Kabel Internet und Telefon unregelmässig bis mehrmals täglich komplett Ausfall

[bogi32b]

Da ich mit der telefonhotline nicht weiter komme und bei jeder neuen Problemmeldung letztendlich keine Abhilfe geschaffen wird, versuche ich es hier:

Störung der Kabel-Internet-Dienste

Welchen Vertrag hast Du? -> Red Internet & Phone 500 Cable
Welches Modem/ Router nutzt Du? (z.B. Hitron) -> FAST5460 Sagemcom Firmware Version 6.2.1.2-IMS-KDG
Nutzt Du ein Leih-Gerät von uns oder hast Du ein eigenes Gerät? -> Von Vodafone gestellt
Welcher Fehler tritt auf? -> Komplette Leitung unregelmässig nicht benutzbar. Teilweise muss das Modem resetet werden, teilweise resetet es sich selbst und es funktioniert nach 10-15 Minuten wieder.
Wie ist Dein Endgerät mit dem Modem verbunden? -> teilweise direkt, teilweise über einen weiteren switch
Welchen Browser verwendest Du normalerweise? -> diverse
Welches Betriebssystem hast Du auf Deinem Rechner? -> diverse
Beginn und Zeitraum der Störung -> Seit ca. 12.11.2019
Lade dazu noch einen Screenshot von den Signalwerten hoch. Diese findest Du in der Benutzeroberfläche Deines Kabelrouters über http://kabel.box bzw. über http://fritz.box bei der Fritzbox.
Welche Maßnahmen wurden durch die Störungshotline (erreichbar unter 0800-5266625) durchgeführt? -> XXX und XXX wurden beide kommentarlos und ohne nennung von Massnahmen geschlossen.

Störung der Kabel-Telefon-Dienste

Welches Produkt hast Du? -> s.o.
Welches Modem/ Router nutzt Du? -> s.o.
Nutzt Du ein Leih-Gerät von uns oder hast Du ein eigene Hardware? -> s.o.
Welches Telefon benutzt Du? -> nicht relevant
Welcher Fehler tritt auf? -> s.o.
Beginn und Zeitraum der Störung -> s.o.
Wie ist das Telefon mit dem Modem/ Router verbunden? -> Analog, nicht relevant
Welche Maßnahmen wurden durch die Störungshotline (erreichbar unter 0800-5266625) durchgeführt?-> s.o.

Hier mal mein aktuelles Beispiel:

Vorgeschichte: Seit einigen Tagen stürzt das Modem unregelmässig ab, Internet und Telefon funktionieren nicht, nach einem Restart des Modems funktioniert es wieder,
Störung gemeldet:
14.11.2019 09:14 Uhr
Der Auftrag wurde angenommen und wird von unseren Mitarbeitern bearbeitet.
14.11.2019 09:14 Uhr
Wir messen jetzt Ihren Anschluss, um zu prüfen, ob eine netzseitige Störung vorliegt.
14.11.2019 16:32 Uhr
Ihr Auftrag wurde abgeschlossen.

Ohne ein weiteres Kommentar und ohne eine Ursache für die Störung zu nennen.
Das Modem stürzt weiterhin immer wieder mal ab, resetet sich seit dem 14.11. aber anscheinend selbst, was an einer 15-30 Minuten dauernden Störung der gesamten Leitung erkannt wird.

Versuch das Ticket neu zu öffnen:

23.11.2019 11:12 Uhr
Der Auftrag wurde angenommen und wird von unseren Mitarbeitern bearbeitet.
23.11.2019 11:12 Uhr
Sie haben einen Termin zur Entstörung vereinbart. Er ist am 25.11.2019 zwischen 19:00 und 19:59 Uhr.
25.11.2019 19:33 Uhr
Wir haben Ihren Anschluss geprüft. Er ist von einer Netzstörung betroffen. Die Entstörung läuft bereits. Einen Techniker-Termin bei Ihnen brauchen wir dazu nicht. Den haben wir storniert.

