Beschwerde: Über einen Monat keine Lösung für Internetprobleme und auch keine Hilfe in Sicht

[Beaty]

Hi,

am 23.02.22 gab es wohl ein Problem mit einem Verteiler der zu einem Internetausfall geführt hat. Seit dem habe ich enorme Latenzprobleme in Form von Pingschwankungen die vorallem Abends auftreten. Erste Vermutung eines Vodafonemitarbeiters waren Auslastungsprobleme. Nachdem das Problem mehrmals in Form eines Tickets/Auftrags geöffnet und immer wieder geschlossen wurde, war zwischendurch ein Techniker (um 11 Uhr) da, der meinte mit dem Up und Download wäre alles okay und der durchschnittliche Ping wär auch okay und er wüsste nicht was er hier soll. Danach war das Problem wohl für alle erledigt obwohl es das nicht war. Wieder neuer Auftrag, wieder geschlossen ....
Der längste Auftrag ist nun seit dem 09.03.22 offen und es tut sich gar nichts! Inzwischen rufe ich jeden zweiten Tag an, weil ich keine Informationen mehr über den Auftrag erhalte. Am 13.03.22 dachte ich es gäbe ein Durchbruch weil ein Vodafonemitarbeiter aus der Techinkabteilung auf meinen (!!!) Vorschlag hin mal eine Langzeit Latenzmessung von 12h durchgeführt hat. Das Ergebniss: ein durchnittlicher Ping von 100ms, 1/3 der Zeit über 200ms und Spitzen von über 1000ms. Ich hatte das erste Mal das Gefühl das jemand das Problem Nachvollziehen kann. Das Resultat war ein Auftrag für eine Technikerfirma die den ÜP überprüfen soll und schauen soll ob das Problem "von der Straße" kommt. Besagter Auftrag wurde am selben Tag wieder geschlossen von der Frima mit dem Kommentar: ÜP wäre letzens erst überprüft worden und wäre okay. 
Das Problem besteht jedoch immernoch und es hat sich nichts geändert. Seit dem bekomme ich bei jedem Anruf die Aussage zu hören, dass die Vodafontechniker mit einer Technikerfirma im Kontakt sind.
Zwischen durch wurde wohl für den Servicemitarbeiter eine Notiz da gelassen:" Wenn der Kunde nochmal anruft einen Routertausch vorschlagen." Auf meine Frage wieso mein Router jetzt das Problem sei kam die Antwort: "Der Verteilerausfall hätte einen defekt in meiner Vodafonstation hervorgerufen!" (!?!?!) Aber gut neue Vodafon Station her und wie erwartet: nichts hat sich geändert!
Mehre Anrufe später wurde mir ein Rückruf innerhalb von 24h mit einer Lösung versporchen. Dieser Anruf kam nicht! 
Was mich zum heutigen Anruf bringt: Der Mitarbeiter hat den Auftrag eskalieren lassen (ist inzwischen das 3te Mal). Und hat mir geraten eine Beschwerde zu schreiben weil "sich bei dem Auftrag seit dem 09.03.22 nichts tut"! 

Ich finde es sehr (!) schade, dass man immer wieder vertröstet und abgeschoben wird. Das Problem besteht inzwischen seit über einem Monat!!! Und ich darf mir teilweise von Vodafonemitarbeitern anhören, dass Latenz und Ping ja nicht im Vertrag steht und deshalb nicht ihr Problem wäre. Toller Kunden-Support!
Mir wird gesagt der Aufrag wird neu geöffnet. Nichts tut sich!
Mir wird gesagt man meldet sich bei mir. Niemand meldet sich!
Und inzwischen raten die eigenen Mitarbeiter mir, mich zu Beschweren damit mal mehr Druck ausgeübt wird. Wieso ist das überhaupt notwendig?

Ich schreibe das nun auch hier in der Hoffnung, dass es nochmal mehr Druck ausübt und mal eine Lösung für das Problem zur Folge hat.

Gruß

Beaty

[Kieferer]

Könnetst du den MTR für ca. 30 Minuten einmal morgens, nachmittag, abends. laufen lassen. 

Bitte beantworte die Fragen. Sehr wichtig sind die Docsis Pegel.

Die Speedtest sind bei Verbindungsabrüche und für das nichterreichen des Uploads von interesse.

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Selbsthilfe

Bei schlechten WLAN Empfang, schaue dir dieses Video an.

Erklärung zu Docsispegel, schaue dir dieses Video an.

Vorgaben zum Docsispegel hier

Hast du eine Fritzbox und bekommst nicht 1Gbit/s Speed, prüfe deine LAN Geschwindigkeit, schaue dir dieses Video an.

Probleme am Anschluß können nur unter Verwendung einer LAN Verbindung beurteilt werden.

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Bitte beantworte diese Fragen:

PLZ/Bundesland:

Tarif:

Leihrouter/Eigener Router:

Weiterer Router im LAN:

Bridge Mode:

Wichtig: Den kompletten Docsispegel Down- und Upstream posten.

Speedtest: 5 (fünf) Speedtests von speedtest.net als multiuser mit LAN.

