Mein Erfahrungen mit Vodafone in der letzten Woche

[Philuweit]

Da die folgende Nachricht anscheinend leider zu lang für das offizielle Formular ist, habe ich mich dazu entschieden diese in ganzer Ausführung hier im Forum zu posten und hoffe auf eine zufriedenstellende Lösung in der Hinsicht:

Sehr geehrte Damen und Herren,

leider muss ich Ihnen mit diesem Schreiben mitteilen, dass ich in letzter Zeit mit Ihrer Art von Kundenumgang mehr als enttäuscht bin!

Gerne möchte ich Ihnen die Geschehnisse der verschiedenen Telefonate innerhalb der letzten Woche in Bezug auf meinen Umzug näher erläutern:

Da ich auf einen reibungslosen Übergang der Verbindung in der alten zur neuen Wohnung in meiner Selbstständigkeit als Content Creator auf Twitch und YouTube angewiesen bin und meine Hauptättigkeit zu 100% ins Home Office verlagert wurde,  habe ich mich bereits frühzeitig um eine Anmeldung des Umzugs und der Vereinbarung möglicher Techniker-Termine gekümmert.

In einem ersten Telefonat wurde dies noch sehr hilfsbereit und entgegenkommend bearbeitet, meinem Wunsch nach Umlegung der Leitung vom Kabelanschluss im Wohnzimmer zum DSL-Anschluss im Büro wurde zugestimmt und Tipps in Bezug auf den Technikertermin gegeben, sodass ich dachte, dass mit diesem Telefonat alles erledigt sei.

Direkt im Anschluss habe ich mich mit Ihrem externen Technikerunternehmen telefonisch ausgetauscht, hierbei kam es zum ersten Problem: Eine Umlegung von Wohnzimmer ins Büro ist ohne zusätzlichen Auftrag nicht möglich, dem Techniker seien dort die Hände gebunden.

In einem zweiten Telefonat wurde mir mitgeteilt, dass dieser Umzug plötzlich 100€ kosten würde und eventuell auch bauliche Maßnahmen vorgenommen werden müssen, dies aber vom Techniker abzuwägen wäre. Eine Information meinerseits, die eine erhebliche Rolle spielt, da ich in einem Mietobjekt als Mieter nicht einfach Entscheidungen über solche Maßnahmen treffen darf.

In der Zwischenzeit erreicht mich eine Mail von Ihnen in der bereits alle bisher für den Umzug vorgenommen Maßnahmen niedergeschrieben wurden. Ganz oben in der Liste: Erneute Anschlusskosten in Höhe von 40€ und eine Umlegung auf ein komplett neues Kundenkonto mitsamt neuer Kundennummer und der plötzlichen Fehlermeldung im alten Kundenkonto, dass ich auf keine Vetragsdaten mehr zugreifen kann. In Summe sind dies dann nun schon 140€ für einen „reibungslosen, unkomplizierten und schnellen“ Umzug in eine Wohnung in der gleichen Stadt, im gleichen Ortsteil, vermutlich sogar über den gleich genutzten Verteiler, in einer Wohnung die Luftlinie max. 200m entfernt liegt…

In einer weiteren Mail vom 27.8, die ich überraschend und nicht erwartend geöffnet habe, kommt der nächste Schlag: Über eine „externe Stelle“ wird mir ein TV-Connect Paket aufgebrummt, über das ich in keinen meiner Telefonate nur ein Wort verloren habe und definitiv auch nicht brauche, da ich schon seit Jahren über Apps wie Zattoo und Co. Internetfernsehen betreibe! In einem ersten Telefonat mit einem Ihrer Betreuer am heutigen Tag wurde mir folgender „Tipp“ gegeben: „Eine Kündigung ist so erstmal nicht möglich, auch wenn das Paket irrtümlich gebucht wurde. Sie müssen den endgültigen Vertragsabschluss Ihres Umzugs abwarten, damit das TV Connect Paket storniert werden kann.“ Auf Anfragen einer schriftlichen Bestätigung hierzu wurde mir gesagt, dass dies nicht möglich sei. Mit anderen Worten: Ich habe keinen Nachweis in der Hand, dass ich dieses Paket nicht gebucht habe, soll den Vertragsabschluss für den Umzug abwarten, der vermutlich nicht innerhalb des 14-tägigen Widerrufsrecht-Zeitraums liegt und erst dann könne ein ungewollter Vertragszusatz „ohne Probleme“ gekündigt werden? Das ist in dieser Hinsicht nicht nur rechtlich falsch, sondern auch eine absolute Unverschämtheit und erinnert an beste Zeiten a la Kaffeefahrt oder Teleshopping Kanal!

