Sehr geehrte Damen und Herren,
da der Kontakt über die Kundenhotline erfolglos geblieben ist, möchte ich mein Anliegen nun hierüber vorbringen.
Folgender Sachverhalt:
Seit Vertragsabschluss etwa 27.02.2020 bestand eine Internetstörung kontinuierlich bis zum etwa 06.05.2020. Dies führte zu täglichen Neustarts des Routers sowie massiven Ping-Problemen, welche ein normales Online-Verhalten unmöglich machten. Es fanden mehrere Entstörungen sowie Technikerbesuche statt. Die Techniker wechselten neben Modem und Internetbuchse auch den defekten Verstärker aus und passten mehrmals die Frequenz auf einen stabileren Wert an, da es massive Leitungsprobleme gab.
Kundenkontakt:
Während des Bestehens des Problems empfahlen mir die Kundenbetreuer mit dem Einfordern einer Gutschrift bis zur Lösung des Problems zu warten, da ansonsten nur monatliche Teilentschädigungen möglich gewesen wären. "Vodafone sei hierbei sehr großzügig und entgegenkommend". Da nun seit ca. 11 Tagen der Router nicht mehr neugestartet hat und die Ping-Probleme mit dem Wechsel des Modems verschwunden sind, habe ich vorgestern die Kundenhotline kontaktiert und eben genanntes angebracht sowie den gesamten Sachverhalt.
Letztendlich wurde ich von einem Kundenbetreuer zum nächsten weitergereicht, welcher die Zuständigkeit und Kompetenz jeweils zum nachfolgenden Kundenbetreuer verwies. Beim letzten Kontakt wurde jedenfalls eine Gutschrift von 10€ festgestellt, obwohl mir die Kundenbetreuerin eine vollständige Entschädigung der angefallenen 3 Rechnungsmonate zusagte. Den Fall hätte sie an die technische Abteilung vorbringen müssen, was ich aber dann lieber selbst übernommen habe, aufgrund der bisherigen negativen Erfahrungen mit der Effizient des Kundenservices. Ab diesem Zeitpunkt wurden dann wie angesprochen die Kompetenzen an den Kundenservice und wieder zurück an die technische Abteilung verschoben.
Der letzte Kontakt meinte dann, nichts mehr für mich tun zu können und den Fall lediglich weiterreichen zu können. Da ich mittlerweile ausreichend Erfahrungen bei einer solchen Formulierung gemacht habe, erhoffe ich mir nun über den Forenkontakt eine individuelle Lösung.
Aktueller Stand:
Nun scheint es so auszusehen, als dass die 10€ Gutschrift autorisiert wurde, da die Kundenbetreuer der technischen Abteilung diese nicht wieder zurücknehmen konnten, was selbstverständlich nicht zufriedenstellend ist. Ein weiterer Kontakt mit dem Kundenservice wird sicherlich auch durch diese willkürlich eingereichte Gutschrift erschwert, da die Kundenbetreuer nun mit dieser argumentieren werden, ohne sich meinem individuellen Fall anzupassen.
Negative Erfahrungen:
Da ich nun bereits seit 2 1/2 Monaten mit dem Kundenservice und Technikern zu tun habe, möchte ich hier noch einen Ausschnitt meiner negativen Erfahrungen anbringen, um meinen Wunsch nach einem endgültigen Abschluss des Falles zu untermalen und meine Forderung nach einer Gutschrift zu rechtfertigen.
