Servicepauschale berechnet obwohl Techniker*in von unbekannter Nummer anrief

[ausdemdfn]

Liebe Vodafone-Gemeinschaft,

trotz Problem in einem Rechenzentrum und nicht mit dem Kabelanschluss in der Wohnung, schreiben die Vodafone-Prozesse vor, dass zunächst ein*e Techniker*in vorbeikommen muss. Ein Termin wurde vereinbart und ich war die gesamten vier Stunden anwesend. Um 18:40 Uhr kam eine SMS, die/der Techniker*in sei unterwegs. Um 19:01 Uhr klingelte das Telefon, aber ich war zu langsam, um abzunehmen. Die Rufnummer des Anrufs war unterdrückt. Um 19:13 Uhr kam die nächste SMS, der Auftrag sei erledigt. Am Vormittag des nächsten Tags rief die Firma der/des Techniker*in an und fragte, ob das Problem erledigt sei. Ich sagte, kein*e Technicker*in sei in der Wohnung gewesen und, da das Problem nur abends auftrete, könne ich die Frage nicht beantworten. Warum, niemand da war, konnte die Dame nicht sagen.

Das Problem war leider nicht behoben und nach mehrmaligem Telefon mit der Vodafone-Kundenbetreuung wurde mir gesagt, die/der Techniker*in habe den Namen nicht am Klingelschild gefunden und es sei niemand ans Telefon gegangen.

Das mit dem Namen stimmt leider, da der Vertrag auf den Vorgänger läuft. Die aktuellen Daten wurden gemeldet – Vodafone bucht regelmäßig Geld vom Konto ab – aber die Meldebescheinigung steht noch aus.

Ein neuer Termin für den Techniker*ineinsatz wurde vereinbart und diesmal klappte alles, aber das Problem konnte – wie vorher gesagt – nicht behoben werden.

Jetzt sehe ich, dass im Januar für den ersten Einsatz 99,50 € abgebucht wurden.

Ich gebe zu, dass das mit dem Klingelschild blöd gelaufen ist, aber für 99,50 € würde ich erwarten, dass mir die Möglichkeit gegeben wird, zurückzurufen, das heißt, dass die/der Techniker*in die Telefonnummer nicht unterdrückt. Ich kenne viele Leute, die heben bei einer unterdrückten Nummer nie ab. Bei Geschäftsbeziehungen habe ich das auch noch nicht gehört.

Der Support hilft leider auch nicht weiter und geht nicht auf die Thematik ein, dass die Nummer unterdrückt war.

Es wäre klasse, wenn von Euch jemand einen Tipp hätte, was ich noch tun kann.

Beste Grüße,

ausdemdfn

[Kurtler]

Das mit der unterdrückten Rufnummern ist bei unseren Kundendienstmonteuren auch so. Der Grund liegt einfach darin, würden die mit angezeigter Rufnummer anrufen, würden die natürlich ständig von Kunden, die irgend ein technisches Problem haben, direkt angerufen. Dann kämen die zu nichts mehr.

Und dass das Namensschild fehlt, wie du schon gesagt hast, ist leider deine Schuld.

Gruß Kurt

[ausdemdfn]

Lieber Kurt,

Danke für Deine Antwort. Bei dem zweiten Techniker*inneneinsatz wurde die Rufnummer angezeigt, sodass das in meinem Fall nicht stimmt.

Sollte das mit den unterdrückten Rufnummern stimmen, dann kann man das so machen, um den den Firmen Geld zu sparen, dann aber bitte nicht auf Kosten der Kunden*innen. Bei 99,50 € Pauschale kann dann wenigstens zweimal angerufen werden. Auch gibt es im Jahr 2020 – besonders für ein Telefonunternehmen – Möglichkeiten, dass die angezeigte Rufnummer die der Zentrale oder des Kunden*innendienstes ist und nicht des Endgeräts der Mitarbeiter*innen.

Ich bitte Dich, auch mit Schuldzuweisung vorsichtig zu sein. Wie gesagt, die neuen Daten wurden gemeldet und das Vodafonesystem hätte das auch anzeigen können, zumal ich meinen richtigen Namen am Telefon benutzt habe.

