Umzug: Telefonischer Wechsel von DSL auf Kabel

[Tobias25]

Hallo zusammen,

aktuell bin ich Vodafone RED Internet & Phone DSL 50 Kunde (der bislang zumindest zufreiden war) und muss wegen Umzug zu einem Kabelanschluss umgestellt werden.

Da das ganze Online nicht möglich war, konnte ich mich nur telefonisch beraten lassen und in den neuen Vertrag wechseln. Herr L. hat mich dazu beraten. Damit der Vertragsabschluss gültig ist, wurde das Gespräch mitgeschnitten.

Der Kollege am Telefon hat mit mir folgende Vertragsbestandteile abgeschlossen:

• RED Internet & Phone Cable 1000 mit einer Wechseloption, die es so anscheinend nicht gibt
• Dazu wurden mir gänzlich falsche Preise kommuniziert (Die Herr L. zudem noch mit einem "Gruppenleiter" abgestimmt und bestätigt hat)
• Zubuchoptionen wurden mir verkauft, die so nicht existieren/kombiniert werden können
• Zusicherung, dass DSL zum gewünschten Auszugsdatum deaktiviert und Cable aktiviert wird (1. Dezember)

Nun wurde ich misstrauisch, als ich wenige Tage später eine Benachrichtigung über den Versand des Modems an die neue Adresse (an der ich aber noch nicht wohne, da Umzugstermin 1.12.) erhalte. Eine Vertragsbestätigung hatte ich noch nicht erhalten.

Ein anderer Service-Mitarbeiter Herr A. hat mir in meiner telefonischen Nachfrage erklärt, dass weder die besprochenen Preise korrekt sind, noch die Optionen eingetragen sind und das allerschlimmste, dass einfach ein komplett neuer Vertrag ab sofort geschlossen wurde, ohne den mit der Kündigung des DSL zu verknüpfen.

Die zentrale Frage nun:

Kann man sich den Tonmitschnitt anhören? Und falls nicht, warum wird dieser gemacht, wenn man sich sowieso nicht an die besprochenen Vertragsinhalte hält?

Zu dieser Enttäuschung habe ich nun zwar mit Ihrem Service-Mitarbeiter Herrn A. einen komplett anderen Vertrag abgeschlossen. Dennoch lässt mir das keine Ruhe und mich würde interessieren, wie ich mich zumindest auf die besprochenen Inhalte berufen kann?

Freundliche Grüße

Tobias

[Tobias25]

@CE38 

Die schriftliche Auftragsbestätigung wurde natürlich auch per Post an die neue Adresse versendet.

Auf Nachfrage habe ich dann eine Kopie per Mail bekommen, als mir aufgefallen ist, dass das Modem an die neue Adresse versendet wird.

Ein mündlicher Vertragsschluss am Telefon hat doch eben so eine Gültigkeit, insbesondere wenn er per Tonmittschnitt festgehalten wird.

Wenn ich mich allerdings am Telefon beraten lasse und einen Vertrag abschließe, per Auftragsbestätigung dann aber andere Konditionen bestätigt bekomme als mündlich vereinbart, dann wird man hier über den Tisch gezogen!

Worauf kann ich mich denn verlassen, wenn nicht auf die Kompetenz der Service-Mitarbeiter am Telefon? Wenn einzelne Mitarbeiter solche Konditionen und Preise kommunizieren, dann sind diese entweder unwissend oder inkompetent. Beides spricht nicht für Vodafone und unterstreicht nur umso mehr, dass man sich auf diese Weise keinenfalls beraten lassen oder gar einen Vertrag abschließen sollte.

Es handelt sich übrigens um einen Vertrag, der in NRW geschlossen werden soll.

[Díaz_de_Vivar]

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@Tobias25  schrieb:

Ein mündlicher Vertragsschluss am Telefon hat doch eben so eine Gültigkeit, insbesondere wenn er per Tonmittschnitt festgehalten wird..

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Im Prinzip ja, wobe man daüber diskuteren könnte, ob die Annahme deines Angebots bereits am Telefon efolgtoder erst durch die Auftragsbestätigung. Das wollen wir hier aber ncht weiter vertiefen.

Das Problem liegt aber auch darin, wie du nachweisen kannst, was wirklich besprochen wurde. Du schreibst, du hättest einen Mitschnitt des Telefonats. Ist dieser tatsächlich mit Zustimmung des Mitarbeiters erfolgt und ist dessen Zustimmung auch nachweisbar vor der Aufnahme erfolgt und belegbar? Unerlaubte Mitschnitte sind ein höchst heikles Thema und in der Regel nicht verwertbar.

