Kabelmodem defekt - Problem nicht behoben

[Rasenmäher]

Kurze Berichterstattung, wie das hier mit dem Service manchmal so abläuft:

Problem: Ausfall Telefon und Internet (über Kabel) vor mittlerweile fast 2 Wochen

- nach Feststellung "Kabelmodem defekt" nächsten Vodafone Shop aufgesucht in der Hoffnung auf Ersatz

- nach Odyssee durch 3 Läden gab es die Info, Austausch ginge nur online über Störungsticket

- Hotline angerufen, Anschluss überprüft, Fehler bestätigt, Ticket erstellt, Rückruf auf Handy durch Technik in Berlin, Versand neues Modem veranlasst - alles sauber im Ticket

- 3 Werktage später Modem erhalten, angeschlossen, gewartet, gewartet, gewartet - funktioniert nicht

- 1 Tag später wieder Hotline angerufen, Anschluss mit neuem Modem überprüft -> Ergebnis: neues Modem defekt, neues wird zugesendet, Dauer 3 bis 5 Tage

- Altes Ticket geschlossen, neues Ticket eröffnet, dieses steht seit über einer Woche auf "Wird bearbeitet"

- Neues Gerät nach 5 Tagen immer noch nicht da; wieder Anrufe notwendig

- Hotline Anruf 1: ja Gerät ist verschickt, aber keine Ahnung, wo es sich befindet, noch etwas Geduld haben

- Hotline Anruf 2 (ein Tag später): kann nichts zum Verbleib des Gerätes sagen, andere ServiceNr anrufen

- Hotline Anruf 3 ( 5 Minuten später): kann ihr Kundenkonto nicht finden; ihre KundenNr. läuft anderen Namen (wohlgemerkt, ich war hier eingeloggt mit meinem Namen und der Kundennummer); ziemlich pampig weitere Servicenummer rausgerückt

- Hotline Anruf 4 (5 Minuten später): vernünftig klingender Mensch, Konto und Problem sofort gefunden bzw. verstanden; Gerät noch nicht versendet (!) -> Ticket eskaliert; Frage, warum sich eine ganze Woche nichts getan hat, konnte nicht beantwortet werden -> umgehende Statusbenachrichtigung per SMS angekündigt -> bisher nicht erfolgt, keine Änderung im Ticketstatus, kein Erhalt des neuen Gerätes ...

Ich weiß nicht mehr weiter. Was kann man da noch machen?

Edit: @Rasenmäher Beitrag in passendes Board verschoben

[seelo2010]

Glaubst du im ernst das 2 Modems das gleiche Problem haben?

Da kannst du noch 5 bekommen, ohne Techniker wird es nichts.

[Rasenmäher]

Man sagte mir, dass ein Techniker nur noch käme, wenn nicht eindeutig zu klären sei, woran der Fehler liegt und das in meinem Fall der Techniker ohnehin auch angehalten sei, ein neues Kabelmodem zu installieren, was dieser aber auch erst bestellen müsse. Deshalb hat man mir ein Cisco 3212 geschickt, was sich aber nicht synchronisiert. Laut Online-Störungsanalyse durch den Hotline-Mitarbeiter sei bei meiner Anlage alles messbar und das Modem offensichtlich nicht in Ordnung.

Ich hab erst hinterher gelesen, dass dieses Gerät gar nicht in vollem Umfang die Vodafone Spezifikation erfüllt und eigentlich gar nicht tauglich ist für DSL Geschwindigkeiten bis 400Mbit/s.

Also ist ein Modemtausch wohl das einzige, was wir im Moment tun können. Es wurde mir gar nicht angeboten, dass ein Techniker vorbeikommt.  

[Rasenmäher]

Imho müssen die beiden Geräte ja nicht zwangsläufig dieselbe Fehlerursache haben. Das habe ich nicht behauptet. Das resultierende Problem ist bei beiden, dass ich nicht surfen und nicht telefonieren kann. Immerhin kommt das neuere Gerät schon etwas weiter bei der Synchronisierung und hängt Online-Abgleich. Das andere (Thomson) zeigte eigentlich ausser der Betriebs-LED gar kein Lebenszeichen mehr.