5 (fünf) Speedtests von speedtest.net als singeluser mit LAN.

Multimode baut 4 Verbindungen zum Speedserver auf, Singlemode nur eine.

 

Nach den Speedtest liegen die Ergebnisse unter "Results" auf der Website vor.

Nur die "Results" aus den 10 (zehn)  Speedtests im Singel- sowie Multimode sind von Interesse. Ein einzelner Speedtest ist nicht aussagekräftig!

Sind die 10 (zehn) Speedtests erfolgt, speichere "Results" als Screenshot und füge es als Foto, 4tes Icon von rechts, ein. Es können mehere Fotos eingefügt werden.

Sofern es vom Router Logs wie "Utopia" gibt, bitte posten.

Um ein IPv6 Problem auszuschließen führe diesen Test durch, bitte posten.

Daher abweichend vom VF Fragebogen, führe einen MTR Test - für MacUser hier -, jeweils für IPv4 und IPv6 für für das Ziel heise.de für 30 Minuten aus. Die Ergebnisse bitte posten.

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Falls eine graphische Darstellung erwünscht ist.

Der von VF empfohlende Pingplotter ist eine 14 tägige Test Version und kann max. 10 Minuten aufzeichen. Die Vollversion kostet $40.

Ich empfehle den kostenlosen pingtracer für M$ User, zip Datei downloaden, entpacken und starten. Es können Langzeittrends erstellt werden, mit der Taste „Bild ⬇“ können alte Daten abgerufen werden.

Pingtracer

Falls du einen nachgelagerten Router in Betrieb hast, muß dein VF Router den Bridge Mode aktiviert haben. Falls nicht, schließe deinen PC an deinem VF Router an. Stichwort Doppel-NAT

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Ein wenig "Background" warum 5 Speedtests

Abweichende Speedtests im singlemode zum multimode geben Aufschluss über das OFDMA Verhalten. Normalerweise sollten beide Tsets im Upstream gleich sein.

Hier ein Beispiel wenn der OFDMA nicht funktioniert.

Mit Iperf über 900sek. mit einer Verbindung und aktiven OFDMA schaut es so aus:

Es gibt im OFDMA Mode immer wieder lichte Momente und diese werden oft beim standard Test erwischt, deshalb auch die 5 (fünf) Tests. So wie im Magenta Test sollte es auch nicht ausschauen.

Wenn es dir nicht zuviel Mühe bereitet, führe diesen Test durch und poste den grahischen Verlauf.

Magenta Test, schlechtes Verhalten im Upload, 2ter Test OK.

Bad, huge ramp
Hier ein Beispiele im multimode von speedtest.chip.de

Good even with a small ramp

Mit  einem Langzeit Iperf  Test sollte den upload so aussehen:

420sek. Upload

Das wahre Gesicht im Upload wird mit einem Langzeittest offenbart. Dazu muß iperf installiert werden. Schwierigkeiten leicht für iperf, Daten Import leicht - mittel

Mehr anzeigen

Iperf unter Windows als Client

Lade unter iperf.fr die aktuelle zip Datei herunter. Die zip Datei befindet sich im Download Ordner.

Entpacke die zip Datei in das Wurzelverzeichnis C:

Nach dem entpacken stehen sind zwei files im Verzeichnis C:\iperf-3.1.3-win64

1. Mit der Tastenkombination Windowstaste+R öffnet sich "Ausführen".

2. In dieses gebe "cmd.exe" ein und bestätigen mit Enter. Die Konsole öffnet sich.

3. Wechsle in das Verzeichnis mit cd \iperf-3.1.3-win64

Unter der Seite iperf.fr sind public Server gelistet. Um einen Speedtest zu einem Server auszuführen, wähle ich den ersten gelisteten Server aus.

Dazu gebe im Eingabe Fenster folgendes ein, oder kopiere die untere Zeile, klicke in die Konsole, mit der rechten Maustaste wird der kopierte Text eingefügt.

>test.txt bedeutet das die Werte in eine Datei geschrieben werden.

iperf3 -c iperf.par2.as49434.net -p9231 -t900 -V >test.txt

• p Port#

• t Testdauer in Sekunden

• V Verbose

Die Konsole zeigt nun folgendes an:

C:\iperf-3.1.3-win64>iperf3 -c iperf.par2.as49434.net -p9231 -t900 -V>test.txt

Nach der Eingabe (Enter) läuft der Test. Solange der Test aktiv ist bekommst keine Eingabeaufforderung in der Konsole.

