Der Kundenservice ist ein absolute Katastrophe!

[Brasko]

Guten Tag, 

ich möchte hier kurz meine Erfahrungen mit dem Wechsel zu Vodafone berichten und sehe dies als letzten Versuch selbst eine Lösung zu finden. 

Im Juli 2020 habe ich mich von einem netten Mitarbeiter der Hotline davon überzeugen lassen zu Vodafone mit meinem Internetanschluss zu wechseln. Die 1000 Mbit Leitung war bei mir nun verfügbar und das Angebot bis zum Ablauf meines Telekomvertrags keine Kosten für den Anschluss in Rechnung gestellt zubekommen war äußerst fair. In diesem Gespräch wurde ich darauf hingewiesen, dass es eine Werbeprämie für mich und einen Freund gibt, der bereits Kunde bei Vodafone ist. 

Bevor ich nun leider zu vielen negativen Erfahrungen kommen muss, möchte ich kurz noch die  Installation des Anschlusses durch Vodafone loben. Hier war der Kollege sehr schnell vor Ort und hat gut gearbeitet. 

Ein paar Tage nach dem Auftrag ergab sich für mich die erste Rückfrage und ich war nicht ganz sicher, ob ich die korrekte E-Mailadresse von dem werbenden Freund angegeben habe.

Plötzlich hieß es nun vom Mitarbeiter das keine Freundschaftswerbung bei meinem Auftrag hinterlegt worden wäre und ich solle mich an Aklamio wenden. Nach einer kurzen Rücksprache mit Aklamio wurde ich wieder an Vodafone verwiesen. Zu diesem Zeitpunkt ging ich von einer einfachen und schnelle Klärung aus, da ja das Vertragsgespräch aufgenommen worden ist. 

Zu meiner bitte sich das Gespräch anzuhören und mir eine Rückmeldung zugeben ist bis heute keine Antwort erfolgt. Zweimal hieß es die Fachabteilung würde sich per E-Mail melden und einmal solle ich mich doch wieder an Aklamio wenden... Im Prinzip wird hier wohl auf Zeit gespielt und die versprochene Prämie werde ich wohl nie erhalten. 

Eine zweite Enttäuschung erlebte ich bei der ersten Störung meiner Leitung. Telefonisch reklamierte ich Probleme mit der Leitung und an der Hotline hieß es man würde beim Test auch ein Problem mit der Leitung sehen können. Die zuständige Fachabteilung würde sich darum kümmern und man würde mich dann entsprechend informieren. Ein paar Stunden später erhielt ich daraufhin eine SMS das nun plötzlich keine Störung gefunden worden wäre und ich doch meine Kabel überprüfen müsste. Die Kabel habe ich überprüft in dem ich meinen Telekomrouter angeschlossen habe. Das überraschende Ergebnis es lief alles einwandfrei... Heute wollte ich eigentlich nochmal wegen dem Problem den Kontakt suchen, jedoch stelle sich ein neues Problem, welches mir noch wichtiger war heraus.

Mein Telekomvertrag läuft noch bis Ende nächsten Monats. Zufällig sah ich nun dort im Kundencenter das noch gar keine Kündigung und Rufnummermitnahme eingerichtet worden ist. 

Im Chat mit dem Support stellte sich nach meiner Nachfrage heraus das es ein Problem mit der Kündigung / Rufnummermitnahme gab. Hätte ich nun also nicht zufällig gesehen, dass dort nichts passiert ist, würde ich ab nächsten Monat beide Verträge voll bezahlen dürfen.

Das „unlösbare“ Problem besteht übrigens darin, dass der Telekomvertrag auf den Vornamen meiner Ehefrau und der Vodafonevertrag auf meinen Vornamen läuft. 

Inzwischen habe ich den Vertrag bei der Telekom direkt selbst gekündigt, da ich kein Vertrauen mehr in Vodafone habe, so dass es tatsächlich nur noch um die Rufnummermitnahme geht. 

Die Lösung vom Support mir einfach neue Telefonnummer zugeben ist aus meiner Sicht einfach nur ein absoluter Witz! Die Rufnummermitnahme meiner beiden Festnetznummern war für mich ein grundlegender Bestandteil des Vertrags. 

