Ablehnung von Bestellung durch technischen Defekt?

[D123]

Guten Tag liebes Vodafone-Team,

ich habe leider vom Kundenservice viele verschiedene widersprüchliche Aussagen gehört. Könnt Ihr mir bei meinem Problem weiterhelfen?

Ich habe am 06.12. den Young-Tarif L zusammen mit einem iPhone 12 (Graphit, 256 GB) online auf Vodafone.de währen der Black-Week Aktion bestellt. Heute morgen habe ich im Lieferstatus gesehen, dass meine Bestellung abgelehnt wurde, eine Email habe ich hierzu nicht erhalten. An meiner Bonität kann es in keinem Fall liegen.

Laut Eurem Kundendienst hat die Ablehnung die folgenden Gründe:

1. Ich habe das falsche Ident-Verfahren gewählt (Identifikation in der Filiale), es gibt ein technisches Problem mit meinem Ident-Verfahren.

2. Ich habe meine Personalausweisnummer bei Bestellung nicht angegeben.

3. Ich habe meinen zweiten Namen nicht angegeben.

Die Lösung soll laut Kundendienst sein, in die Filiale aufzusuchen und den Perso vorzuzeigen. In der Filiale wollte man mir aber viel lieber einen neuen (teureren) Vertrag verkaufen. Eine andere Lösung lautet, den korrekten Ansprechpartner ans Telefon zu bekommen, eine Email zu schreiben oder in dieses Forum zu posten. Am Telefon habe ich in 2,5 Stunden (2 Stunden hiervon sind Warteschlange) nie den passenden Ansprechpartner erreicht.  

Könntet Ihr bitte meinem Vertrag zum laufen bringen?

Ich wäre Euch für jede Hilfe dankbar.

[starlight2]

Leider kommt es öfters vor, dass die Mitarbeiter im Shop einem einen Vertrag aufschwatzen wollen, wenn man Abholung oder Identifikation in der Filiale ausgewählt hat. Die bekommen für jeden Vertagsabschluss eine Provision. Dein Vertrag ist ja noch in Schwebe, kann also noch storniert werden. Durch einen Abschluss in der Filiale verdient eben der Shop und meistens auch der Mitarbeiter Geld. Das lohnt sich natürlich mehr als irgendwelche Identifikationen durchzuführen.

Anderen Vodafone Shop versuchen oder halt darauf bestehen, die Identifikation des abgeschlossenen Vertrags durchzuführen.

Egal was du abschließt, sei es ein Bankkonto oder Handyvertrag... es ist immer sinnvoll den vollen Namen wie er eben auf dem Personalausweis oder Reisepass steht anzugeben. Ebenfalls sollten natürlich alle Daten die gefordert sind bei der Bestellung angegeben werden. Normalerweise wird man aber darauf hingewiesen, wenn etwas fehlt.

[D123]

Danke für Deine Antwort.

Ich bin also heute tatsächlich in den Vodafone-Store gegangen, in dem ich das Ident-Verfahren durchführen soll. Ich habe erneut daum gebeten, dass man mein Problem löst. Der Vodafone-Mitarbeiter hatte mir mal wieder erzählt, dass es viel einfacher ist, einfach einen neuen Vertrag anzuschließen. Den alten soll ich einfach stornieren. Daraufhin habe ich darum gebeten, dass meine Bestellung vom Sonntag geprüft wird. Die Antwort war, dass ich in die Haupt-Filiale in meiner Stadt gehen soll.

Also bin ich zur besagten Filiale gegangen. Hier exakt das selbe Spiel. Ich soll einfach einen neuen Vertrag abschließen, das sei das einfachste. Gesagt getan, präsentiert mir der nette Mitarbeiter einen weitaus teureren Vertrag mit unendlichem Datenvolumen (unlimited). Nach weiteren fünf Aufforderungen, einfach die Bestellung von mir vom Sonntag auf den Weg zu bringen, wurde mir gesagt ich soll einfach bei der Hotline anrufen. Die Hotline hatte mir jedoch gesagt, ich soll meinen Personalausweis in der Filiale vorzeigen. 

Nun bin ich also nach 4 Stunden Zeitaufwand wieder hier gelandet.

