umbau angeht.
Hier habt ihr noch einen Screenshot der aktuellen Fehlerraten und Pegel:
Für konstruktive Vorschläge oder einfach qualitative informatition über den aktuellen Status der Arbeiten wäre ich einfach dankbar.
Schöne Grüße
Florian