Als Notlösung wurde dann noch vorgeschlagen den Vertrag auf meine Frau umschreiben zulassen. Ohne die Vorgeschichte mit der nicht erhaltenen Prämie für die Freundschaftswerbung und der Tatsache das ich erst zufällig auf das Problem mit der Kündigung / Rufnummermitnahme stoßen musste, wäre ich dazu eventuell noch bereit gewesen, aber ich bin einfach nur noch enttäuscht und sauer über diese Art mit dem Kunden umzugehen!

Für mich als Kunden gibt es eigentlich nur eine zufriedenstellend Lösung: 

Es werden alle drei Probleme (Prämie für die Freundschaftswerbung, Leitungsproblem und Rufnummermitnahme) bis zum Ende der nächsten Woche vollständig geklärt, gelöst und es wird eine vernünftige Erklärung für die Schwierigkeiten und Probleme geliefert. Außerdem erwarte ich eine entsprechende Gutschrift für meine Zeit die ich mit der Klärung dieser Problematik verschwenden muss.

Sollte von Vodafone daran kein Interesse bestehen bin ich gerne zur Sonderkündigung bereit. Damit hätte sich jegliche Geschäftsbeziehung für die Zukunft aus meiner Sicht erledigt. 

[Brasko]

Hallo Lars,

langsam habe ich das Gefühl das ich bewusst mit der Freundschaftswerbung *schlecht beraten* worden bin.

Vielleicht kannst du ja dafür sorgen, dass mir die Aufnahme des Vertragsgesprächs geschickt wird.

Sollte ja eigentlich nicht so schwer sein.

Im Bezug auf die Rufnummermitnahme habe ich keine Informationen von Vodafone erhalten.

Außer eine E-Mail vom 25.09.2020 mit dem für mich eigentlich eindeutigen Satz "Ihren Auftrag für den Anbieter-Wechsel haben wir bekommen. Jetzt kümmern wir uns um alles Weitere." Daraus resultiert für mich, dass ich eine Rückmeldung erhalten würde, sollte irgendwas nicht klappen... Wie oben geschrieben bin ich durch Zufall auf die nicht erledigte Kündigung meines Vertrags bei der Telekom und der nicht ausgeführten Rufnummermitnahme gestoßen.

Selbst wenn ich jetzt noch in den Status aus dieser E-Mail schaue wird mir dort komischerweise angezeigt das die Rufnummermitnahme geklappt hat. Irgendwas kann dann ja da wohl absolut nicht passen, wenn ich hier mehrfach die Aussage lese das die Vornamen exakt gleich sein müssen... 

Ich bin weiterhin gerne bereit den Router innerhalb von 24 Stunden zurückzuschicken und den Vertrag aufzulösen.

Es ändert sich für mich nichts daran, dass die Rufnummermitnahme ein elementarer Bestandteil des Auftrags ist und diese wird ja nun scheinbar nicht erfüllt, da es nicht möglich ist. Ich fange sicherlich nicht an nun den Vertrag auf einen anderen Namen umzuschreiben um mich direkt das nächste Mal über den Tisch ziehen zulassen. Mein Vertrauen in Vodafone hat sich erledigt. 

[CE38]

@Brasko 

Die Bedingungen fuer die Rufnummernmitnahme musst du schon beachten. Sie erfolgt unabhängig von der gebuchten Vertragsleistung. Der Auftrag fuer die Rufnummernportierung mit Anbieterwechsel erfolgt getrennt vom Vertrag. Ein elementarer Bestandteil des Internet & Phone Vertrages kann es daher nicht sein. Die elementaren Leistungen Internet & Phone mit Rufnummer werden dir zur Verfügung gestellt.

Nach der Eingangsbestaetigung fuer den Anbieterwechsel mit Rufnummernportierung musst du überwachen, dass der Altanbieter die Portierung und das Vertragsende bestätigt. 

[Lars]

Hi Brasko,

auch ich komme an die Aufnahmen nicht ran. In der Regel erfolgen die Aufnahmen anonymisiert zu Qualitäts- und Schulungszwecken. Hier könnte ich Dich nur auf den Schriftweg (Kontaktformular oder Brief) an das Beschwerdemanagement verweisen.   

Was ich mir aber auf jeden Fall mal anschauen will, ist die Sache mir der Rufnummernmitnahme. Schick mir dazu mal bitte deine Kundennummer, Namen, Geburtsdatum und Adresse per Privatnachricht. Melde Dich kurz hier im Beitrag, sobald Du die PN geschickt hast.

