2. Versuch:
Hallo Torsten,
vielen Dank für die
Antwort. Nachfolgendes ist ausdrücklich nicht persönlich gemeint:
1. aufgrund der
Grundproblematik „häufige Verbindungsabbrüche“ habe ich nur
sehr eingeschränkten Zugang: zeitlich und medial. Daran stümpert UM
seit nunmehr 2 Monaten herum.
2. UM bietet
verschiedene Zugangswege an. Ich denke, dass ich als zahlender Kunde
und Nutzer des angebotenen Kundencenters die Wahl zwischen den dort
angebotenen Zugangsmöglichkeiten haben sollte. Wenn ich schon in der
unangenehmen Situation bin, mich wegen einer Störung melden zu
müssen, sollte ich doch wohl die Möglichkeit haben, den mir am
wenigsten unangenehmen Weg wählen zu dürfen. Ich denke, der Kunde
sollte bei allen angebotenen Zugangsmöglichkeiten in akzeptabler
Zeit eine Antwort erhalten und nicht nur die Empfangsbestätigung.
Gerne hätte ich den live-chat gewählt. Da bekomme ich aber in den
letzten Tagen – gleichwohl ich nicht ausschließen kann, dass er
zwischenzeitlich temporär verfügbar war – stets – und
ausschließlich bei Versuchen während der angegebenen
Verfügbarkeitszeiten – den Hinweis „Chat aktuell nicht
verfügbar“. Twitter benötige ich nicht. Warum sollte ich mich
dort extra wegen UM registrieren lassen, wo doch
vermeintlich/erwartbar funktionsfähige Alternativen angeboten
werden. Warum sollte ich eine zusätzliche App installieren? Die
Gründe dagegen sind die Gleichen. Erschwerend kommt hinzu, dass
mangels verlässlicher Verbindung kaum zu erwarten ist, dass die
Installation funktioniert! Facebook habe ich jetzt mangels
Alternative mal gepostet. Aber warum sollte ich da eine Antwort
erwarten können?
Wenn seit 11.09. keiner Zeit hat, die auf dem
einen Weg eingegangene Reklamation zu bearbeiten, warum dann über
fb?
3. UM ist nicht mal
in der Lage, auf ein und demselben Zugangsweg alle Informationen
eineindeutig zu verknüpfen:
- wo die meinen
Anschluß verlegt haben, sollten die eigentlich wissen. Warum soll
ich jedes Mal am Telefon und auch bei Anmeldung im Kundencenter
angeben, in welchem Bundesland der Anschluß ist? Das ist über die
Postleitzahl bereits eineindeutig erkennbar!
- warum soll ich
nach Anmeldung im Kundencenter/Ticketaufgabe noch mal meine
Kundennummer zusätzlich zu den übrigen Daten eingeben? Ich denke,
mit meinen Anmeldedaten kann nur ich mich für meine Kundennummer =
Verträge anmelden.
Wie sollen die dann
aus meinem fb-Post erkennen können, wer ich bin und ob ich
authorisiert bin? Datenschutz? btw: dieser Tage bekam ich per e-mail
eine Rehnung, die jemand völlig Anderes und in einem anderen
Bundesland betrifft. Ja, das habe ich über das Kundencenter
gemeldet. Aber auch darauf nur die Eingangsbestätigung und keinerlei
Antwort.
Ich komme schlußendlich zu den einzig möglichen
Folgerungen: man ist nicht in der Lage, eine verlässliche Technik
anzubieten; die Prozesse/Kapazitäten in der Kundenbetreuungen sind
völlig unzureichend.