WTF??? Dabei sitze ich hier seit kurz nach 18 Uhr und kann in der Zeit problemlos das Internet benutzen.
Modem sagt: Systemlaufzeit 1 Tag(e) 00h:29m:59s

Ich komme mir einfach nur *schlecht beraten* vor. Ich wette, das es weiterhin nicht stabil laufen wird.
Sowas bringt seelisch instabile Menschen dazu, amok zu laufen...
Man wird als Kunde nicht ernst genommen, ganz einfach. Alle haben mir abgeraten, zu Vodafone zu wechseln, und ich idiot, habe es dennoch gemacht...

27.11.2019 19:38 Uhr
Ihr Auftrag wurde abgeschlossen.
Ohne jegliches Kommentar und ohne weitere Nachricht an mich, ohne Information was letztendlich gemacht wurde... Ein weiterer Beweis dafür das man als Kunde nicht ernst genommen wird.

Aktuell hat sich das Modem gestern abend wieder selbst neu gestartet.

Ich möchte hier nicht mik Kündigung drohen oder sowas, ich möchte nur das es wieder stabil und zuverlässig funktioniert.

Edit: @bogi32b bitte keine Ticketnummern veröffentlichen. VG Michi

[bogi32b]

Wobei aktuell nur Internet funktioniert, Telefon geht nur zeitweise, heute vormittag nicht, aktuell funktioniert es wieder. Allgemein brechen die Gespräche oft sofort nach dem drangehen oder innerhalb der ersten sekunden einfach so ab. Wenn das passiert und man gleich wieder angerufen wird, ist dann minutenlang besetzt, irgendwann geht es wieder, während die Box in der Zeit keinerlei Veränderungen zeigt, immer alles grün.

[bogi32b]

Hab gerade gemütlich telefoniert, nach ein paar Minuten bricht die Verbindung weg, wieder geht nichts mehr.

Per Handy zuende telefoniert.

Aktuell:

Systemlaufzeit 0 Tag(e) 00h:20m:47s

Aber es funktioniert nciht von alleine wieder:

Ich gehe mal stromlos machen.

[bogi32b]

Nach Strom aus/ein geht zumindest das Internet wieder, Telefon aktuell nicht, obwohl es grün angezeigt wird.

[bogi32b]

Liste der letzten Ausfälle:

Sa. 25.04.2020 18:15      Das hier war der Ausfall selbst
Sa. 25.04.2020 18:50      Das hier war das Stromlos machen
Sa. 25.04.2020 22:55
So. 26.04.2020 18:20
Mo. 27.04.2020 00:10

Auf unserer Privatnummer ruft uns inzwischen auch niemand mehr an. Wenn ich frage, warum rufst Du mich auf den Handy an, kommt immer: "Auf der anderen Leitung funktioniert es doch eh nicht..." (damit ist die Vodafone Leitung gemeint).

im Anhang die gefilterte logdatei des Routers meines Arbeitsgebers. Der ist da nur zum loggen angeschlossen und baut ein backup DMVPN Tunnel auf, ich habe nur interface und line protocol up gefiltert, das ergibt pro neustart immer 6 Meldungen, also scheint ein neustart 3 phasig abzulaufen, so das die Netzwerkschnittstelle insgesamt 3x wieder hoch kommt.

Übrigens darf mich jeder, der an den technischen details meiner Umgebung (Telekom und Vodafone Leitung, Router und Firewalls sowie sie smokeping Überwachung mit vor die Firewall ausgelagerten slaves, interressiert ist, direkt per PN anschreiben).

btw. die Rechnung ist natürlich wie selbstverständlich gekommen und es steht auch drin das abgebucht wird, obwohl ich die Erlaubniss dazu in meinem Schreiben vom 17.04.2020 widerufen habe. Auch an der Front keinerlei Rückmelung.

update: die log datei musste ich in pdf wandeln, ist aber nur text, für techniker aber noch lesbar, wenn auch erschwert.

[Manu]

Hallo bogi32b,

es tut mir Leid, dass Du von den Kollegen noch nichts gehört hast.

Ich hab mir Deinen Anschluss angesehen, hier gibt es wieder Störungen im Rückweg. Ich habe eine Störungsmeldung an den Fachbereich gegeben. Die Kollegen prüfen das. Du wirst per SMS informiert.

Viele Grüße, Manu

[bogi32b]

Vielen dank für das öffnen des Tickets, den nerv mich in die Warteschlange zu hängen hätte ich aktuell nicht.