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@Tobias25  schrieb:

Wenn ich mich allerdings am Telefon beraten lasse und einen Vertrag abschließe, per Auftragsbestätigung dann aber andere Konditionen bestätigt bekomme als mündlich vereinbart, dann wird man hier über den Tisch gezogen!

Worauf kann ich mich denn verlassen, wenn nicht auf die Kompetenz der Service-Mitarbeiter am Telefon?

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Ja, da wird man über den Tisch gezogen. Die Mitarbeiter, oftmals auch von externen call-centern, wollen einfach Provision machen und versprechen dazu das Blaue vom Himmel. Kannst du regelmäßig in der community finden.

Aber besser so einen Vertrag abschließen, als im shop. Auch dort gibt es genug schwarze Schafe, die nur an ihre Provision denken anstatt den Kunden ehrlich zu beraten. Aber für diese Verträge hast du nicht mal ein Widerrufsrecht.

[Tobias25]

Der Vodafone-Mitarbeiter hat mit meinem Einverständnis eine Tonaufnahme erstellt.

Ich selbst habe nur Notizen vom Telefonat, deswegen kann ich auch nichts nachweisen.

[Díaz_de_Vivar]

@Tobias25 Wer lesen kann ist klar im Vorteil  Du hast Mitschrift geschrieben und ich Mitschnitt gelesen. Wobei sich der Aufwand, die Erfüllung des Vertrags zu erstreiten, nicht lohnte. Aber bei @Tina ist die Sache in guten Händen.

[Tobias25]

Leider ist Tina nicht die richtige Ansprechpartnerin, da sie nicht für NRW zuständig ist. Ich schwelge also immer noch in Unwissenheit und Unsicherheit ob ich nun bald ein, zwei, drei oder doch gar keinen Vertrag mehr habe... 

[Tobias25]

@Tina, gibt es denn einen geeigneten Moderator, der für NRW zuständig ist?

Bislang konnte mir noch niemand weiterhelfen. 

[Nancy]

Hallo Tobias25,

Tina hat Dein Anliegen an unsere zuständigen Kollegen weitergegeben. Diese melden sich hier bei Dir im Beitrag.

Viele Grüße

Nancy

[R4mona]

Hi Tobias25,

bitte entschuldige meine verspätete Rückmeldung. Dieser Kanal ist sehr beliebt. Daher kann es ein wenig dauern bis Du eine Antwort bekommst.

In Deinem neuen Kundenkonto habe ich gesehen, dass Du telefonischen Kontakt zu unserer Fachabteilung hattest. Haben meine Kollegen alle Deine Fragen klären können?

Liebe Grüße
R4mona

[Tobias25]

Hallo @R4mona ,

leider konnte mir noch nicht geholfen werden.

Ich habe nach wie vor noch keine offizielle Auftragsbestätigung erhalten. Die mir von Herrn L. am Telefon versprochenen Konditionen sind ja wohl entgegen der Beratung nicht möglich. Daher weiß ich nun nicht genau, welche Vertragsinhalte ich habe. Kannst Du mich dazu aufklären oder ggf. auf den Tonmitschnitt zurückgreifen?

Des Weiteren habe ich keine Info darüber erhalten, wie der Wechsel von DSL zu Kabel vollzogen wird und ob ich nun doppelte Kosten zu befürchten habe.

Viele Grüße

Tobias

[Tobias25]

Hallo @R4mona,

mittlerweile habe ich per Post eine Auftragsbestätigung mit vollkommen falschen Daten und einem vollkommen falschen Anschlussdatum erhalten.

Ich ziehe in einer Woche um und habe keine Rückmeldung mehr zum eigentlich vereinbarten Vertrag bekommen. Weder zur Abschaltung des alten DSL, noch zum Anschluss des Kabelvertrags.

Das kann doch nicht angehen, dass ich mich bereits Wochen vorher um einen neuen Vertrag kümmere und Vodafone das nicht auf die Reihe bekommt.

Ich bin wegen Homeoffice auf Internet angewiesen und möchte nicht mehr länger im Dunkeln tappen. Lieber begnüge ich mich mit einer 8 MBit/s DSL-Leitung als weiterhin diesen Stress mit einem Kabelanschluss zu haben!

Gruß

Ein genervter und absolut enttäuschter Kunde