Auf Bitten, dass ich über diese Art von Leistung Beschwerde einlegen möchte und ich bitte mit einer zuständigen Abteilung verbunden werde, möchte, bekam ich die Antwort, dass ich dies gerne über den postalischen Weg machen könne, eine Beschwerde-Hotline gebe es in Ihrem Unternehmen nicht.

In einem direkt folgenden Telefonat mit der Widerrufs-Abteilung, um das Problem selbst zu lösen, bekam ich folgende Aussage Ihrer Kundenbetreuerin in dieser Hinsicht: „Keine Angabe einer Sales-Nummer, keine weiteren Infos zur Buchung für das TV Connect Paket.“ Die Dame spricht hierbei von einer wohl extern getätigten Buchung. Hierbei frage ich mich, wie dies möglich sein kann? Wäre mir dieser gravierende Fehler nicht aufgefallen, würde ich nun vermutlich zusätzlich noch ein TV-Paket in Höhe von 20€ monatlich tragen müssen, dass ich in keinerlei Hinsicht auch nur ansatzweise gewünscht geschweige denn selbst gebucht wurde/buchen lassen habe!

In Bezug auf meinen Umzug kommt nun hinzu, dass die doch großzügig berechnete Zeit für einen gewünschten, reibungslosen Wechsel nun doch durch all diese Umstände immer knapper wird:

Da sich gestern bei der Schlüsselübergabe zur neuen Wohnung herausgestellt hat, dass es, anders als zunächst angedacht und an Sie übermittelt, in der neuen Wohnung im WZ keine Buchse für einen Kabelanschluss und somit die einfache Mitnahme meiner Geräte gibt, sondern im ganzen Wohnkomplex das Internet über den DSL-Anschluss geschaltet wird, muss nun vorab ein Techniker zu mir kommen, der Ihnen zunächst bestätigt, dass kein Kabel Anschluss möglich ist. In diesem Fall muss ich, laut Kundenservice, einen erneuten Vertrag bei Ihnen abschließen, an den ich nun wieder von neuem 24 Monate an sie gebunden bin und wie ich bereits feststellen musste, nur noch ¼ der Leistung für insg. 10€ mehr im Monat buchen kann. Hierfür muss vermutlich wieder ein Techniker kommen, den „reibungslosen und unkomplizierten, direkten Wechsel“ sehe ich hier zum Wochenende vom 17.9 definitiv in Gefahr! Ich wiederhole: Ohne Internet kann ich nicht meiner Selbstständigkeit und meinen weiteren Tätigkeiten im Home Office nachkommen, ich bin definitiv auf eine konstante und ausreichend belastbare Leitung, vor allem im Upload-Bereich, angewiesen!

Dies führt mich zu meinem letzten Punkt:

Seit dem Anmelden meines Umzugs habe ich mit extremen Schwankungen in diesem Bereich bei meiner jetzigen Leitung zu kämpfen. Durch das tägliche Streamen kann ich in meinen Statistiken direkt nachvollziehen, wenn der Upload meiner Verbindung einbricht. Gerade in der letzten Tagen kam es hier zu vehementen Einbrüchen teils unter die 500kbit/s und das für teilweise bis zu 5 Minuten. Dies sorgt dafür, dass mein Stream mit 2 FPS übertragen wird und definitiv kein Live-Streaming oder Videoupload zulässt.