Beste Grüße

ausdemdfn

[Jana478]

Hallo ausdemdfn,

hier ist die Technikerpauschale leider berechtigt, da Dein Name nicht am Klingelschild angebracht war und Du auch nicht ans Telefon gegangen bist. Siehe auch hier im Beitrag. Hier steht das noch einmal ganz genau drin.

Viele Grüße

Jana

[ausdemdfn]

Liebe Jana,

vielen Dank für Deine Antwort. Dort steht unter anderem:

> Gib bei der Beauftragung eine Handynummer an, damit Dich der Techniker zur Not erreichen kann

Dort steht nicht: Bitte beachte, dass

1.  die Techniker*innen die Rufnummer unterdrücken. Beantworte also bitte alle Anrufe, auch wenn Du in der Vergangenheit schlechte Erfahrung mit Anrufen von unterdrückten Nummern gemacht hast,

2.  die Techniker*innen rufen Dich im Notfall nur genau einmal an und Du kannst Sie nicht zurückrufen,

3.  manche Techniker*innen haben die Nummer unterdrückt und andere nicht.

Es gab also einen Notfall wegen eines Missverständnisses und es wurde nur einmal angerufen. Ich bitte darum um Kulanz – insbesondere wegen der aufwändigen Unterstützung bei der Fehlersuche – und die Rückerstattung des Betrags.

Beste Grüße

ausdemdfn

[MichaelBeyer2]

Es kann um Verständnis gebeten werden, dass dort nicht alle Eventualitäten aufgelistet werden und was oder was nicht eintreffen kann oder welche Erfahrungen oder Nichterfahrungen eine Rolle spielen könnten. Es ist doch nachvollziehbar, dass eine Erreichbarkeit (Haus+Telefon) gegebenen sein sollte, wenn ein verbindlicher Termin ansteht.

Ich denke, es ist verständlich dass der Techniker - der Dich effektiv nicht am Telefon und nicht am Haus antreffen und erreichen konnte - seine Entlohnung verdient. Sicherlich würdest Du Dir dasselbe wünschen wenn Du bei jemanden bist, einen Termin hast, eine Anfahrt hattest, Arbeit verrichten sollst, denjenigen aber weder am Telefon erreichen, noch am Klingelschild auffinden kannst.

Da sollte man (auch gegenüber anderen Kunden, die lange auf einen Termin warten) fair bleiben.

[Kurtler]

---

@ausdemdfn  schrieb:

Ich bitte Dich, auch mit Schuldzuweisung vorsichtig zu sein. Wie gesagt, die neuen Daten wurden gemeldet und das Vodafonesystem hätte das auch anzeigen können, zumal ich meinen richtigen Namen am Telefon benutzt habe.

@ausdemdfn 

Was hat das mit Schuldzuweisung zu tun, wenn du bei dir kein Namensschild angebracht hattest? Wessen Schuld sollte es denn sonst sein? Und auch wenn du deinen Namen am Telefon genannt hattest, wie soll das denn der Techniker wissen.

Und Kulanz wird es da keine geben ,das hatte dir ja die @Jana478  schon mittgeteilt, das die Berechnung in diesem Falle korrekt war.

Gruß Kurt

[ausdemdfn]

Lieber Michael,

---

@MichaelBeyer2  schrieb:

Es kann um Verständnis gebeten werden, dass dort nicht alle Eventualitäten aufgelistet werden und was oder was nicht eintreffen kann oder welche Erfahrungen oder Nichterfahrungen eine Rolle spielen könnten. Es ist doch nachvollziehbar, dass eine Erreichbarkeit (Haus+Telefon) gegebenen sein sollte, wenn ein verbindlicher Termin ansteht.

---

wenn es um so hohe Beträge geht, dann sollte das mit der unterdrückten Nummer schon dokumentiert werden.

Bei einer Zeitspanne von vier(!) Stunden ist es normal, dass man einmal fünf Minuten nicht erreichbar ist. Bitte bleib realistisch.

