Hallo reneromann,
[quote]Mal eine Sache: Wenn da ein Unternehmen dran hängt, warum ist dann KEIN Business-Vertrag gebucht? Nur bei Business-Verträgen wird eine schnellere Entstörung zugesagt.[/quote]
Mal eine Antwort: Wenn zuerst der Privatanschluss da ist und dann das Unternehmen gegründet wird und man den Kundenservice bittet, den Vertrag auf das Unternehmen umzustellen / dahingehend zu ändern und am besten gleich mit den neuen Vodafone-Business-Smartphone-Verträgen zusammenzulegen und das Ergebnis dann so aussieht, dass am Ende der Kabelvertrag wenigstens im Sinne eines "abweichenden Rechnungsempfängers" auf das Unternehmen läuft, dann hat man schon viel Schweiß und Tränen mit dem Kundenservice vergossen und gibt sich irgendwann mit dem wenigen Erreichten zufrieden.
[quote]Weiterhin: Was sagen dir die Kollegen an der technischen Hotline unter 0800 52 666 25 bezüglich der Störung?[/quote]
Im Prinzip "Nichts". Weshalb habe ich diesen Thread gerschrieben? Keiner weiß scheinbar etwas, keiner sagt zumindest etwas. Meist in der Richtung "Ich frage einmal bei uns nach - Sie werden informiert." Und dann passiert wieder nichts. Zig Mal passiert am Telefon. Am 12.07. dann eine Mail erhalten: "bitte wenden Sie sich an den Komplexdienstleister Solutions30 Field Services Süd GmbH. Die Rufnummer lautet Tel.: 091141080588.
Bitte beziehen Sie sich auf die Auftragsnummer XYZ" - Nachdem ich über DAS KONTAKTFORMULAR AUF DER HOMEPAGE, das jeder sofort finden wird, meinen Unmut geäußert hatte.
Dort angerufen. Antwort: "Da wenden Sie sich am besten einmal an den technischen Kundenservice von Vodafone - Rufnummer 0800 52 666 25 ..."
Noch Fragen?
[quote]Weiterhin: Wenn man als Unternehmen wirklich am Internet hängt, dann hat man IMMER eine Zweitlösung z.B. in Form einer zusätzlichen DSL-Leitung oder eines LTE-Routers in Petto - es kann ja immer mal vorkommen, dass die erste Leitung z.B. durch Bauarbeiten beschädigt wird.[/quote]
1. Wir sind kein Weltkonzern sondern ein kleines Familenunternehmen.
2. Die Telekom-Leitung und die Kabel-Deutschland-Leitung werden bei uns direkt nebeneinander geführt: Wenn dann würden sowie gleich beide Leitungen beschädigt - Das brächte in diesem Fall nur wenig. Es wäre nur bei Ausfall technischer Komponenten oder Services eine Option.
3. Aus diesem Grund sieht unser Notfallplan die Nutzung des Vodafone-Mobilfunknetzes vor. Das funktioniert ja auch.
Was nicht funktioniert:
1. Dass Vodafone einem ein entsprechendes Datenvolumen zur Verfügung stellt obwohl mehrfach vom Kundenservice telefonisch zugesagt (Ich gehe davon aus, dass ich das am Ende auf der Rechnung sehen werde)
2. Was ich noch wesentlich gravierender finde: Dass man Null die Bohne seitens Vodafone informiert wird, was der aktuelle Sachstand ist und wie lange die Störung voraussichtlich (= Ich erwarte keine definitive Zusicherung!) dauern wird damit man sich darauf einstellen kann: Eine Woche? Vier Wochen? Ein halbes Jahr? ...
[quote]Und noch was: Wenn ein Techniker eine Außenstörung festgestellt hat, heißt das, dass ein Fehler irgendwo im Kabelweg vorliegt - und eine Behebung kann dort, je nach Ort der Störung, durchaus dauern. Denn im Zweifel müssen dafür Tiefbauarbeiten durchgeführt werden, die zuvor genehmigt werden müssen.[/quote]
Durch Sabotage, höhere Gewalt oder was auch immer.
Und kann dauern wenn man für die Störungsbeseitigung Genehmigungen durch die örtlichen Behörden benötigt - Völlig richtig.
Das ist auch nicht das Problem - Denn daran kann schließlich nieman etwas ändern. Weder Vodafone noch ich.
Von so einem großen Dienstleister wie Vodafone erwarte ich aber einen wesentlich besseren Kundenservice im Sinne von "Sprich mit Deinem Kunden - Informiere ihn, halte ihn auf dem Laufenden wenn ein Mangel in der Leistungserbringung vorliegt - Gib ihm ein gutes Gefühl, dass Du Dich um ihn kümmerst - Hilf' ihm."
Ist der Vodafone-Kundenservice ISO EN 9001-zertifiziert (= Internationale Qualitätsnorm)?
Ich wage es stark zu bezweifeln. Denn dann stünde bei allem, was man tut, immer die Kundenzufriedenheit im Mittelpunkt.
Die ist bei mir aktuell ganz weit unten. Ich erwarte von Vodafone:
1. Informationen
a) über die Art der Störung
b) was zur Störungsbeseitung unternommen wird
c) wie lange es voraussichtlich dauern wird und
d) ob bzw. inwieweit ich etwas zur Störungsbeseitigung betragen kann (z.B. ob meine Anwesenheit zu bestimmten Terminen erforderlich ist)
- Also alle Informationen darüber, was geplant ist, den vertragsgemäß zugesagte Leistungszustand wieder herzustellen.
2. Unterstützung bei der Herstellung eines Notbetriebs bis der vertragsgemäß zugesagte Leistungszustand wieder hergestellt ist. Und da hat Vodafone durch sein Mobilfunk-Netz eigentlich eine hervorragende Ausgangssituation.
Ist das zuviel verlangt?
Fakt ist auf jeden Fall: Der Erfüllungsgrad bezüglich beider Punkte liegt derzeit bei Null.
Abschließende Anmerkung:
Alle Mitarbeiter, mit denen ich gesprochen hatte, waren nett, freundlich und hilfsbereit: An denen liegt das meines Erachtens nach nicht ("Die würden gerne"). Es liegt nach meinen Beobachtungen an den Prozessen und den Verantwortlichkeiten - Die sind offensichtlich nicht sauber durchdacht und geregelt, insbesondere über die vielen eingesetzten (Sub-)Unternehmen hinweg.
Hier handelt es sich meiner Einschätzung nach um Organisationsversagen - Dafür ist das Management / sind die Führungskräfte verantwortlich.
-> Ich als Vodafone würde mir einmal Gedanken machen, ob ich bei mir die richtigen Leute an der richtigen Stelle sitzen habe.
Wie siehst Du das?
Mit freundlichen Grüßen
Volker Noë
).[/quote]
