Störungsmeldung / Telefon-Support kann nicht weiterhelfen, bzw. das Problem nicht verstehen (56290)

[traushy]

Hallo zusammen,

ich poste hier, nachdem ich eine wirklich richtig negative Erfahrung mit der Hotline machen musste. Nach langer Wartezeit von gut 15 Minuten musste ich mir erstmal eine Maßregelung anhören, dass ich nicht die 904 benutze (die bei einem Gewitter den Geist aufgab vor einem Jahr), sondern auf eigene Kosten der 7490 hingestellt habe. Was soll das? Es herrscht Routerfreiheit und Vodafone bietet das Gerät selbst an - sogar eine komplette Endstörung mit diesem Gerät. Anyway:

• Was ist genau gestört (Vollständiger Ausfall oder Einschränkungen der Geschwindigkeit)?
  • Geschwindigkeitseinschränkungen zu Stoßzeiten (besonders am Abend fällt die realisierbare Bandbreite soweit zurück, dass ein Videostreaming nicht mehr möglich ist via Amazon Video oder Netflix)
  • Drop of Performance z.B. heute (Samstag, 1.10.16, direkt verkabelt) für 50.000er VDSL von
    
    • 9:40 Uhr -> 47,7 Mbps down/9,7 Mbps up/ 30 ms Latenz
    • 11:42 Uhr -> 11,1 Mbps down/10,0 Mbps up/ 53ms Latenz
• Was sagt die Störungsabfrage?
  • Telefonie ok
  • Internet Einschränkungen - Aha! Das hab ich an der Hotline noch nicht gehört!
• Habt Ihr mit Hilfe der Checkliste einen Reset durchgeführt?
  • Ja, mehrfach (u.a. unmittelbar vor den beiden o.g. Tests)
• Nur bei Geschwindigkeitsproblemen: Habt Ihr Speedchecks gemacht?
  • Ja, mehrfach - Ticket# zu o.g. Test sind vorhanden
  • Weitere Checks werden im Laufe des Tages folgen, um das zu dokumentieren
• Seit wann besteht die Störung?
  • Latent spürbar seit einigen Wochen, vor allem in den Stoßzeiten am frühen Nachmittag und Abends zwischen 17 und 22 Uhr, und das regelmäßig)
  • Manifest via Messungen seit heute nachweisbar
• Hat der Anschluss bereits funktioniert?
  • Ja
• Welche Hardware nutzt Du (z.B. EasyBox 803 / FRITZ!Box 7490)?
  • Fritzbox AVM 7490
• Welche LED's leuchten an Deinem Router in welcher Farbe?
  • Alle steady (ohne Festnetz Phone)
• Leuchten, blinken oder pulsieren die LED's?
  • Leuchten steady
• Gab es Unwetter in meiner direkten Umgebung in jüngster Vergangenheit?
  
  • Nein

Die Mitarbeiterin hat eine Messung der Leitung durchgeführt und hat keinen Fehler feststellen können. Mag sein, dass da kein akuter Fehler ist - aber ob der Test die Flaschenhalsproblematik am Verteilerknoten berücksichtigt?

Der "Endstörungsbaum" lies der Mitarbeiterin als einzige Möglichkeit zu, dass bei meinem Betriebssystem (!) das TCP-Protokoll neu eingestellt werden muss. Sie würde mich gerne zur IT.-Hotline weiterleiten, diese sei aber kostenpflichtig. Was bitte hat die TCP-Einstellung an meinem Mac mit Performancedrops auf allem Geräten im Netzwerk zutun? Ich habe das ausdrücklich dargestellt.

Alternativ solle ich die Fritzbox auf Werkseinstellung zurücksetzen (und mir meinen ganzen Samstag damit verderben, dass ich das Routing im Haus neu aufsetzen muss, inkl. HomeOffice-Infrastruktur). Sie sei dafür jetzt nicht mehr zuständig.

Sorry for being slightly emotional, aber wenn man doch als Mitarbeiterin merkt, dass der Kunde sich etwas auskennt, sollte man ihm nicht so einen Mist erzählen und auch noch Geld aus ihm herausschütteln wollen. Mon dieu. Den Endstörungsbaum sollte man vielleicht auch nochmal einem Review unterziehen.

Danke für weiterhelfende Tipps oder Möglichkeiten, wie man dem Problem Abhilfe schaffen kann.