---

@MichaelBeyer2  schrieb:

Ich denke, es ist verständlich dass der Techniker - der Dich effektiv nicht am Telefon und nicht am Haus antreffen und erreichen konnte - seine Entlohnung verdient. Sicherlich würdest Du Dir dasselbe wünschen wenn Du bei jemanden bist, einen Termin hast, eine Anfahrt hattest, Arbeit verrichten sollst, denjenigen aber weder am Telefon erreichen, noch am Klingelschild auffinden kannst.

Bitte führe nicht Scheinargumente auf. Die/der Techniker*in wird bezahlt – egal ob ich die Servicepauschale zahle oder Vodafone. Ich bin natürlich für die Entlohnung von Arbeit. (Meine Zeit mit der Kundenbetreuung und des zweimaligen Wartens für den Techniker*inneneinsatz wurde übrigens nicht entlohnt. Und das Problem lag bei Vodafone im Rechenzentrum und nicht bei meinem Anschluss, wie ich den Kundenberater*innen mehrmals erzählt habe.)

Wie gesagt, ich war erreichbar und der Anruf war von einer unterdrückten Nummer, an die viele Leute nicht herangehen – besonders wenn ein anderer Anruf erwartet wird. Wenn man – aus Eigennutz und technischen Beschränkungen – die Lösung wählt in einer professionellen Beziehung, die Nummer zu unterdrücken, dann kann bei 99,50 € auch zweimal angerufen werden. Besonders, wenn Vodafone danach durchaus eine SMS senden kann.

Beste Grüße

ausdemdfn

[ausdemdfn]

Lieber Kurtler,

---

@Kurtler  schrieb:

---

@ausdemdfn  schrieb:

Ich bitte Dich, auch mit Schuldzuweisung vorsichtig zu sein. Wie gesagt, die neuen Daten wurden gemeldet und das Vodafonesystem hätte das auch anzeigen können, zumal ich meinen richtigen Namen am Telefon benutzt habe.

@ausdemdfn 

Was hat das mit Schuldzuweisung zu tun, wenn du bei dir kein Namensschild angebracht hattest? Wessen Schuld sollte es denn sonst sein?

---

schade, dass Du auf meine Bitte nicht eingegangen bist.

1.  Die Hauptschuld liegt erst einmal bei Vodafone, weil es ein Problem mit dem Vodafonenetz gab.

2.  Ich wollte den Technicker*inneneinsatz nicht, da klar war, dass das Problem nicht an meinem Anschluss lag.

3.  Mir wurde nicht gesagt, dass *manche* Techniker*innen von einer unterdrückten Nummer anrufen. Ich konnte nicht zurückrufen. Andere hätten eine unterdrückte Nummer auch so nicht beantwortet.

4.  Die Adresse wurde abgefragt, aber nicht der Name.

5.  Bei 99,50 € wird nur genau einmal angerufen in einem Einsatzzeitraum von vier Stunden.

6.  Mir wurden zwar diverse SMS gesendet, auf die Höhe von 99,50 € wurde weder dort noch am Telefon hingewiesen.

Wie Du siehst, gibt es genug Gründe, dass die Sache mit der Schuld nicht so einfach ist und Kulanz doch angebracht ist, insbesondere wenn das Problem über ein halbes Jahr angedauert hat und nicht von Vodafones Überwachung erkannt wurde.

Beste Grüße

ausdemdfn

[MichaelBeyer2]

Da Dein Hauptargument für Deinen Erstattungswunsch offenbar eine unterdrückte Nummer ist, von der Du ausgehst, dass Dir dies aus irgendwelchen Gründen vorher mitgeteilt müsste, weil Du persönlich schlechte Erfahrungen mit unterdrückten Nummern gemacht hast, ist das tatsächlich ein wenig dünn. Zumal das auch unerheblich ist, weil der Techniker auch garnicht anrufen muss.

Sicherlich kann Deine Anregung, zukünftig Kunden zu informieren wie oft von welcher Nummer, ob mit oder ohne unterdrückter Nummer, zu welcher Zeit in welchem Zeitrahmen ein Techniker anruft wenn er seinen Auftrag vor Ort nicht ausführen kann, an Vodafone weitergeleitet werden.

Dein Anliegen wurde ansonsten hier vom Moderator ja bereits geprüft und abschlägig beschieden.