Sollte eine Meldung kommen das keine Verbindung aufgebaut werden konnte, versuche einen anderen Port oder einen anderen Server. Ist der Test beendet, gibt es ein Prompt in der Konsole, die Datei befindet sich in demVerzeichnis

C:\iperf-3.1.3-win64

Sofern du Notepad++ nicht installiert hast, installiere Notepad++

Öffne Notepad++, mit strg+n öffnet sich ein neuer Tab und öffne die Datei

C:\iperf-3.1.3-win64\test.txt

Von Interesse ist die Spalte Bitrate, hier ein Beispiel.

iperf3 -c iperf.par2.as49434.net -p9211

Connecting to host iperf.par2.as49434.net, port 9211

[ 5] local 10.16.252.1 port 42336 connected to 193.177.162.41 port 9211

[ ID] Interval Transfer Bitrate Retr Cwnd

[ 5] 0.00-1.00 sec 6.71 MBytes 56.3 Mbits/sec 0 370 KBytes

[ 5] 1.00-2.00 sec 6.83 MBytes 57.3 Mbits/sec 1 354 KBytes

[ 5] 2.00-3.00 sec 7.13 MBytes 59.8 Mbits/sec 1 280 KBytes

Ersetze mit strg+h . (Punkt) in , (Komma) da in D das Dezimaltrennzeichen als, (Komma) definiert ist.

Klicke im Notepad++ mit der gedrückt gehaltenen Alt+linke Maustaste, selektiere die Spalte mit den - von mir grün markierten - Zahlenwerten ziehe mit der Maus bis zum Ende runter, so das alle Werte bis 900 selektiert sind. Kopiere diese Felder, rechte Maustaste, kopieren.

Öffne Excel, füge unter A1 die Werte ein und erstelle ein Diagramm.

Iperf unter Windows als Server

Iperf installieren. Die IP Adresse des Servers mit z.B. in der Konsole mit ipconfig ermitteln.

Wie im client beschrieben. Konsole öffnen, in das Verzeichnis wechseln.

In der Konsole iperf3 – s 5201 eingeben.

Am 2ten PC (Client, Konsole öffnen, zum Verzeichnis wechseln und den Befehl

iperf 3 -c Server_IP_ADRESSE -p5201

eingeben. Als Ergebnis sollte bei einer 1GB NIC um die 940Mbits stehen

Linux

Gleich Vorgehensweise. Zur Blockauswahl nutze ich Sublime. Block Auswahl mit shift+rechter Maustaste.

[Beaty]

Vielen Dank für die Antwort!

PLZ/Bundesland: 79098/BW

Tarif: Red Internet & Phone 50 Cable

Leihrouter/Eigener Router: Vodafone Station

Weiterer Router im LAN: Nein

Bridge Mode: Nein

direkte Lan Verbindung zur VF Station.

Anbei alle aktuellen Messungen und Daten. Die MTR und Ping Messungen werden wie verlangt heute Abend und Morgen früh wiederholt. 

[Beaty]

Der Pingtracer Screenshot war zu groß und ist im Anhang.

[Kieferer]

Schon im MTR ist ersichtlich das:

• Dein Ping im Avg. ist hoch ist
• Die Ping Spitzen (worst) sind sehr hoch
• Kleine Packetlosses erkennbar sind

Der Pingtracer bestätigt den MTR, es sind durchgängig Ping Spitzen vorhanden.

Der Download Speed ist ok. 

Der Upload Speed ist es schwierig. Technisch ist es unmöglich 650 MBits zu erreichen, bei deinem Speedtests hast du es zweimal geschafft das unmögliche zu erreichen.D

Dein Speed im single mode ist besser als im multimode, sehr ungewöhnlich.

In multimode hast du nie 5 MBits erreicht, im single mode ist es ok.

Im graphischen Verlauf ist zu erkennen das der Upload nur zögerlich kommt.

Wahrscheinlich arbeitet der OFDMA im Upstream nicht so richtig.

Schaun ma mal ob ein Mod sich deiner erbarmt.

[Beaty]

Anbei das Ergebnis der Messungen am Abend.

Wieder das PingTracer Ergebnis im Anhang.

Gibt es die Möglichkeit die Aufmerksamkeit eines Moderators zu bekommen oder kann man nur warten?

[Kieferer]

Die worst Pings sind noch schlimmer. Der avg im Ping wird verfälscht, im Last Ping sieht man höhere Werte als am morgen. Es sieht nach einer höheren Auslastung aus.

Die Ping Spikes sind enorm.

Deine Upstream Speedtests sind unlogisch.

Es kann mehrere Tage dauern bis sich ein Mod deiner erbarmt.

[Beaty]

Der vollständigheit halber die Messungen von heute Morgen.

Ping TracerMTRDSL Speedtest

Hab auch noch ein ganzen Ordner voll mit Messungen des Pings über die Konsole von den letzten Wochen.

[Beaty]

stand 31.03.22: keine Verbesserung!

PingTracerMTR

[R4mona]

Hi Beaty,

erst einmal vielen Dank für Deine ausführliche Schilderung. Es tut mir leid, dass Du diese Odyssee erlebt und die schlechten Erfahrungen mit uns gemacht hast.

Damit wir uns einen umfassenden Überblick für Dich verschaffen können, benötigen wir bitte eine PN mit den folgenden Daten: Kundennummer, Name, Adresse, Geburtsdatum, Bundesland und aktuelle Handynummer.

Gib uns bitte hier Bescheid sobald die Nachricht raus ist. Dann gehen wir gemeinsam auf die Suche nach der Ursache.

Liebe Grüße
R4mona