10117 Unberechtigte Rechnung über Nichtrücksendung W-LAN eMTA

[sl83]

Hallo Community-Team,

die Probleme mit Vodafone nehmen kein Ende.

Eurer Internetanschluss funktioniert seit über 3 Jahren nicht vertragsgemäß. (Bandbreitenstörung im Download/Upload, Rückwegestörer etc., teilweise auch überlagert)

Siehe: 

- https://forum.vodafone.de/t5/Archiv-St%C3%B6rungsmeldungen/10117-Berlin-Download-und-auch-Upload-seh...

- https://forum.vodafone.de/t5/St%C3%B6rungsmeldungen-Internet-TV/10117-Berlin-Mitte-St%C3%B6rung-Tick...

Im Rahmen der versuchten Problemlösung wurde mir ein zweiter Router zugeschickt, der die Bandbreitenprobleme (natürlich) nicht beheben konnte. Deswegen habe ich ihn unter Absprache mit dem Vodafone-Support zurückgeschickt. Das Retourenlabel wurde mir am 28.5.2020 via E-Mail geschickt. Am 8.6.2020 ist der Router laut ihrem System angekommen.

Am Sonntag, den 4.10.2020 um 22:54 Uhr haben Sie mich via E-Mail über eine neue Rechnung informiert. Mit schrecken habe ich festgestellt, dass es da einen Posten über 97,47 EUR für "Preis für Nichtrücksendung W-LAN eMTA" gibt.

Am Montag, den 5.10.2020 um 7:53 Uhr habe ich bei der Hotline angerufen und darauf aufmerksam gemacht. Der Kollge sagte mir, dass er sich drum kümmert, denn er könne ja sehen, dass der Router angekommen sei. Im übrigen versteht er nicht, wieso das überhaupt auftaucht. Ich hatte ihn darum gebeten, dafür zu sorgen, dass das Geld am 12.10.2020 nicht abgebucht wird.

Heute den 9.10.2020 habe ich in meinem Online-Banking festgestellt, dass die Lastschrift über 97,47 EUR als Abbuchung vorgemerkt ist. D.h. es wird am Montag abgebucht, obwohl ich unverzüglich Kontakt mit Ihnen aufgenommen habe.

Ich habe deswegen heute Nachmittag (mehrmals) bei Ihnen angerufen um den Sachverhalt zu klären. Leider konnte/wollte niemand konstruktiv das Problem lösen. Stattdessen wurde versucht mir das Problem zuzuschieben. Denn ich hätte ja angeblich den "falschen" Router zurückgeschickt. Abgesehen davon, dass anhand der Unterlagen, die ich habe, überhaupt nicht ersichtlich ist welchen Router ich hätte zurückschicken sollen und auf dem Retourenschein keine Informationen darüber stehen. Auf meinem Hinweis, dass ich dem Kollegen, von dem ich den Retourenschein angefordert habe, explizit gesagt habe, dass ich den neuen Router zurückschicke und den alten behalte, da ich beide normalerweise nicht nutze, wurde ich in die Tarifwechselabteilung weitergeleitet. 

Der Kollege dort konnte natürlich auch nicht weiterhelfen und hat gesagt, dass er meine Nummer an die Rechnungsabteilung weitergibt und sie mich zurückrufen. Dies ist erwartungsgemäß nicht geschehen.

Leider kann ich die Abbuchung selber nicht stoppen sondern erst am Montag von der Bank rückbuchen lassen.

- Wieso ist es nicht möglich eine Abbuchung zu stoppen, obwohl ich mich unverzüglich drum gekümmert habe?

- Warum können die Mitarbeiter an der Hotline keine Auskunft geben, dass das nicht geht?

- Selbst wenn ich den falschen Router zurückgeschickt habe, warum schaltet da nicht jemand mal das Gehirn ein und ändert das im System?

- Warum wird in dem Prozess "Router nicht zurückgeschickt", der Kunde nicht kontaktiert?

Soviele Ungereimtheiten, die das fatale Bild, dass ich von Vodafone habe, nur weiter ergänzen.

[Anett]

Hallo sl83,

ich handhabe es mal so und beantworte Dir Deine einzelnen Punkte.

1. eine Abbuchung können wir nicht im System stoppen, da dies ein automatischer Prozess ist, in welchen wir nicht eingreifen können.

2. Diesen Punkt kann ich Dir leider nicht beantworten, da es mir selber unschlüssig ist, warum Dir niemand darauf antworten konnte.

3. Ich will Dir keinen Vorwurf machen, aber in dem Sinne hast Du das falsche Gerät zurückgesandt. Der erste Kollege hätte Dir schon sagen müssen, dass das alte Gerät zurück muss und nicht  das neue.

Der Router geht an ein Logistikzentrum, welche das Gerät per Scan der MAC-Adresse im System austragen. Die Mitarbeiter haben keinen direkten Zugriff auf Deinen Datensatz. Das System alleine schließt die Rückforderung des eigentlichen Gerätes nicht, weil ein anderes zurückgesandt wurde.

4. Von uns gehen immer Erinnerungen an den Kunden per  Mail/SMS raus, dass das Gerät noch nicht zurück ist, somit findet ein Kontakt statt.