In einem Telefonat mit Hinblick auf eine Störungsmeldung wurde mir gesagt, dass durch eine Prüfung alles noch in einem Toleranzbereich liegen würde und dort kein weiteres Vorgehen nötig sei. Auch ein mehrmals durchgeführter Speedtest lässt meinen Upload dahingehend dauerhaft bei 10 Mbit/s einpendeln und gibt keine Verbesserungsvorschläge an. Dies bringt mir leider in der Hinsicht nichts, da ich definitiv mit diesen Werten für mich eine Störung feststelle und ich in meinen Aktivitäten beeinflusst bin, wenn es zu Schwankungen hierbei kommt! Problemlösung stelle ich mir in der Hinsicht anders vor.

Gerade die Summe der negativen Ereignisse, die ich allein in einer Woche in Bezug auf Ihr Unternehmen erleben musste, hat mich veranlagt Ihnen dieses Schreiben zukommen zu lassen. Im heutigen digitalen Zeitalter stelle ich mir Service absolut anders vor. Das Verhältnis von Preis zu Leistung spiegelt sich in dieser Hinsicht in keinster Art und Weise in diesen Geschehnissen wider. Meiner Meinung nach, für einen Kunden, der nun schon über einen längeren Zeitraum Ihr mit teuerstes Internet-Produkt im Privatverbrauchersegement in Anspruch nimmt und zusätzlich einen Mobilfunkvertrag XL inkl. Top Smartphone abgeschlossen hat eine definitive Überlegung in Richtung zukünftigem Anbieterwechsel statt Vertragsverlängerung. Derzeit kann ich auf Nachfragen definitiv keine Empfehlung für Ihre Leistungen aussprechen!

Ich hatte bereits beim Wechsel von Unitymedia zu Ihnen viele Probleme mit der Verbindung, auch hier war ich kurz davor den Vertrag schnellstmöglich zu wechseln. Allerdings habe ich durch den direkten Kontakt mit einer Ihrer Mitarbeiterinnen eine zufriedenstellende Lösung bekommen, da ich mich direkt an Sie wenden konnte, ohne jedes Mal einem neuen Mitarbeiter von meinem Grundproblem berichten zu müssen. Hierbei ist es schnell zu einer zufriedenstellenden Lösung mit einem neuen Router gekommen, den ich für die Dauer des Vertrages kostenlos zu Verfügung gestellt bekommen und sich eben bis zu dem o.g. Datum der Anmeldung meines Umzugs keine Probleme mehr eingeschlichen haben!

Durch diese positive Erfahrung mit Ihnen damals bin ich fest davon überzeugt, dass trotz dieser großen negativen Misere auch jetzt eine zufriedenstellende Lösung gefunden werden kann und Sie aus einem zutiefst enttäuschten Kunden wieder einen zunächst wieder zufriedenen Kunden machen können, da Sie bereits gezeigt haben, dass es auch anders geht.

Ich erwarte in Hinblick dieser Nachricht eine schnellstmögliche Rückmeldung Ihrerseits!

Für weitere Rückfragen stehe ich gerne jederzeit zur Verfügung.

Vielen Dank für Ihre Bemühungen.

Mit freundlichen Grüßen

Phil Willuweit

[Norman]

Hey Philuweit,

danke für Deinen ausführlichen Bericht. Tut mir leid zu lesen, dass so vieles schiefgelaufen ist. Es ist absolut verständlich, dass Du sauer und enttäuscht bist.

Ich schau mir das gern nochmal genauer für Dich an und such nach einer Lösung. Schick mir dazu bitte eine private Nachricht mit diesen Daten:

+Kundennummer(n)

+Name

+Adresse

+Geburtsdatum

Ich melde mich so schnell wie möglich bei Dir.

Viele Grüße

Norman