Viele Grüße

Lars

[Brasko]

@CE38 

Sorry aber langsam frag ich mich ehrlich ob das von dir einfach nur Provokation sein soll. 

Ich erhalte eine E-Mail von Vodafone in der steht das ich mich um nichts weiter kümmern muss.

Dann erhalte ich eine Bestätigung mit Termin für den Wechsel inkl. Rufnummer mitnahmen und nun kurz vor Ablauf meines alten Vertrags stelle ich fest das dieser nicht gekündigt worden ist und laut deiner Aussage hier auch eine Rufnummermitnahme nicht möglich ist. 

Darauf willst du mir jetzt wirklich erzählen, dass ich das alles überwachen müsste? 

Ich werde deine Antworten ab jetzt einfach ignorieren, weil ich eher das Gefühl habe das du anstatt zu helfen eher provozieren möchtest. 

[CE38]

@Brasko 

Du hast einen Vertrag mit dem Altanbieter - nur du kannst die vertraglichen Mitteilungen zu deinem Altvertrag ueberwachen. Es fällt doch auf, wenn die Beendigung des Altvertrages mit Rufnummernportierung durch den Altanbieter nicht rechtzeitig bestätigt wird. 

Fuer den Part den Vodafone leistet (nach Bestaetigung durch den Altanbieter), darum musst du dich dann nicht weiter kümmern. 

[Brasko]

@Lars 

Die Daten sind per Privatnachricht raus.

Ich möchte nochmal klarstellen, dass ich nicht von der Aufnahme für Schulungszwecke spreche, sondern 
die nach dem Verkaufsgespräch, in welcher alle Fakten nochmal wiederholt und festgehalten worden sind.
Laut Berater ist dies inzwischen notwendig und so kenne ich es auch von z.B. Handyverträgen oder anderen telefonischen Vertragsabschlüssen. 

Im Anhang mal die Unterlagen, welche ich dazu erhalten habe. Daraus soll ich also schließen das ich den Vorgang überwachen muss? Oder das der Vorname gleich sein muss?  Die E-Mail aus dem September, in welcher steht das sich jetzt Vodafone um alles kümmert, kann ich auch gerne noch hochladen, falls das wichtig sein sollte.

[Gelöschter User]

Vodafone..... 

2019 habe ich mein Vetrag verlängert. Vodafone Kabel 1000 MB. Aber habe ich nie 1000 MB gesehen. Aber egal es war ja unnötig. Aber ich wohnte in der WG.

Erst Abends Höher Ping Probleme gehabt. 2 Monaten später gelöst. 

Dann habe ich Paket-Loss Probleme gehabt.  Tekniker sollte kommen aber ich könnte Vermiter nicht erreichen um Keller Schlüssel zu besorgen.

Januar bin ich umgezogen. 06.01 sollte mein Internet laufen... Aber wieder Probleme... Laut erste Vodafone Hotline Mitarbeiter, sollte alles in Ordnung sei,  aber keine Internet.. Tekniker sollte anrufen und Termin vereinbaren.. 

Aber wieder keine hat sich gemeldet. Ich habe nochmal 09.01 angerufen. 

Laut Vodafone Hotline Mitarbeiter, sollte Tekniker doch nicht kommen.. Weil Router sollte nur online aktiviert werden... Nach 3 Tagen haben die gemerkt dass Kabelbox im Keller nicht aktiviert ist 🙂  Doch Tekniker sollte kommen. 20.01 habe ich Termin gekriegt..

40 Euro für Umzug.. 

50 Euro Internet...

Habe ich mich bei Vodafone nochmal gemeldet. Weil Rechnung fand ich nicht fair...  Danke danke Vodafone habe ich 10 Euro Gutschein bekommen 🙂

13 Tagen ohne Internet.. Aber nur 10 Euro Gutschein.. Egal. Und habe ich Vodafone Mitarbeiter gesagt, dass ich vetrag verlängern will, weil in neue Wohnung Kabel Box, Leitung besser war..

So, geht's weiter..  Vodafone sollte mich für vetrag Verlängerung anrufen.. Oooh keine hat gemeldet...

