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Falschberatung an der Hotline - DSVGO als Hilfe
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Netzwerkforscher

Liebe Community,

 

auch bei mir erfolgte eine Falschberatung im Bereich Festnetz/DSL an der Hotline. Wer einfach nur wissen möchte, wie er/sie an die Tonbandaufzeichnung mit den Vertragsinhalten kommt, kann gleich zum vorletzten Absatz springen.

 

Die (unvollständige, weil lange) Story:

ich habe im August meinen alten Vertrag (Laufzeitende 10.10.19) gekündigt. Im Zuge der Rückgewinnung habe ich mich aber doch zu einem Telefonat hinreißen lassen. Da hat mir der Kollege im August das Angebot gemacht, dass ich meinen alten Vertrag gleich in einen neuen ändern könne und das sogar schnellstmöglich! Ich kriege eine neue Fritzbox und kriege eine Gutschrift, die die Installationsgebühren deckt…. Der Anschluss für die Veränderung wurde der 10.09. Der Anschluss hat soweit geklappt, stattdessen aber wurde von den anderen Vereinbarungen wenig umgesetzt. So sollte ich in dem Zeitraum beide Verträge zahlen und von der Gutschrift keine Spur. Das entsprach nicht der Vereinbarung am Telefon, die ich zudem direkt nach Gespräch protokolliert habe.

 

Ich habe mich natürlich beschwert – an der Hotline. Die meinten, es sei eine Falschberatung und ich soll über die E-Mail (kontakt@vodafone.com) mich beschweren. Getan. Dann hieß es, diese Adresse wird langsam abgearbeitet – lieber dazu das Kontaktformular nutzen. Getan. Geld wurde trotzdem abgebucht. Zur Vertragsabteilung wollte mich niemand weiterleiten. Schriftliche Beschwerde nach Ratingen folgte zugleich.

 

Dann habe ich es mit dem Twitter-Service probiert. Ein FIASKO. Die Leute dort haben mir erstmal gesagt, dass ich hätte kein Gedächtnisprotokoll haben dürfen. Das sei gegen das Gesetz. (DAS ist übrigens falsch). Gleichzeitig meinten die Leute dort, die Tonbandaufzeichnung existiere nicht mehr. Man bedenke, es geht um die Aufzeichnung der Vertragsdetails – nicht das Verkaufs-Gespräch. Nun gut, ich wusste, dass es die Aufzeichnung noch geben musste.

 

Nun kommt die Lösung:

Nach nur ZWEI E-Mails an den Datenschutz von Vodafone und EINER Drohung mit der Datenschutzaufsichtsbehörde, hat es sich herausgestellt, dass die Aufzeichnung ja doch da ist Lachender Smiley . Diese wurde mir zugeschickt. Nebenbei, bestätigt diese natürlich, das was ich protokolliert habe. Die Kolleginnen bei Twitter, haben auf diese Änderung des Zustands gar nicht mehr reagiert. Eigene Fehler eingestehen – wer macht denn sowas!?

 

In diesem Sinne erhoffe ich mir hier relativ wenig vom VF-Team. Vielmehr will ICH allen Kundinnen und Kunden von Vodafone helfen. Wenn Sie das Gefühl haben, auf der Tonbandspur wurden andere Inhalte besprochen, als letztlich abgebucht werden, holen Sie sich die Tonaufzeichnung. Diese ist Bestandteil ihres Datensatzes gemäß DSGVO. Vodafone ist also auskunftspflichtig gemäß Art. 15. Und wenn Sie dann laut Aufzeichnung tatsächlich im Recht sind, genießen Sie ab da die Show von Vodafone.

 

Ich bin jedenfalls gespannt, was VF nun probiert und ob die Beschwerdestelle jemals antwortet.

In diesem Sinne, euer:

RechtKommt

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24 Antworten 24
Moderator

Hallo @RechtKommt,

 

vielen Dank für Deine Schilderung.

 

Wie ich sehe wurde über dieses Thema bereits ausgiebig über Twitter diskutiert.

 

Du schriebst, dass Du hier nun eine Beschwerde eingereicht hast. Hab ich das richtig verstanden?