Kann mir hier jemand weiterhelfen?

[starlight2]

Leider kann dir niemand helfen. Das Problem ist, dass Vodafone (Zentrale) die Shops für ein solches Verhalten nicht abmahnt und die machen können was sie wollen. Vodafone interessiert das nicht.

Vodafone betreibt in einigen Großstädten eigene Flagship-Stores, dort kannst du es noch mal versuchen. Eine Liste findest du hier:

https://www.vodafone.de/hilfe/flagshipstore.html

Handygeschäft ist und bleibt dreckig, egal welcher Provider drauf steht. Besonders dreckig wird es, wenn Offline-Shops involviert sind. Diese Shops sind meistens nicht Vodafone direkt, sondern haben nur Markenrechte. Ist halt ein Provisionsgeschäft, welches generell immer besonders schmierige Typen anzieht.

Das einzige was du selber noch versuchen kannst ist das Identverfahren auf WebID umzustellen, und dann halt das Video-Ident Verfahren zu machen. Was anderes bleibt dir nicht übrig. Egal ob sich hier noch ein echter Vodafone Mitarbeiter meldet, oder nicht.

[Mlizzle]

Haargenau das gleiche Problem wie bei meiner Frau:

Am Sonntag Online einen Red XS Vertrag mit Handy und Blackweek-Rabatt gebucht. Nach der Bestellbestätigung kam keine Info mehr. Online im Bestellstatus: Ohne Begründung abgelehnt.

3 Anrufe beim Kundenservice - 3 unterschiedliche Infos:

1. Mitarbeiter: Angeblich Handyfarbe nicht verfügbar, neue Bestellung aufgenommen - keine Bestätigung bis jetzt

2. Mitarbeiter hat wortwörtlich gesagt, der 1. hätte nur "Bull***" erzählt, man könnte nicht sagen, woran es liegt, aber BLACKWEEK-Rabatt könnte man vergessen

3. Mitarbeiter wieder neue Bestellung MIT BLACKWEEK angenommen, diesmal sogar mit neuer Bestellnummer, bis jetzt weiterhin keine Bestätigung, Bestellnummer existiert nicht

Geht Vodafone wirklich so mit neuen Kunden um? Was ist da los bei Vodafone??

[D123]

@starlight2Danke für den Tipp mit den Flagship-Stores, leider gibts es in meiner Stadt keinen. Das Ident-Verfahren kann ich leider nicht umstellen, ich weiß nicht wie.

@Mlizzle Deine Schilderung kann ich eins zu eins nachvollziehen. Es gibt ständig neue Aussagen, die Mitarbeiter widersprechen sich die ganze Zeit gegenseitig und sagen, dass die Kollegen falsch informiert sind. Wie hast du es geschafft, dass der Blackweek-Rabatt berücksichtigt wurde? Mir werden die ganze Zeit nur Verträge angeboten, die mit Abstand teurer sind als die aktuell auf der Internetseite angebotenen Verträge. 

Ich habe den Eindruck, dass man mich mit dem rabattierten Vertrag aus der Werbung (Blackweek) nicht als Kunden haben möchte, ein teurer Vertrag ist aber scheinbar in Ordnung. Das widerspricht ja eigentlich der Ablehnung. Es ist im übrigen auch nicht mein Verschulden, wenn das gewählte Ident-Verfahren, eine fehlende Abfrage der Perso-Nummer oder einfach die Inkompetenz der Store-Provisionsjäger zu Problemen führt. 

[BerndD]

Hallo D123,

entschuldige bitte dieses Durcheinander und die falschen Infos an der Hotline. Der Shop kann im Fall einer Ablehnung im Online-Shop nicht weiterhelfen. Natürlich kann dort auch ein Vertrag abgeschlossen werden, aber i.d.R. nicht mit den Konditionen aus dem Online Shop.

Schick mir bitte Deine Auftrags-/Bestellnummer und Name + Adresse per PN. Dann schau ich mir gern an, woran es hakt. Antwort kommt schnellstmöglich. Aktuell kann das leider länger dauern.

Das gilt auch für Dich, Mlizzle 😉

Beste Grüße

Bernd