Letzte Woche habe ich Vodafone nochmal angerufen und habe ich gesagt.. " Trotz Störungen und Problemen will ich immer noch Vetrag verlängern.."  Er war nett und sagte : andere Abteilung soll innerhalb 3 Tagen sich für neue Angebot melden...

Und schon mehr als 3 Tagen.. Immer noch keine gemeldet.. Aber warum??

Weil ich Monatlich 50 Euro bezahle.. Vodafone will bis Oktober von mir 50 Scheine kriegen ab Oktober Vertrag verlängern 🙂 ich habe Vodafone Mitarbeiter gesagt dass ich 1000 Leitung für Wg bestellt habe und brauche ich nicht mehr 1000, 100mb soll mir reichen..   Aber wie gesagt. Vodafone will kein Vetrag verlängern.  Meine Frau wird auch Vodafone vetrag kündigen.

Vodafone Kundenservice ist Katastrophe.. Sie haben recht. 

[Lars]

Hi Brasko,

die Erklärung mit der Portierung ist recht simpel und beruht wohl auf Verständnisschwierigkeiten.

Wir haben die erste Anfrage am 25.07.2020 gestellt und am 27.07.2020 die Rückmeldung erhalten, dass der Anschlussinhaber falsch ist. Hier stand dein Name im Auftrag. Dieses Formular hast Du mit deinen Namen am 21.07.2020 bestätigt.

Am 28.07.2020 kam eine neue Digitale Willenserklärung (neue Beauftragung über den elektronischen Anbieterwechsel über den entsprechenden Link), welcher am 28.07.2020 an Dich geschickt wurde. Darin ist dann als abweichender Anschlussinhaber deine Frau eingetragen. Noch am selben Tag ging die Anfrage raus und kam am Abend mit der Bestätigung der Rufnummernmitnahme und Kündigung zum 26.03.2021 zurück.

Der Vertrag war also beim Altanbieter durch uns korrekt zum 26.03.2021 gekündigt, was wir Dir mit dem Schreiben vom 28.07.2020 mit dem Datum der Rufnummernübertragung bestätigt haben.

Woher jetzt die Aussage kommt, dass dein Altvertrag nicht gekündigt sei, erschließt sich mir nicht. Hier wäre dein jetziger Anbieter der richtige Ansprechpartner gewesen. Die Kündigung und Rufnummernmitnahme wurde uns ja definitiv von dort bestätigt.

Warum die Kollegen dann am 06.02.2021 noch mal einen neuen Auftrag zur Rufnummernmitnahme angelegt haben, verstehe ich nicht. Wir hatten und haben auch weiterhin die Zusage vom 28.07.2020. Die neue Anfrage wurde natürlich von der Telekom abgelehnt, mit dem Grund, dass bereits ein anderer Auftrag zur Rufnummernmitnahme von einem Anbieter vorliegt. Ja klar, unsere Anfrage war damit gemeint. Das System mit den entsprechenden schriftlichen Bestätigungen ist automatisiert und beachtet leider solche Fälle nicht. Daher wurde die Absage des letzten Anbieterwechsels zu Dir geschickt. Ist aber in dem Fall völlig irrelevant.

Ich sehe hier also eine klare Fehlberatung des Chats, die dich völlig verunsichert hat. Dafür möchte ich mich entschuldigen. Der oder die Kollegin hätte Dich nur an deinen Anbieter verweisen müssen, wenn dort die Kündigung nicht im Portal ersichtlich ist. Der Fehler ist aber definitiv keine fehlende Beauftragung der Rufnummernmitnahme oder Kündigung. Die Übernahme auf den Namen deiner Frau ist natürlich auch völlig daneben.

Viele Grüße

Lars

[Brasko]

Hallo @Lars,

vielen Dank für die Erklärung und Aufklärung.

Leider gibt es nun direkt das nächste Problem.

Schau dir bitte mal die Rechnung von gestern auf meinem Account an.

Plötzlich scheinen die anderen Rechnungen nicht mehr zu zählen und es wird nachträglich von
Juli 2020 bis heute abgerechnet und entsprechend auch sofort das Geld eingezogen. 

Kannst die Situation auch aufklären? 

[Thomas]

Hallo Brasko,

dass liegt an der erneuten Anfrage zur Mitnahme der Rufnummer. Die hat dann auch in das Restlaufzeitprogramm eingegriffen. Das haben wir zur Bereinigung weiter gegeben.

Grüße

Thomas