 

Viele Grüße

Sebastian

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Full Metal User

Das ganz normal, das Vodafone die Aufnahmen für einen gewissen Zeitraum speichern muss. Vor der dsgvo waren es 6 Wochen, mittlerweile werden die Aufnahmen wahrscheinlich sogar länger gespeichert. 

Wenn du ein bisschen Googelst findest du Beiträge von teltarif und Christian solmecke die bis ins Jahr 2008 zurück gehen. Glaube einer von 2012, da wird einen Kunden bei O2 ein Vertrag am Telefon für 3 Euro verkauft. Nachdem die Gesprächsaufnahme / Memo ausgeliefert wurde und durch einen Rechtsanwalt der Wille zur Erfüllung der angesprochenen Leistungen vorgetragen wurde, war es auch alles kein Problem und man hat dem Kunden, wahrscheinlich durch das 3rd level alles manuell eingetragen.

Auch Vodafone kann dies, vor einigen Jahren wurde einem bekannten am Telefon ein Handy mit Vertrag für 8 Euro im Monat versprochen, der Mitarbeitern wurde wahrscheinlich darauf hin gekündigt, Vodafone wäre auch abgemahnt worden, da der Dienstleister der im Auftrag für Vodafone gearbeitet hat, für eine lange Zeit überhaupt keine Aufnahmen erstellt hat. Technisch war dies überhaupt nicht möglich. Auch vor zwei Jahren war es bei diesem Dienstleister noch so, das Gespräche nur vor Ort gespeichert wurden und dann manuell "geschnitten" oder abgeschrieben werden mussten und diese dann an Vodafone geliefert werden mussten, insofern ein Kunde wirklich seine Rechte durchgesetzt hat, davon gibt es aber nur eine handvoll, die kann man in Jahren wirklich an den Fingern abzählen.

Vodafone hat dann als der Rechtsanwalt mit seinem Mandanten vor Gericht ziehen wollte natürlich nicht dazu kommen lassen, da Vodafone oder andere Provider in der Bringschuld sind und beweisen müssen welcher Vertrag zu welchen Konditionen zu stande gekommen ist. Wenn trotz der gesetzlichen Frist keine Aufnahme vorhanden ist bzw. diese nicht geliefert werden möchte, dann hat man nichts vorzuweisen, außer die Häkchen im System auf einem Formular, die eben komplett abweichen können von dem was einem telefonisch angeboten worden ist.

 

Danke für deinen Erfahrungsbericht. 

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Netzwerkforscher

Lieber @Seb4sti4n ,

 

vielen Dank für deine Antwort. Aktuell möchte ich mit diesem Post hauptsächlich ein Bewusstsein für eine Problemlösung bei KundInnen von Vodafone schaffen, denen es genauso erging, wie mir.

Im Augenblick sollte meine Beschwerde sowohl über Mail, Kontaktformular und inzwischen in aktualisierter Form schriftlich in Ratingen vorliegen. Dazu habe ich alle Fehlüberweisungen per Lastschrift zurückgeholt (und Ratingen darüber natürlich informiert). Ich bin mir nicht sicher, ob es sich aktuell wirklich lohnt auf einem neuen Weg eine weitere Beschwerde einzureichen. Nichts gegen Dich – vielmehr finde ich es sehr gut, dass Du dich bei den Leuten bei Twitter erkundigt hast – aber vielleicht sollte man Ratingen auch die Zeit geben, das zu lösen. Wenn du aber sagst, dass wir das hier über das Forum schneller hinkriegen, als die Leute von der Hotline und Twitter, können wir das auch gerne probieren. Verzeihe mir jedoch, dass ich nach der gemachten Erfahrung auf Twitter, „leicht“ aufgebracht war und bin. Aber ich bin auch wirklich offensichtlich! im Recht.