[traushy]

Update Messungen: 

2016-10-01 20:24:34		7,4 Mbps (down)	9,9 Mbps (up)	45 ms (Latenz)
2016-10-01 14:27:11		26,3 Mbps	9,9 Mbps	37 ms
2016-10-01 13:26:57		32,4 Mbps	10,0 Mbps	31 ms
2016-10-01 13:02:30		17,3 Mbps	9,9 Mbps	32 ms
2016-10-01 12:26:02		26,7 Mbps	9,8 Mbps	31 ms

Die Fritzbox zeigt unter DSL-Informationen diese technisch machbaren, verhandelten Werte an:

DOWN: 53.504 kbit/s
UP: 10.720 kbit/s

Zur Erinnerung: Die Bundesnetzagentur definiert das Minimale Leistungsvermögen bei 27,9 Mbps.

Zu zwei Zeitpunkten habe ich diese Leistung heute hinreichend erreichen können, das zeigt einerseits: Technisch ist alles in Ordnung. Andererseits zeigt es aber auch: Da ist ein Flaschenhals in der Shared-Leitung/Backbone, der meinen Vertrag nicht nur zu Stoßzeiten, sondern strukturell unter die Minimalgrenze drückt, zuletzt um 20:24 sogar unter 15% .

Mittlerweile ist das Problem noch von mindestens einem anderen Haushalt im Ort bekannt. 

Ich erwarte eine Äußerung. 

[traushy]

Update mit Messungen vom Sonntag 02.10.2016 - Ergebnis von gestern wird reproduziert mit Negativrekord am Abend: 

2016-10-02 23:23:50		22,3 Mbps (down)	10,0 Mbps (up)	32 ms (Latenz)	44,6 % (von 50 Mbps)
2016-10-02 20:18:49		6,2 Mbps	10,0 Mbps	42 ms	12,4 %
2016-10-02 17:14:50		8,2 Mbps	10,0 Mbps	55 ms	16,4 %
2016-10-02 15:07:23		8,3 Mbps	9,9 Mbps	54 ms	16,6 %
2016-10-02 13:01:28		11,0 Mbps	9,9 Mbps	37 ms	22,0 %
2016-10-02 11:14:29		24,7 Mbps	10,0 Mbps	38 ms	49,4 %
2016-10-02 08:59:07		47,4 Mbps	10,0 Mbps	31 ms	94,8 %

[traushy]

Neues Update mit den Feiertags-Daten Mo, 03.10.2016 - und man soll es nicht für möglich halten, es gab einen neuen Negativ-Rekord: 

2016-10-03 22:08:20		10,5 Mbps (down)	10,0 Mbps (up)	33 ms (Latenz)	21,0%
2016-10-03 18:13:37		5,4 Mbps	9,9 Mbps	52 ms	10,8%
2016-10-03 16:22:03		2,6 Mbps	9,6 Mbps	51 ms	5,2% !!!
2016-10-03 13:04:54		16,6 Mbps	10,0 Mbps	42 ms	33,2%
2016-10-03 09:24:24		47,3 Mbps	10,0 Mbps	30 ms	94,6%

Heute kam die Hotline auf die Idee, dass mir nur noch ein kostenpflichtiger Techniker helfen kann, obwohl das Problem auch bei anderen Haushalten im Ort besteht. Kann man nix mehr zu sagen... 

[Lif1980]

Das aber Einschränkungen an Knotenpunkten tatsächlich nicht unbedingt über die Ferne diagnostizierbar sind, ist klar, oder? Stimmst du dem Technikereinsatz zu, hast du zumindest erst einmal ein Ticket. Sollte das schon bekannt sein (haben ja auch andere Haushalte), kommt es ja gar nicht zu dem Techniker. Den Techniker kannst du nach Rücksprache mit anrufenden Techniker immer noch absagen.

[muhhkuh]

@Lif1980

Dass die Überlastung aus der Ferne nicht diagnostizierbar ist halte ich für ein Gerücht. Die Netzwerk. bzw. Fernmeldetechnik wird doch heutzutage nur noch aus der Ferne gesteuert und Überlastungsspitzen kann man sicher über entsprechende Logs auslesen. Ganz nebenbei hat die hier verbaute Technik auch gerade mal 3 Jahre auf dem Buckel. Ich kann also @traushy sehr gut verstehen, dass er einen kostenpflichtigen Techniker verneinte. Würde das ganze nur verzögern und man läuft den Kosten hinterher, vor Ort tun kann der sowieso nichts, da die Probleme ja erst auftreten wenn die Techniker Feierabend haben.

