Am Mittwoch, den 21.08., habe ich ein Ticket eröffnet, da ich nach der Neuinstallation meines Routers kein Internet hatte, obwohl ich alle Anweisungen befolgt und mehrfach telefonisch mit Vodafone gesprochen hatte. Auf Wunsch von Vodafone und nach erfolglosen Versuchen, das Internet wiederherzustellen, entschied der Kundenservice, ein Ticket zu erstellen und einen Techniker am folgenden Tag zu mir nach Hause zu schicken, um mögliche Probleme am Verteiler zu überprüfen.
Am Donnerstagmorgen hatte der Router wieder Internetempfang, daher rief ich die angegebene Nummer an und sagte den Termin ab. Mir wurde am Telefon bestätigt, dass die Angelegenheit erledigt sei und alles wieder funktioniere. Am selben Tag, gegen 16 Uhr, erhielt ich jedoch eine Nachricht, dass das Ticket geschlossen wurde. Da ich es telefonisch geklärt hatte, interessierte mich der Inhalt der Nachricht nicht weiter.
Am Freitag, gegen 16 Uhr, fiel das Internet erneut aus. Laut Router gab es keinen Empfang von Internetseiten seitens des ISP (Vodafone). Ich überprüfte die Störungsapp und bestätigte eine Störung in meiner Nähe. Dennoch meldete ich das Problem beim technischen Support, der unbedingt einen neuen Termin vereinbaren wollte. Trotz über 5 Jahren Kundschaft bei Vodafone und mehrfachen Problemen mit meiner Leitung, die stets am Verteileranschluss lagen (wie Sie in Ihren Systemen nachprüfen können), wurde mir ein neuer Technikertermin angeboten. Der Anschluss im Haus ist von minderer Qualität, was zu Signalverlusten führt. Dieses Problem wurde bereits mehrfach von Vodafone-Technikern dokumentiert.
Als ich die neue Störung am Freitag meldete, funktionierte das Internet am Samstag wieder. Ich sagte den vereinbarten Termin ab, und das Ticket wurde entsprechend geschlossen. Die tägliche Störung zog sich durch die ganze Woche, und ich meldete sie mehrmals, aber es wurde kein Technikertermin vereinbart. Irgendwann funktionierte das Internet wieder einigermaßen, doch nach zwei Wochen mit schlechten Internetverbindungen und mehreren Verbindungsabbrüchen konnte ich es nur eingeschränkt nutzen.
Meine Überraschung kam mit der Rechnung, die seit sechs Monaten höher war als die vereinbarten 39,99 € nach der Vertragsverlängerung im Februar. Stattdessen zahlte ich 44,99 €. Der erste Router funktionierte nicht, und der zweite war nicht freigeschaltet, weshalb ich sechs Monate lang mit meinem alten Router arbeiten musste, bis ich den neuen erhielt. Dies geschah trotz Ihrer Fehler bei der Lieferung. Auch hier wurde mir auf Kosten der Kunden ein fehlerhaftes Gerät geschickt. Nun finde ich auch eine Servicepauschale von 99 € für einen Techniker, der nie bei mir war.
Ich bin selbst Fachinformatiker und habe jahrelange Erfahrung in der Installation von Geräten sowie in Netzwerken und Störungsbehebung. Alles ist dokumentiert: Die Router-Logs zeigen die Probleme auf, und ich habe alle relevanten Nachrichten zur Ticket-Eröffnung und -Schließung festgehalten. Zudem habe ich Kameraaufnahmen innerhalb meiner Wohnung, die bestätigen, dass sich zu den angegebenen Zeiten kein Techniker in meiner Wohnung befand.
Meine ersten 20 Stunden am Telefon mit Ihrem Kundenservice waren erfolglos. Daher wende ich mich nun schriftlich an Sie, bevor ich weitere Schritte über die Verbraucherzentrale oder einen Anwalt in Betracht ziehe. Ich freue mich auf Ihre Rückmeldung.
