Beschwerde: Über einen Monat keine Lösung für Internetprobleme und auch keine Hilfe in Sicht

[Beaty]

Hi,

am 23.02.22 gab es wohl ein Problem mit einem Verteiler der zu einem Internetausfall geführt hat. Seit dem habe ich enorme Latenzprobleme in Form von Pingschwankungen die vorallem Abends auftreten. Erste Vermutung eines Vodafonemitarbeiters waren Auslastungsprobleme. Nachdem das Problem mehrmals in Form eines Tickets/Auftrags geöffnet und immer wieder geschlossen wurde, war zwischendurch ein Techniker (um 11 Uhr) da, der meinte mit dem Up und Download wäre alles okay und der durchschnittliche Ping wär auch okay und er wüsste nicht was er hier soll. Danach war das Problem wohl für alle erledigt obwohl es das nicht war. Wieder neuer Auftrag, wieder geschlossen ....
Der längste Auftrag ist nun seit dem 09.03.22 offen und es tut sich gar nichts! Inzwischen rufe ich jeden zweiten Tag an, weil ich keine Informationen mehr über den Auftrag erhalte. Am 13.03.22 dachte ich es gäbe ein Durchbruch weil ein Vodafonemitarbeiter aus der Techinkabteilung auf meinen (!!!) Vorschlag hin mal eine Langzeit Latenzmessung von 12h durchgeführt hat. Das Ergebniss: ein durchnittlicher Ping von 100ms, 1/3 der Zeit über 200ms und Spitzen von über 1000ms. Ich hatte das erste Mal das Gefühl das jemand das Problem Nachvollziehen kann. Das Resultat war ein Auftrag für eine Technikerfirma die den ÜP überprüfen soll und schauen soll ob das Problem "von der Straße" kommt. Besagter Auftrag wurde am selben Tag wieder geschlossen von der Frima mit dem Kommentar: ÜP wäre letzens erst überprüft worden und wäre okay. 
Das Problem besteht jedoch immernoch und es hat sich nichts geändert. Seit dem bekomme ich bei jedem Anruf die Aussage zu hören, dass die Vodafontechniker mit einer Technikerfirma im Kontakt sind.
Zwischen durch wurde wohl für den Servicemitarbeiter eine Notiz da gelassen:" Wenn der Kunde nochmal anruft einen Routertausch vorschlagen." Auf meine Frage wieso mein Router jetzt das Problem sei kam die Antwort: "Der Verteilerausfall hätte einen defekt in meiner Vodafonstation hervorgerufen!" (!?!?!) Aber gut neue Vodafon Station her und wie erwartet: nichts hat sich geändert!
Mehre Anrufe später wurde mir ein Rückruf innerhalb von 24h mit einer Lösung versporchen. Dieser Anruf kam nicht! 
Was mich zum heutigen Anruf bringt: Der Mitarbeiter hat den Auftrag eskalieren lassen (ist inzwischen das 3te Mal). Und hat mir geraten eine Beschwerde zu schreiben weil "sich bei dem Auftrag seit dem 09.03.22 nichts tut"! 

Ich finde es sehr (!) schade, dass man immer wieder vertröstet und abgeschoben wird. Das Problem besteht inzwischen seit über einem Monat!!! Und ich darf mir teilweise von Vodafonemitarbeitern anhören, dass Latenz und Ping ja nicht im Vertrag steht und deshalb nicht ihr Problem wäre. Toller Kunden-Support!
Mir wird gesagt der Aufrag wird neu geöffnet. Nichts tut sich!
Mir wird gesagt man meldet sich bei mir. Niemand meldet sich!
Und inzwischen raten die eigenen Mitarbeiter mir, mich zu Beschweren damit mal mehr Druck ausgeübt wird. Wieso ist das überhaupt notwendig?

Ich schreibe das nun auch hier in der Hoffnung, dass es nochmal mehr Druck ausübt und mal eine Lösung für das Problem zur Folge hat.

Gruß

Beaty

[Beaty]

Hi,

PN ist raus.

LG

Beaty

[Beaty]

Heute war wieder ein Techniker da, hat alles gemessen und mal wieder gemeint es wäre alles in Ordnung.
MTR und PingTracer liefen während seinem Aufenthalt und seinen Messungen:

Ping Tracer 12:14 UhrMTR 12:14 Uhr

Meiner Meinung nach ist da nichts in Ordnung. Er hat auch meine Messungen dokumentiert und meint er könnte nicht mehr machen.

[Beaty]

Habe dann auch mal 3 Diagnose-Ping-Tests über den Router gemacht: DiagnosePing 1.Messung 12:27UHrDiagnosePing 3.Messung 12:28

(die zweite Messung war unauffällig)

.... meiner Meinung nach nicht "in Ornung"!

[Beaty]

Update 06.04.22

anscheind wurde vom TEchniker am 04.04.22 der Verteiler neu eingestellt und das Problem behoben. Meine Test sagen was anderes, auch wenn es zwischendurch und vorallem am Ende der Messung viel versprechend aussah.

Fazit: keine Besserung!

Ping Tracer wieder angehängt.