Kommen wir zu der Erstattung. Die Gutschrift für die Berechnung findet immer im nächsten Rechnungslauf statt. Eine Überweisung ist daher aktuell nicht möglich. Die Gutschrift muss erst auf dem Kundenkonto ersichtlich sein. Wir können den Prozess auch nicht beschleunigen. Ich würde Dir nicht empfehlen, dass Geld zurück zurückbuchen zu lassen, da dadurch weiter Kosten entstehen. Gern veranlassen wir die Überweisung nachdem nächsten Rechnungslauf.

Viele Grüße

Anett

[sl83]

Hallo Anett,

vielen Dank für Deine strukturierte Antwort.

zu 1 und 3) Das ist dann ein klassisches Fall mangelhafter Betriebsorganisation und sollte nicht mir zur Last gelegt werden, wenn es zwischen den verschiedenen Unternehmensteilen/Einheiten keine hinreichende Kommunikation stattfindet.

Eine MAC-Adresse oder ähnliches wurde mir nicht mitgeteilt. Ich habe auch nur eine "nackte" E-Mail mit dem Retour-Schein bekommen und auch erst nachdem ich mich gemeldet habe. Bei dem Modem lag nämlich keine dabei. 

Es gab eben keinerlei Erinnerung oder sonstige Nachricht bzgl. des Modems. Es gab ja nicht mal eine Aufforderung das Modem zurückzuschicken. Ich bin von mir aus aktiv geworden, weil ich das Gerät nicht mehr bei mir rumliegen haben wollte. Ich hebe alle meine SMS und E-Mails auf. Da gab es keinerlei Erinnerung. Bitte lasse dies im System prüfen. Auch postalisch habe ich von Vodafone nichts erhalten.

Nur weil es "immer" E-Mails/SMS diesbezüglich gibt, ist das in meinem Fall nicht geschehen.

Bzgl. der Kosten der Rückbuchung: Die werden demjenigen zur Last gelegt, der die unberechtigte Abbuchung vornimmt. Das ist in diesem Fall Vodafone. Falls Du damit meinst, dass Vodafone sie mir dann weiterreicht, bitte ich um Begründung, wieso ich dafür bezahlen soll insbesonders unter Würdigung der Gesamtumstände eines seit Jahren nicht funktionierenden Anschlusses in Verbindung mit allein diesem Jahr mehr als 40 Anrufen meinerseits (habe eben mal in meinem Handy durchgezählt) und fehlender Aufforderung über die Rücksendung zu Beginn.

Eine mangelhafte Mitarbeit um das Problem ohne der Entstehung von weiteren Kosten zu beheben, kann mir nicht vorgeworfen werden, denn ich habe mich unverzüglich nach Kenntnis von der falschen Rechnung an Vodafone gewendet.

Ich habe auch keinerlei Vertrauen, dass Vodafone mir das Geld wirklich zurücküberweist, dafür wurden zuviele Aussagen gemacht, die nicht gehalten worden sind. Siehe die Threads zur Meldung der technischen Probleme. Wer sagt mir, dass da nicht die selbe Salamitaktik gefahren wird? Vielleicht erfolgt die Überweisung dann in irgendwelchen ominösen Phasen wie bei der Angeblichen Behebung des Bandbreitenproblems, von denen am Anfang auch nichts bekannt war. 

Bitte nimm meinen Ärger, den du da in den Zeilen oben liest, nicht persönlich, aber ich habe das Gefühl Vodafone arbeitet mit steinzeitlicher Technik, was das CRM selber und die Integration in verschiedene Unternehmensprozesse angeht und deswegen entstehen solche Situationen. Wenn es eine vereinheitlichte Oberfläche für Kundenbetreuer gäbe, in der jegliche Kommunikation erfasst wird, dann hättest Du sehen können, dass an mich keine Nachricht rausging. Dies lässt sich im übrigen auch DSGVO konform regeln.

Viele Grüße

Stefan

[sl83]

Ich habe bis jetzt von der Rückbuchung abgesehen, weil mir letzte Woche versprochen worden ist, dass das Geld innerhalb von 3-4 Tagen auf meine Konto ist. Natürlich war das wieder gelogen. Für mich ist das ***.

Das Beschwerdemanagement hat sich auch noch nicht bei mir gemeldet. Ich würde gerne mal sehen, wie sie reagieren würden, wenn man von Ihrem Konto einfach 100€ abbucht, weil irgendein Prozess automatisch irgendwelche Dinge tut. WTF!

[Mvv]

Hi @sl83,

I hope they solved your problem in the end.

It's absolutely ridiculous how they've been treating you/us over the last years in regards to the internet. To then have the audacity to preform such a rubbish service when you exit you contract.

Hope everything is alright!

Kind regards,
Your 10117 neighbour 

[sl83 · Accepted solution]

Yes, in the end I have gotten the money back. I am so happy to not have a contract with Vodafone anymore. Finally fast and stable transfer speeds in both directions. Got 1000/500 FTTH now. I just uploaded 8GB for work and it was done in seconds vs hours with Vodafone. It only meant I had to move apartments....

[Thomas]

Hallo sl83,

es ist ja alles geklärt. Kann der Beitrag geschlossen werden?

Grüße

Thomas