Sehr geehrte Damen und Herren,
am 22.10.21 habe ich über die 08002030344 eine Umstellung meines seit 2015 laufenden Unitymedia 3play comfort 120 auf CableMax1000 inkl. GigaTV beantragt (im Vodafone Shop vorort war dies leider nicht möglich, dort wurde ich auf die Hotline verwiesen). Der freundliche Mitarbeiter bestätigte mir, dass dies kein Problem darstelle, er nahm meine Daten nocheinmal auf und wir machten es fix incl. Bandaufzeichnung. Die Hardware sollte in den nächsten Tagen eintreffen. Soweit alles wunderbar.
Stutzig machte mich, dass ich keinerlei Auftragsbestätigung oder dergleichen per Mail bekam. Deswegen habe ich heute, 29.10., nochmal unter der oben genannten Nummer angerufen. Dort konnte man mir nicht helfen, da man mich im System nicht finden konnte, da wohl mein Auftrag gerade bearbeitet würde. Allerdings kam es der Mitarbeiterin auch komisch vor, dass ich keine Bestätigung o.ä. bekommen habe, und verwies mich an die 08001721212.
Dort rief ich umgehend an und erfuhr dann folgendes, was mich wirklich kopfschüttelnd zurücklässt: man habe die Terminierung des Auftrages auf den 05.11.21 gelegt. In meiner zu diesem Zeitpunkt noch vorhandenen Naivität sagte ich daraufhin, dass ja dann alles in Ordnung sei. Falsch gedacht! Denn der Mitarbeiter am Telefon wies mich dann darauf hin, dass die CableMax1000 Aktion ja nur bis zum 01.11. laufe und für spätere Zeitpunkte nicht mehr gelte und es auch nicht "reserviert" werden könne. Auf meinen Hinweis, dass mein Auftrag ja schon deutlich VOR dem 01.11. eingegangen sei, sagte er dies spiele keine Rolle. Deswegen hätte ich auch keine Bestätigung bekommen, da intern schon ein Storno des Auftrages hinterlegt sei. Ich solle aber trotzdem meinen Auftrag widerrufen.
Nun wurde es mir aber doch zu bunt. Ich sagte, es könne doch als Kunde nicht meine Aufgabe sein, mir zugesicherte Aufträge zu widerrufen und vor allem erst einmal hinterherzutelefonieren, um so etwas in Erfahrung zu bringen. Warum man mich denn bitte nicht informiert hätte, war meine nächste Frage. Hierzu kam die knappe Antwort, dies sei ja logistisch gar nicht machbar, alle Kunden anzurufen und so etwas mitzuteilen. Auch mein Einwand, es gäbe so etwas wie automatisierte Emails, wurde negiert. Es sei nun einmal so wie es ist, und durch meinen Anruf wäre ich ja jetzt in Kenntnis gesetzt worden (!).
Daraufhin setzte er sich mit der Widerrufsabteilung in Verbindung, die ihm bestätigte, dass ein Storno für meinen Auftrag hinterlegt sei. Es bliebe also bei meinem 3play comfort Vertrag. Näheres könne man aber noch nicht sagen, ich solle doch zum Zeitpunkt der Terminierung meines Auftrags (05.11.) noch einmal anrufen und nachfragen, ob mit dem Storno alles geklappt habe. Danach könne man ja wieder zu einer Vertragsumstellung beraten.
Ich muss sagen ich bin beeindruckt. Eine vereinbarte Vertragsumstellung wird also intern storniert, da die Terminierung (für die ich als Kunde nichts kann) aus dem Aktionszeitraum fällt, obwohl es deutlich vor Ende des Aktionszeitraumes vereinbart wurde. Und obendrein werde ich nicht einmal darüber informiert, sondern muss mich in Telefonwarteschleifen hängen um Klarheit zu erlangen. Bei meinem ersten Anruf zur Vertragsumstellung sollten solche Stolpersteine eigentlich bekannt sein, bevor zugesichert wird, dass die Umstellung kein Problem sei.
Glaubt man denn wirklich, ich lasse mich nach einem solchen Vorgehen noch einmal zu einer Vertragsumstellung "beraten"? Ich denke eher das Gegenteil ist der Fall, der nächstmögliche Termin zur Kündigung ist im Kalender hinterlegt.
Mit vielen Grüßen
Ein enttäuschter Kunde