 

Aufgrund der mir entgegengebrachten Missachtung wünsche ich mir natürlich nicht nur die Erfüllung der abgesprochenen Leistungen, sondern inzwischen auch einen zusätzlichen Gutschein als Entschädigung – aus Kulanz oder Gegenleistung, dass ich weiterhin keinen Anwalt eingeschaltet habe. Bei allem Respekt vor den Anwälten von VF: DAS Ding können sie nicht gewinnen. Dazu habe ich auch weiterhin nicht den/die Bundesbeauftragte für den Datenschutz und die Informationsfreiheit (BfDI) eingeschaltet, obwohl die Herausgabe der mir zustehenden Daten nicht im Sinne der Gesetzgebung der DSGVO erfolgte (übrigens auch beim zweiten Mal nicht). --> Von ALLEM ABGESEHEN: An der Stelle sollte VF auch dringend mal was machen. Ist ein Unding!

 

In diesem Sinne, überlasse ich erstmal die Entscheidung euch, ob wir das hier im Forum gelöst bekommen oder eine höhere Stelle übernimmt.

 

Beste Grüße,

RechtKommt

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Netzwerkforscher

Hallo @Julz2k ,

 

freut mich sehr, dass der Beitrag auf eine Resonanz stößt. Du hast natürlich Recht. Ich glaube das Problem, was ich habe, passiert hin und wieder mal – und natürlich nicht nur bei Vodafone. Ich wünsche mir einfach, dass die Verbraucher, die wir es alle nun mal sind, endlich besser zu ihrem Recht kommen. Ich möchte möglichst vielen KundInnen einen zweiten Weg aufzeigen, wie sie an Ihre Vertragsdaten kommen. Ich freue mich über jede/n, dem/r ich helfen konnte. Es sind Ihre Daten – holen Sie sich die.

 

Ich, für meinen Teil, habe jetzt erstmal die innere Ruhe, weil ich weiß, was auf dem Band gesagt wurde. Es ging, wie schon im gesamten Gespräch mit dem Verkäufer um eine Vertragsänderung und der mir zugesprochene Gutschein ist ebenfalls explizit drauf. Ich habe bisher nur ein Gerichtsverfahren in meinem Leben durch (nicht gegen VF) und dieses gewonnen. Wenn VF möchte, erhöhe ich auf 2:0.

 

Ich finde es trotzdem schade, dass auch wenn man Recht hat, man es erst einmal durchsetzen muss. Aber c’est la vie.

Grüße und vielen Dank für deinen Beitrag!

RechtKommt

 

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App-Professor

@RechtKommt  schrieb:

Aufgrund der mir entgegengebrachten Missachtung wünsche ich mir natürlich nicht nur die Erfüllung der abgesprochenen Leistungen, sondern inzwischen auch einen zusätzlichen Gutschein als Entschädigung – aus Kulanz oder Gegenleistung, dass ich weiterhin keinen Anwalt eingeschaltet habe.


Bis dahin war es ja noch gut und schön zu lesen. Klar sollen die Kunden zu ihrem Recht kommen. Da bin ich ganz bei Dir.

Aber das Säbelrasseln um auf eine Kulanzlösung zu hoffen finde ich ziemlich erbärmlich.

 

Wie war das nochmal: "Ich habe ein Recht auf Kulanz!"

so long...

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Netzwerkforscher

Lieber @Xantrius,

 

Ich kann es sehr gut verstehen, dass das Säbelrasseln ein wenig erbärmlich klingt. Ich habe mich des Weiteren vorab in dem Text an Sebastian entschuldigt, dass ich gerade aufgebracht bin. Wahrscheinlich lässt sich dieses Säbelrasseln auch darauf zurückführen. Wenn die Mods hier in meine Kommunikation auf Twitter reinschauen, werden sie sehen, dass ich am Anfang wirklich sehr höflich war und es mir wirklich nur darum ging eine Lösung zu finden. Leider wurde ich da (un/bewusst) angelogen. DAS mag ich nicht und es ist auch aus vertraglicher Sicht überaus bedenklich. Gleiches gilt auch für die Kommunikation mit der Datenschutzstelle. Wenn ich auch da erst NACH Androhung von Rechtsmitteln meine Daten bekomme, ist es (nach meinem Empfinden) ein Unding.