Allerdings sehe ich jetzt schon, das es wieder kommentarlos und ergebnisslos geschlossen wird:

27.04.2020 13:52 Uhr Dein Auftrag wurde angenommen. Wir haben Deinen Anschluss geprüft. Er ist von einer Netzstörung betroffen. Die Entstörung läuft bereits.

27.04.2020 14:17 Uhr Wir haben Deinen Anschluss geprüft. Er ist von einer Netzstörung betroffen. Die Entstörung läuft bereits. Einen Techniker-Termin bei Dir brauchen wir dazu nicht. Den haben wir storniert.

Ein Technikertermin war diesmal gar nicht vereinbart, da war nix zu stornieren.

Es ist bestimmt wieder der "Rückwegestörer" der zwar das ganze Segment betrifft, aber den Technikern schon seit Jahren bekannt ist, aber nicht gefunden werden kann. Wo die Kabel lang laufen wird Vodafone wohl wissen, und auch wo die jeweiligen Verzweigungen sind, um den Rückwegestörer dann letztendlich duch die halbierung der möglichen Verursacher (Binärbaum, ja, kommt natürlich nicht ganz so hin, aber in der IT nennt man das einfach "Problem einkreisen"). Man könnte ja ferngesteuerte Messgeräte in der betroffenen Stadt verteilen und sobald dieser Rückwegestörer wieder stört, alleine an den Pegeln und Rauschabständen den Bereich aus dem die Störung kommt grob und dann immer feiner einkreisen. Das wäre aber ziemlich aufwendig, das macht man nur wenn es unter dem Strich billiger kommt, als Kunden zu verlieren. Wenn man die Kunden aber durch laufzeitverträge gar nicht verlieren kann, legt man sich hin und macht nix.

Fakt ist, das es Modems gibt, die nicht ganz so allergisch auf diese Rückwegestörer reagieren, diese dürfen sich die genervten Kunden aber dann selbst kaufen, sowas liefert Vodafone nicht als Standart aus.

So langsam habe ich das Gefühl, die Technik hinter diesem Netz immer besser zu verstehen 🙂 und dabei immer weniger gut zu finden 😞

Ich bin trotzdem gespannt, was diesmal als Ergebniss dieses Tickets raus kommt.

[bogi32b]

Seit gestern 18:40 nun ein neues Bild.

Internet funktioniert nicht.

Telefon funktioniert nicht.

WebGui der Sagem box reagiert extrem träge.

192.168.0.1 ist weiterhin anpingbar. (das ist neu! War sonst immer komplett nicht erreichbar), ping oder trace woanders hin nicht möglich.

pi@slave2:~ $ tracerout
traceroute to 141.1.1.1
1 kabel (192.168.0.1)
2 * * *
3 * * *
4 * * *
5 * * *
DHCP vergibt weiterhin adressen.

Nachdem die WebGui fertig geladen hat, wird alles grün angezeigt.

Ich könnte zwar jetzt einfach stromlos machen, aber vielleicht ist es sinnvoller, wenn ein Techniker versucht, sich mit dem Gerät zu verbinden und ins log zu schauen, vielleicht kommt man so der Ursache auf den Grund???

[bogi32b]

Ok, Modem doch neu gestartet, weil Telefon brauche ich nunmal.

Konnte mich testweise sogar anrufen, aber raustelefonieren geht weiterhin nicht.

Internet funktioniert, hat aber aktuell 10-20% paketverlust.

[bogi32b]

Modem hat sich um ca. 13:20 selbst neu gestartet.

Internet geht ohne Paketverlust, Telefon scheint auch zu funktionieren.

[bogi32b]

Gestern musste ich, wie oben schon geschrieben das Modem selbst neu starten, dann hat es sich um 13:20 selbst neu gestartet und um 20:10 dann nochmal. Seit dem letzten neustart gestern um 20:10 geht auch wieder nichts mehr. Sagem Gui reagiert super flink:

Ich versuche heute mal per Gui neu zu starten, mal sehen ob das einen anderen Effekt gibt. Hotline habe ich heute schon seit 20 minuten die Warteschlange auf Lautsprecher gestellt.