[Rasenmäher]

Ein weiterer Tag ohne Telefon und Internet.

Und kein Vorankommen der Störungsmeldung - keine Nachricht über den Stand der Bearbeitung - keine Ahnung, ob ein neues Gerät unterwegs ist oder nicht...

Ich bin am Verzweifeln. Was soll ich denn jetzt noch tun?

[Rasenmäher]

Ich poste unten mal noch die Einstellungen. Wäre schön, wenn sich ein Moderator einschalten könnte.

Heute Mittag habe ich ein weiteres Mal die Hotline angerufen und bekam auf die Frage nach dem Status meiner Störungsmeldung irgendwann die Antwort, ich hätte doch bereits ein weiteres Modem erhalten, was allerdings definitiv nicht der Fall ist. Nun wurde das Ticket angeblich nochmal priorisiert und man werde mir sofort ein neues Gerät schicken. Geändert hat sich am Status freilich weiterhin nichts: keine Versandbestätigung, keine Sendungsverfolgung...

Störung der Kabel-Internet-Dienste

• Welches Produkt hast Du?  Internet + Telefon 32 
  
  
• Welches Modem/ Router nutzt Du?  Thomson (defekt), danach Cisco (defekt)
  
  
• Nutzt Du ein Leih-Gerät von uns oder hast Du ein eigenes Gerät?  Leihgerät
  
  
• Welcher Fehler tritt auf?  Keine Internetverbindung, kein Telefon
  
  
• Welchen Browser verwendest Du normalerweise?    Firefox
  
  
• Welches Betriebssystem hast Du auf deinem Rechner?  Windows
  
  
• Beginn und Dauer der Störung   seit 6. April, dauerhaft

Störung der Kabel-Telefon-Dienste

• Welches Produkt hast Du? s.o.
  
  
• Welches Modem/ Router nutzt Du?  s.o.
  
  
• Nutzt Du ein Leih-Gerät von uns oder hast Du ein eigene Hardware?  s.o.
  
  
• Welches Telefon benutzt Du? Philips
• Welcher Fehler tritt auf?   Ausfall
  
  
• Wie ist das Telefon mit dem Modem/ Router verbunden? Analog

[seelo2010]

Dann warten wir am besten erst einmal ab, dass du dein neues Modem erhälst.

Ja das CISCO EPC wird eigentlich gar nicht mehr so raus geschickt... Vor allem nicht bei einem 400er Vertrag. Theoretisch kann es zwar die 400MBit gerade so bereitstellen, aber real ist es damit nicht möglich.

[Manu]

Hallo Rasenmäher,

ich schau mir das gern mal an und hoffe, dir dann Klarheit verschaffen zu können.

Schickst Du mir dazu bitte Deine Kundennummer, Name und Adresse in einer privaten Nachricht?

Melde Dich bitte wieder hier, wenn die PN raus ist.

Viele Grüße, Manu

[Rasenmäher]

Hallo Manu,

die PN ist raus. Das neue Modem ist auch heute nicht eingetroffen

[Rasenmäher]

So, antworte ich mir nochmal selber, hoffentlich zum vorletzten Mal. Die letzte Antwort sollte dann hoffentlich die Lösung dokumentieren.

Ich kann es kaum glauben und weiß nicht, wer es veranlasst hat, aber heute morgen kam tatsächlich eine SMS: ein Paket wurde versendet. Endlich das neue Modem. Wenn es dann morgen vielleicht eintrifft, sind das 13 (!) Tage nach Öffnen des Störungstickets durch die Service-Hotline!  Warum das so lange gedauert hat, werden wir wohl nie erfahren...

Dann muss das neue Teil nur noch funktionieren.

Gruß

Rasenmäher