Vodafone hat Mist gebaut. Ein Recht auf Kulanz existiert nicht – das ist mir durchaus bewusst. Mein Gefühl für Gerechtigkeit schreit aber danach. Als neutraler Leser würde ich über eine Forderung nach Kulanz wahrscheinlich auch schmunzeln. Aber dieses mal bin ich nicht neutral. Dass ich mich wochenlang mit dem Thema befassen muss(te), um mein Recht zu bekommen, und aktiv von VF daran gehindert wurde, wäre aber meiner Meinung ein Grund für VF kulant zu sein.

Ich möchte aber mir Ihren Hinweis trotzdem zu Herzen nehmen. Es geht mir hier tatsächlich nicht darum öffentlich jemandem mit Anwalt zu drohen. Das werde ich auch zukünftig unterlassen. Ich möchte wirklich, dass möglichst viele Menschen erfahren, wie sie an ihre Daten kommen. In meinem Fall war das leider eine Drohung über die DSGVO.

Cheerio

RechtKommt

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SuperUser

Die Frage ist ja nur, was du mit der Aufzeichnung willst. Selbst wenn dir die Aufzeichnung ausgehändigt wird, kannst du dich nicht darauf berufen - denn VF wird dann ihrerseits die Anfechtung des Vertrages zu den von ihnen nicht gewollten/bestätigten Bedingungen erklären.

 

Merke: Ein Vertrag kommt nur zu stande, wenn BEIDE Seiten eine übereinstimmende Willenserklärung abgeben - und wenn VF sich in dem Fall darauf beruft, dass keine übereinstimmende Willenserklärung vorliegt, hast du am Ende keinen Vertrag.

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Netzwerkforscher

Lieber @reneromann ,

 

vielen Dank für Deine Antwort. Bezüglich der Anfechtung des Vertrages durch Vodafone: wie gesagt, das können sie gerne versuchen. Auf dem Band selbst wird explizit gesagt, dass nur das gilt, was auf dem Band festgehalten wurde. Wenn VF behaupten möchte, dass der Mitarbeiter keine Vertretungsmacht für das Unternehmen hatte, fände ich das auch aus Sicht von Vodafone fatal. Streng genommen dürfte man erstmal mit keinen MitarbeiterInen mehr einen Vertrag abschließen, bevor sie einem ihren Vertrag mit VF gezeigt haben? Umgekehrt, sind die Leute vertretungsberechtigt für VF, ist eine beidseitige WE beim Telefonat zustande gekommen.

Übrigens, ein einvernehmliches Ende des Vertrages habe ich den Kolleginnen und Kollegen schon mal vorgeschlagen – ohne Erfolg. Aber damals hatte ich die Bandaufzeichnung auch noch nicht und wusste nicht, dass VF auch gegen die DSGVO verstößt. Inzwischen liegt mir aber eben auch was daran, anderen Kundinnen und Kunden zu zeigen, wie VF es (manchmal) versucht ihre Rechte zur Seite zu schieben und wie sie sich gegen VF wehren können. Aus dieser Perspektive (wie auch aus persönlicher Vertragssituation) will ich also Gerechtigkeit. Ich habe VF erstmal informiert, dass ich solange keine Leistungen an sie tätigen werde, bis sie sich mit der Vertragssituation befasst haben und mir korrigierte Rechnungen zuschicken. Ich habe auch angeboten, dass sie mich anrufen können, wenn sie noch Fragen haben.

Noch warte ich auf eine Antwort aus Ratingen. Immerhin weiß ich schon mal, dass die Leute dort meine Beschwerde zumindest gelesen haben.

Beste Grüße

RechtKommt

 

 

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App-Professor

@reneromann  schrieb:

Merke: Ein Vertrag kommt nur zu stande, wenn BEIDE Seiten eine übereinstimmende Willenserklärung abgeben - und wenn VF sich in dem Fall darauf beruft, dass keine übereinstimmende Willenserklärung vorliegt, hast du am Ende keinen Vertrag.


Also wenn die Aufzeichnung des Gesprächs mit vorheriger Zustimmung beider Parteien keine beidseitige Willenserklärung sein soll und demzufolge kein Vertrag zustande gekommen sein kann, müssten ja sämtliche Zahlungen hinfällig sein und es gibt keinen Stress mehr ... Ich habe meine Zweifel. Smiley (überglücklich)

 

 

 

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