Hallöchen liebe Gemeine und liebe Moderator*innen,
ich habe lange überlegt ob ich mein Sachverhalt überhaupt hier schildere, aber ich habe gesehen das mehrere hier mit den "Callcenter" Mitarbeiter*innen öfter Probleme haben.
Sachverhalt:
Zuvor bin ich über die Kundenhotline bei einem netten Kollegen gelandet, welcher mich wirklich sehr gut beraten hat. Dieser konnte mir (Gigakombi) ein Angebot unterbreiten, wenn ich mein Mobilfunkvertrag zu Ihnen mitnehme und demnach auch meinen Bestandsvertrag (Cable Max 1000) verlängere.
Dieser teilte mir folgendes Angebot mit:
- S22, 128 GB für 1 €
- Tarif Red M, LTE Flat (unlimited)
- 20% DEAL, - GIGA KOMBI -10€ und -10% Selbstständigen
- Vodafone OneNumber
Sodass man am Ende auf eine Summe von XX,XX € inkl. MwSt kam.
Da der Kollege so kompetent war, bat ich Ihn mir seine Rufnummer mitzuteilen hier hatte er allerdings nur seine "Teamhotline", da es mir wichtig war potenzielle Provisionen auch guten Mitarbeitern zukommen zu lassen (auch wenn diese eh outgesourcet sind ala XXX GmbH und Co....)
Er teilte mir die Nummer 0800 6645 593 mit.
Ich sagte Ihm, das ich vorerst mit der Bestandskunden Hotline sprechen möchte und dort prüfen lasse, ob hier auch eventuell eine Vergünstigung im Tarif möglich sei und würde mich Anschluss melden, wenn das entsprechende Angebot der Bestandskunden Hotline vorliegt.Auch hier, bei der Bestandskunden Hotline (0800 6645 593) erhielt ich ein neues Angebot für das Cable Max 1000 (bisheriger Tarif) für 24 Monate für XX,XX€ was ich auch angenommen habe. Auch hier war die Kollegin sehr nett und kompetent was ich an jener Stelle unterstreichen möchte.
Im Anschluss, wie dem Kollegen aus dem Sales Bereich zuvor besprochen, rief ich dann um 12:13 am 21.03.2022 erneut an. Hier ging leider nicht der gleiche Kollege dran. Der "andere" Kollege erkundigte sich nach den Stammdaten und im Anschluss natürlich, welchen Tarif der Kollege angeboten hattet. Daraufhin habe ich Ihm das o.g. Angebot mitgeteilt. Der Kollege erwidertere das "sei unlogisch" und man könnte ja alles auf der Homepage nachschauen und würde so nicht passen. Daraufhin erwiderte ich das es unlogisch sei, das man bei einem Kundenservice anruft die dann wiederum auf eine Internetseite verweisen und man dies was ein Kundenberater*in sagt, keine Substanz hat. Ich erklärte dem Kollegen erneut, warum ich Ihm anrufen sollte und "anlügen" sollte Zwecks Angebot, daraufhin - und dies empfinde ich als bodenlose Unterstellung, ich zitiere "Woher weiß ich das Sie ehrlich sind"? - ist das der outgesourcte Kundenservice?
Daraufhin versuchte er die Kurve zu kriegen, hab ihm aber mehrfach mitgeteilt das ich mit Ihm danach nicht mehr telefonieren möchte und mich hier gerne beim Teamleiter beschweren möchte. Ich zitiere erneut "Wenn Sie mit meinem Teamleiter sprechen möchten, dann können Sie dies gerne tun". Ich: "Ja würde ich gerne"
Kundenberater: "Der Teamleiter hat dafür keine Zeit, wir sind für die Beratung zuständig".
Auch nach mehrmaligen Nachfragen ob er seinen Nachnamen buchstabieren könnte, kam nur "Ich hatte Ihnen bereits meinen Namen genannt". Am Ende verabschiedete er sich (zugegeben ansatzweise höflich) und verwies darauf, das er dass Gespräch beenden würde und ich nochmal anrufen könnte. Dann legte er auf.
Übrigens, sollte der Mitarbeiter mal lernen was es bedeutet Unterstellungen zu machen. Denn für Ihn, auch seine Aussage, sei es keine Unterstellung "...das man hinterfragt ob der Kunde ehrlich ist...", da ja tagtäglich auch Menschen anrufen die auch einfach irgendwas "erzählen".
Nach einer weiteren halben Stunde entschloss ich mich doch nochmal anzurufen, da die beide "vorherigen" Erfahrungen ja i.O. waren. Der Kollege war auch sehr nett, kam aber leider dann auch auf einen etwas höheren Preis (3 Euro mehr). Das war alles auch trotdem noch im Rahmen und Transparent.
Dann ging es um die Zubuchung der Vodafone OneNumber, da wurde mir schon zuvor mitgeteilt das diese normal 5 Euro kostet mir diese aber kostenfrei dazugeben würde. Die Anschlussgebühr allerdings müsste beibestehen bleiben, was auch für mich in Ordnung war. Dafür halt ein fest bleibender Beitrag. Ich wäre auch damit zufrieden gewesen, allerdings hat mich das heute im gesamten Kontext so dermassen abgenervt, das ich sowohl den Cable Max stornieren werde als auch mein Handyvertrag zu Vodafone mitnehmen werde.
Als ich dann das Angebot erhielt, musste ich den Kundenberater wieder erneut korrigieren.
Angebot
Monat 1-3 XX,XX€
ab Monat 4 XX,XX€
Nachdem ich dann paar Minuten in der Warteschleife hing, weil er seinen Teamleiter fragen musste was da los ist, kam er dann darauf das ja in den AGB steht das bei dem Red M Tarif nur die Möglichkeit besteht die ersten 3 Monate die OneNumber Option "kostenlos" zu machen. Ergo müsste ich bei den Tarif nochmal zusätzlich 5 Euro bezahlen. Man kann dazu stehen wie man möchte, aber 5€ p. Monat war für mich tatsächlich eben der Grund NICHT dem Abschluss zuzustimmen. (nebst zig versch. Aussagen und Zusagen)
Lt. Mitarbeiter steht es wohl im "System" falsch und man hätte das auch Vodafone nun mitgeteilt, da im System "24 Monate kostenlos" steht. Ein Schelm wer böses denkt.
Zumal ich dem Mitarbeiter mitgeteilt habe, das in Zukunft weitere Mobilfunkverträge dann zu Vodafone mitgenommen werden würden. (nun im konjunktiv)
In Summe hatte ich über 2 Stunden Telefonate hinter mir, auf meinem Schmierzettel 5 versch. Rufnummern, hatte über 5 verschiedene Gesprächspartner, wobei mir fast jeder was anderes erzählte und/oder versprach.
Wenn das euer Customer Relationship Management ist, dann ist dass für ein solch großen Konzern einfach erbärmlich wenn eure (outgesourcten) Callcenter es nichtmals schaffen, fundierte Aussagen zu treffen.
Auf Grund der Fairness habe ich die Angebotspreise und etwaige Firmennamen geschwärzt.
Mich würde mal ernsthaft interessieren, ob Vodafone eigentlich bewusst ist das dies scheinbar kein Einzelfall ist und wie man damit umgeht?