1. Mir wurde empfohlen, mit dem Einfordern der Gutschrift bis zur erfolgreichen Lösung des Problems zu warten. Nachdem ich dieser Empfehlung gefolgt bin, meinte ein Kundenbetreuer, dass er die vergangenen Monate nicht mehr gutschreiben kann, sondern nurnoch den aktuellen Monat. Grund dafür sei, dass die geöffneten Tickets ja geschlossen wurden. Daraufhin wurde der Kontakt unfreundlich und listete mir alle meine Störungsmeldungen auf. Daraufhin musste ich ihm erklären, dass das Problem seit Vertragsabschluss bestand und auch durch Schließung der Tickets nie behoben war, sondern kontant Probleme verursachte bis zum 06.05. Weder Kundenservice, noch technische Abteilung wollten daraufhin die Verantwortung dafür aufnehmen und boten keinerlei Alternativlösungen an
2. Mehrmals wurde mir bei Eröffnung eines Tickets vom Kundenservice mitgeteilt, dass ich zurückgerufen werde. Bei den ca. 3-4 Malen wurde ich lediglich einmal tatsächlich zurückgerufen. Nachdem ich diesen Anruf um eine Minute verpasst habe, wurde das Ticket sofort mit der Rechtfertigung: "ich wurde mehrmals angerufen und war nicht erreichbar -> das Problem sei wohl mittlerweile behoben", geschlossen. Ansonsten wartete ich teilweise mehrere Tage auf einen Rückruf, welcher nie kam und ich musste von selbst wieder die Hotline kontaktieren. Dies erklärt auch die teilweise um Tage verzögerten Kontaktaufnahmen zwischen den Ticketschließungen und bedeutet keineswegs, dass das Internet dazwischen jemals problemlos lief
3. Allgemeine Kritik: Der Kundenservice ist extrem ineffizient. Mittlerweile kann ich neben der Rufnummer auch die passenden Antworten für die Bandansprachen auswendig, noch bevor ich sie gehört habe, da ich so oft anrufen musste, um die Lösung meines Problems wieder anzutreiben, da wie oben genannt einfach keine Rückmeldungen mehr kamen oder die Tickets nach dem Technikerbesuch geschlossen wurden, obwohl das Problem weiterhin bestand und der Techniker nur partielle Lösungsansätze versuchte, anstatt die komplette Installation zu überprüfen.
4. Ich habe von meiner Seite aus alles erdenklich getan, um eine Schuld meinerseits ausschließen zu können. Hierbei testete ich mit mehreren Geräten unter verschiedenen Einstellungen und mit verschiedenen LAN-Kabeln (auch dem mitgelieferten Original-Kabel direkt am Router). Nachdem die Techniker dann auch die Probleme an der Leitung beheben konnten (Verstärker usw.) war die einzig übrige Fehlerquelle das Modem. Beim Kundenservice erbat ich deshalb einen Wechsel des Modems zurück zum ersten Modell, welches zwar ebenfalls Neustarts hatte, aber eben keine Ping-Probleme. Dieses wurde ursprünglich vom Techniker ausgetauscht, um das Modem als Fehlerquelle auszuschließen. Der Kundenbetreuer wollte dies aber auf ausdrücklichen Wunsch meinerseits nicht veranlassen und reichte es weiter an die technische Abteilung. Fazit war, dass ich über Feiertage und Wochenende ca. 5-6 Tage auf einen Anruf warten musste, bis die Entstörung der technischen Abteilung wie erwartet wieder keine Fehler anzeigte und das Ticket schloss, noch bevor ich telefonisch kontaktiert wurde. Daraufhin eröffnete ich dann erneut ein Ticket, hierbei wurde mir sofort ein Techniker zugewiesen, der auf meinen ausdrücklichen Wunsch das Modem wechselte. Seit diesem Wechsel und einer daraufhin nochmals veranlassten Entstörung funktioniert die Leitung nun seit 11 Tagen problemlos.
Wenn ich den Aufwand, welchen ich in diesem Zeitraum betreiben musste, zusammenrechne mit dem monatelangen instabilen Internet, dann hätte ich v.a nach der Aussage des Kundenbetreuers "Vodafone kann sehr großzügig sein" ehrlicherweise mehr erwartet als das Erlassen der 3 Rechnungsmonate. Dass nun aber nicht einmal dies möglich sei und ich nach erneutem 40minütigen Kontakt mit 4 verschiedenen Kundenbetreuern, die ihre Kompetenzen an den darauffolgenden Kontakt verschoben haben, lediglich eine 10€ Gutschrift erhalten habe und dann noch von einem unfreundlichen Kundenbetreuer als offensichtlich unverschämt eingestuft werde, bringt mich erneut an den Rand der Fassungslosigkeit.
Mit freundlichen Grüßen
Dominik K.
