10117 Berlin Mitte Störung Ticket Nirwana

[sl83]

Hallo liebes Vodafone-Team.

ich muss sagen, ich bin richtig enttäuscht von Vodafone.

Unser Internet funktioniert nun schon seit dem 6/7.03.2020 nicht richtig. Am 26.03.2020 wurde das Ticket als abgeschlossen markiert. Da der Anschluss weiterhin nicht einwandfrei funktioniert, bin ich bei "Störung" an der Hotline abgebogen. Der Kollege Ü. hat mir dann gesagt, dass die Störung weiterhin besteht, er mir aber nicht sagen konnte, warum das Ticket geschlossen worden ist. Ich solle doch bei "Vertrag" abbiegen. Gesagt getan. Der Kollege, konnte mir natürlich auch nicht wirklich helfen. Sagte, nur, dass die Techniker die Störung beim Schinkenplatz (Der Hausvogteiplatz hieß bis ins 18 Jahrhundert so, aber ansonsten gibt es nur einen Schinkelplatz) vermuten, aber irgendwas nicht konnten, weil irgendwas mit einer Fremdfirma sei.

Warum dann das Ticket geschlossen worden ist, konnte er mir aber auch nicht sagen. Wann mit einer Problemlösung zu rechnen sei, ebenso wenig. Zum Schluss hat er mich noch mal ohne seinen Satz fertig zu sagen, weitergeleitet. D.h. ich wusste nicht, wo ich landen würde.

War dann bei der Kündigungsvermeidung. Der Herr konnte natürlich auch gar nichts machen und hat mich auf die Technik verwiesen.

Inzwischen habe ich James Arthurs Falling Like The Stars zum 100sten mal gehört.

Wann wird der Anschluss wieder zuverlässig funktionieren? Warum dauert eine Entstörung so lange? Warum wird das Ticket geschlossen, obwohl der Fehler nicht behoben worden ist. Ich vermute, dass es da eine KPI gibt, die lange offenen Tickets negativ beeinflusst. Deswegen werden die Tickets geschlossen, damit die Statistik nicht leidet.

Es ist echt zum Mäusemelken. #stayathome #2020

Gruß

Stefan

[Thomas]

Hallo sl83,

Du hast doch aber auch eine Kündigungsbestätigung bekommen. Dort steht doch eindeutig, drin wann und wohin die Hardware geschickt werden soll. Dann müssen wir sehen, ob es an unsere Logistik weitergeleitet wird.

Grüße

Thomas

[sl83]

Hallo Thomas,

zeige mir bitte wo genau dies steht:

[sl83]

Was mich auch echt stört, ich frage hier doch nicht nur zum Spaß nach. Wenn es so eindeutig wäre, würde ich das alles alleine machen. Aber nein, ich muss mir erst die AGBs raussuchen und dort im Kleingedruckten die Regel finden und die Adresse raussuchen. Dann wird hier gelogen, dass die Information in der Kündigungsbestätigung stehen. Einfach absolut kundenunfreundlich.

Mein Guthaben ist übrigens immer noch nicht bei mir angekommen. Zwei Monaten kostenlosen Kredit, bitteschön!

[Anett]

Hallo sl83,

es tut mir leid, aber in der Regel steht die Adresse auf der Kündigungsbestätigung. Dass es bei Dir nicht so war ist in der Tat merkwürdig. Ich schreib Dir die Adresse hier nochmal, nur um auf Nummer sicher zugehen.

Was die Überweisung betrifft, so konnte diese noch nicht erfolgen, da uns keine IBAN von Dir mehr vorliegt. Gern kannst Du mir diese per PN zukommen lassen, dann trage ich diese ins System.

Vodafone Kabel Deutschland GmbH
c/o DHL Paket
Am Tower 222
90475 Nürnberg

Viele Grüße

Anett

[sl83]

Hallo Anett,

dann sollte geprüft werden, das stimmt, was ihr schreibt, bevor ihr es tut. So schwierig kann das doch nicht sein.

Und wie ich bereits schrieb, ist es zu spät, ich habe den Router an die, in den AGB genannte Adresse bereits verschickt, wo dieser auch angenommen wurde. Aber ich vermute ja, dass auch hier die Prozesse nicht funktionieren.

Hier ist die E-Mail bzw. Nachricht, die ich über das Kontaktformular geschrieben habe. Da habe ich natürlich meine Bankverbindung reingeschrieben.

Bitte sorgt dafür, dass das Geld innerhalb der nächsten 7 Tage auf meinem Konto landet. Absolut unprofessionell, wie hier mit Kunden umgegangen wird. Jetzt muss ich also nach jahrelanger nicht vertragsgemäßer Leistung auch meinem Geld noch hinterherrennen. 

[Rob50]

Ich finde das Beschwerdemanagement bei Vodafone ebenfalls sehr schlecht. Man bekommt schlicht weg keine konkreten Ansprechpartner genannt. Briefe, bzw. Emails an den Kundenservice oder auch Anfragen hier im Forum werden leider überhaupt nicht bzw. nur unvollständig beantwortet. Ich drücke Dir die Dauemen, dass irgendwer mal reagiert.

[sl83]

@Rob50 , danke für die warmen Worte

[Nancy]

Hallo sl83,

die Retourenadresse ist normalerweise in dem Schreiben noch mal aufgeführt. Der Router ist aber inzwischen angekommen und so wurde es auch in Deinen Kundendaten hinterlegt. Dein Guthaben wird Dir dann überwiesen.

Viele Grüße

Nancy

[sl83]

Hallo Nancy,

> die Retourenadresse ist normalerweise in dem Schreiben noch mal aufgeführt. 

Was bedeutet normalerweise? Normalerweise ist der Himmel blau, nur wenn es Wolken gibt, ist er grau. Wie bereits gezeigt, stand die Adresse nicht drin. Das PDF enthält auch nur die Seite, von der ich den Screenshot gepostet habe.

Das Paket mit dem Router wurde bereits vor 6 Tagen morgens bei euch angenommen. Mein Geld habe ich immer noch nicht erhalten. Wieso verzögert sich die Bearbeitung so? Eine Überweisung dauert einen Bankarbeitstag.

[sl83 · Accepted solution]

Ich habe das Guthaben nun - zwei Wochen nachdem der Router bei Vodafone angekommen ist - erhalten.

Die Lösung für alle Probleme mit Vodafone ist die Kündigung und falls kein anderer Anbieter verfügbar ein Umzug.

Kann wirklich niemanden empfehlen Vodafone insbesondere Vodafone Kabeldeutschland als Internetanbieter zu wählen. Die Technik ist eine Katastrophe mit Rückwegestörern, Segmentüberlastung etc.

Verschiedene Prozesse zur Adressierung dieser Probleme sind nur ungenügend umgesetzt. Das beginnt bei der Aufnahme des Problems, der Information des Kundens während der (vergeblichen) Problemlösung, Gutschriften müssen regelmäßig neu "beantragt" werden, obwohl Vodafone selber bekannt ist, dass das Problem bzw. die Probleme nicht gelöst sind. Selbst bei der Kündigung passieren Fehler, so dass keinerlei Informationen über die Rücksendung des Routers enthalten waren und ich das dann erst aus den AGBs raussuchen musste. 

Habe nun endlich Glasfaser (FTTH) mit 1000/500 für einen aktzeptablen Preis in einere neuen Wohnung. Vodafone ist hier Gott sei Dank gar nicht erst verfügbar.