Der Kundenservice ist bei solchen Dingen einfach total überfordert. Erst nach 20 Versuchen nahm man mein Problem ernst und ich hatte endlich einen von der Technik am Telefon, passiert ist dennoch (noch) nichts.

Ich bin übrigens aus dem selben Ort und mein Thread ist hier zu finden:

Extreme Einbrüche (90%) der VDSL Bandbreite Abends und am Wochenende (PLZ 562xx)

[Lif1980]

Selbstverständlich werden die DSLAMs auch gelogged. Aber welches Wissen sollen die Frontline-Kundenbetreuer denn noch haben? Und nein, ein Techniker vor Ort verzögert die Geschichte nicht grundsätzlich. Wenn man mehrfach anruft, in der Hoffnung, dass irgendwann eine Störung durchgeht, verzögert das Ganze auch. Und wie bereits geschrieben: Nur weil eine Störung mit kostenpflichtigem Techniker aufgenommen wird, heißt das nicht, dass der auch wirklich rausgehen muss.

[haanebambel]

Moin Männers,

PLZ 56288, gleiche Problematik. Und mich *piep*t das mittlerweile auch extrem an.

Abends zwischen 18 und 22/23 Uhr geht buchstäblich nichts! Habe auch schon mehrere Versuche bei der Hotline unternommen und da ich beruflich in der IT Branche tätig bin habe ich keine Lust mehr mich am Telefon für dumm verkaufen zulassen. Genau das gleiche wegen der selbstgekauften Fritzbox und setzen Sie mal den Router zurück, bla bla. Den Rest des Tages ist ja immer ok.

Der Upload ist immer in Ordnung. Aber der Download geht bei mir teilweise aber unter 2Mbit/s runter. Ich bin auch davon überzeugt das die Backbones total Überlastet sind. Wie lange soll das so weiter gehen? Bla Bla wir sind das größte Netz, die meisten Kunden, bester Service - und dann bekommen die Leute die 50Mbit auch noch mit 5 € Extra im Monat zahlen nicht mal die Standard 16Mbit/s. Ja ich weiß immer "bis zu xx Mbit/s" aber ohne Mist, wenn wir über 90% der Geschwindigkeit einbußen, hat das nichts mehr mit "bis zu" zu tun. Was ein ***.

Leider haben wir hier keine andere Möglichkeit. Friss oder Stirb Prinzip 😞

Hier mal die Übersicht meiner aktuellen Geschwindigkeiten:

[haanebambel]

Was mir noch auffällt: der Speedcheck von Vodafone ist immer 3-4 Mbit/s schneller als die anderen wie fast.com, wieistmeineip.de oder speedcheck.net....

[haanebambel]

Hab gerade nochmal ein Ticket aufgemacht...

--------- Ticket vom 04.10.2016 ------

Hallo Vodafone,

ich wende mich an Sie weil ich es mittlerweile für inakzeptabel welche DSL Geschwindigkeiten in den Abendstunden anliegen.Teilweise erreiche ich an meinem Anschluss nur knapp 2-3 Mbit/s im Download. Der Upload hingegen ist bei meinem VDSL Anschluss (50) immer zwischen 8 und 10! Gleiches gilt für viele Bewohner unseres Ortes, bzw. der umliegenden Orte die ebenfalls Vodafone Internet & Phone 50 besitzen. Immer zur gleichen Zeit und immer extrem langsam Das Thema sollte bei Ihnen sicherlich mehr als bekannt sein - zumindest aus meinem PLZ-Gebiet.

An der Hotline wird man für dumm verkauft, weil es einmal der Router ist, einmal der Rechner, einmal das lokale Netzwerk. Ich arbeite beruflich in der IT Branche und finde es herblassend wenn ein Supportmitarbeiter meint mir weis zu machen das es an den genannten Komponennten liegt. Tagsüber ist alles in Ordnung und es werden akzeptable Geschwindigkeiten erreicht. Es werden hunderte Speedtests gemacht, Tickets erstellt, aber alles verläuft im Sande. Das Netz ist einfach grundlegend überlastet und die Backbones müssen aufgerüstet bzw. umverteilt und entlastet werden.

Derjenige der das hier liest kann sicher nichts dafür, daher entschudlige ich mich für meine Wortwahl, aber es kann ja nicht sein das man das Problem nicht angeht und proaktiv in den Griff bekommt.

In der Hoffnung etwas zu bewegen verbleibe ich
mit freundlichen Grüßen

https://forum.vodafone.de/t5/St%C3%B6rungsmeldungen-Internet-TV/St%C3%B6rungsmeldung-Telefon-Support...