MIT 06.04.22

[Beaty]

Auch Abends nicht annähernd ein Anzeichen einer Besserung!

Ping Tracer wieder im Anhhang.

MTR 06.04.22_21:58Uhr

[R4mona]

Hi Beaty,

vielen Dank für Deine Nachricht.

In Deinem Kundenkonto habe ich gesehen, dass seit dem 06.04.2022 ein Ticket offen ist. Hast Du dazu schon eine Rückmeldung erhalten?

Viele Grüße
R4mona



 

[Beaty]

Hi R4mona,

habe bei meinem gestrigen Anruf beim Vodafone-Support erfahren, dass mein Ticket/Auftrag geschlossen wurde, da der Techniker den Verteiler Regel/Pegel (?) neu eingestellt hat und damit wohl das Problem behoben hätte. Nach meinen Tests, die klar gezeigt haben, dass das Problem/die Störung nicht behoben wurde, habe ich nochmal Angerufen und der Auftrag wurde neu erstellt/wieder geöffnet. Und am Abend habe ich um nochmal sicherzu gehen die zweite Messung durchgeführt.

Heute soll ich dies bezüglich zurückgerufen werden... da ich bisher aber noch nie zurückgerufen wurde, würde es mich mal positiv überraschen, wenn ich tatsächlich einen Anruf mit Informationen oder einem Lösungsvorschlag erhalten würde.

Kurz gesagt: Nein, ich habe keine Rückmeldung bekommen.

Finde es aber auch immer wieder witzig, dass jetzt zum wiederholten Mal ein Techniker zu mir geschickt wurde und ich anschließend im Gespräch mit einem Vodafone-Mitarbeiter gefragt werde: Wieso den der Techniker zu mir geschickt wird, da ja ein Verteilerausfall (24.2.22) der Auslöser war und somit offensichtlich die Ursache nicht bei mir in der Wohnung liegen kann....

Viele Grüße

Beaty

PS.: Woche Nummer 6 ohne Lösung ist verstrichen ...

[Beaty]

Update 10.04.22 18.58 Uhr

Immernoch keine Rückmeldung erhalten.

PingTracer wieder im Anhang.

MTR 10.04.22

[Beaty]

Update: 11.04.22

Immernoch keine Rückmeldung.

Nach einem Anruf beim Vodafone-Support wurde mir erzählt, dass sich ein WLAN-Team wohl mit meinem Aufrag befasst.... hab zwar kein WLAN Problem aber mal schauen.

PingTracer im Anhang.

MTR 11.04.22 15.22 uhr

[Beaty]

@R4mona 

Nachdem die Frau vom WLAN-Team komplett verwirrt war, dass ich kein WLAN-Problem habe und jetzt schon wieder ein Techniker zu mir geschickt werden soll der "alles mal durchmisst" ist Beschwerde Nummer 2 ist raus:

so langsam ist es nicht mehr witzig!
Letztens wurde mein Latenz- und Pingproblem an ein WLAN-Team weitergegeben (WIESO?!?!). Daufhin wurden telefonisch meine Routereinstellungen durchgegangen. Als dann festgestellt wurde, dass diese ideal sind und ich nochmal wiederholte, dass ich kein WLAN-Problem habe war die Vodafone-Mitarbeitering komplett irritiert und sie müsste nochmal mit dem Techniker reden. 

Jetzt wurde mir heute mitgeteilt, dass jetzt inzwischen glaube ich das vierte Mal ein Techniker zu mir geschickt werden soll damit alles mal durchgemessen wird.

Wie kann das sein? Wie kann mein Problem regelmäßig vergessen werden. Wie können die Ergebnisse vorheriger Messungen regelmäßig vergessen gehen? Und wieso wird immernoch mein Auftrag regelmäßig geschlossen, neu eröffnet und dann bearbeitet als wäre das ein komplett neues Probelm?
Es ist ja nicht so als gäbe es nicht schon ein Prozess der bald 2 Monate läuft!

Die erste Beschwerde hat ja wie es scheint absolut nichts gebracht!
Der Forumsbeitrag (https://forum.vodafone.de/t5/St%C3%B6rungsmeldungen-Internet-TV/Beschwerde-%C3%9Cber-einen-Monat-kei...) indem ich regelmäßige Messungen poste und der mir versicht wurde, dass er meinem Auftag anhägt wurde, wird überhaupt garnicht beachtet. Und es werden mir regelmäßig Techniker vorbeigeschickt, die irgend was anpingen aber nicht einen Server außerhalb des Vodafone-Netzes und dann voll verdutzt bei meinen Messungen schauen, die ich in ihrer Präsenz durchführe. Und jedes Mal kommt der Spruch: "Ja gut, ich hab jetzt alles dokumentiert. Mehr kann ich nicht machen." Klasse!!!! Super Techniker!

Was muss man den machen, damit sich mal EIN TEAM mit dem Thema befasst bis es gelöst ist und es nicht die ganze Zeit geschlossen wird ohne mal zu messen ob es überhaupt gelöst ist.

Messungen von heute (12.04.22).

PingTracer im Anhang.

MTR