Ständige Verbindungsabbrüche / Paketverluste (aorta.net)

[bko]

Störung der Kabel-Internet-Dienste

• In welchem Bundesland wohnst Du? BW 71397
  
• Welchen Vertrag hast Du? Red Internet & Phone 100 Cable
• Welches Modem/ Router nutzt Du? FritzBox 6591
  
• Nutzt Du ein Leih-Gerät von uns oder hast Du ein eigenes Gerät? Leih-Gerät
• Welcher Fehler tritt auf? Häufige Hänger und Verbindungsabbrüche
  
• Wie ist Dein Endgerät mit dem Modem verbunden? LAN, WLAN, PowerLAN, normalerweise alle 3 gleichzeitig in Benutzung, das Problem tritt aber auch auf, wenn nur WLAN oder nur LAN benutzt wird
• Welchen Browser verwendest Du normalerweise? Safari, Chrome
  
• Welches Betriebssystem hast Du auf Deinem Rechner? MacOS, Windows
  
• Beginn und Zeitraum der Störung: seit Mai/Juni (?)
• Lade dazu noch einen Screenshot von den Signalwerten hoch. Diese findest Du in der Benutzeroberfläche Deines Kabelrouters über 192.168.0.1 bzw. über 192.168.178.1 bei der Fritzbox.
• Welche Maßnahmen wurden durch die Störungshotline (erreichbar unter 0800-5266625 für Vodafone Kabel Deutschland bzw. 0221/46619100 für Vodafone West) durchgeführt?
  Mehrfache Anrufe bei der Hotline, mehrere Besuche eines Technikers, die Fritzbox wurde in der Zwischenzeit 2-mal ausgetauscht, die erste Box hat sich häufig komplett aufgehängt, die zweite Box wurde ausgetauscht, da die Zahl der korrigierbaren Fehler/nicht korrigierbaren Fehler ab Kanal 16 extrem hoch waren. Das eigentliche Problem wurde jedoch nicht erkannt/gelöst.

Die Techniker haben bei jedem Besuch die Leitung gemessen und festgestellt, dass alles "in Ordnung" sei, allerdings wurde bei keinem Besuch gewartet/überwacht, ob ein Hänger aufgetreten ist.

Beim letzten Besuch, bei dem der Techniker dann meinte, dass meine Upload-Rate zu niedrig sei und ich doch in einen "besseren" Vertrag wechseln sollte, wurde mir auch unmissverständlich klar gemacht, dass Vodafone nicht verantwortlich für die Probleme sei und dass ein nächster Besuch auf jeden Fall von mir bezahlt werden müsste.

Ich habe mich dann ein wenig mit der Überwachung mit dem PingPlotter auseinandergesetzt und festgestellt, dass es im (ziemlich genauen) 20 Minuten Abstand zu 100% Packet Loss innerhalb von aorta.net kommt. Dieses Phänomen scheint ja hier nicht unbekannt zu sein, allerdings konnte ich leider keine Lösung für dieses Problem im Forum finden.

Interessanterweise tritt das Problem nur auf, wenn die Zieladresse eine IPV4 Adresse ist, bei Verwendung einer  IPV6 Adresse tritt kein Problem (auch zur selben Zeit) nicht auf.

Mit viel Glück fällt der eine oder andere Hänger auch einmal aus, aber prinzipiell passen alle Hänger das 20 Minuten Raster.

Liegt die Ursache damit tatsächlich nicht bei Vodafone ? Welche Möglichkeiten der Lösung/Umgehung der Hänger gibt es denn ?

[bko]

• In welchem Bundesland wohnst Du? BW 71397
  
• Welchen Vertrag hast Du? Red Internet & Phone 100 Cable
• Welches Modem/ Router nutzt Du? FritzBox 6591
  
• Nutzt Du ein Leih-Gerät von uns oder hast Du ein eigenes Gerät? Leih-Gerät
• Welcher Fehler tritt auf? Häufige Hänger und Verbindungsabbrüche
  
• Wie ist Dein Endgerät mit dem Modem verbunden? LAN, WLAN, PowerLAN, normalerweise alle 3 gleichzeitig in Benutzung, das Problem tritt aber auch auf, wenn nur WLAN oder nur LAN benutzt wird
• Welchen Browser verwendest Du normalerweise? Safari, Chrome
  
• Welches Betriebssystem hast Du auf Deinem Rechner? MacOS, Windows
  
• Beginn und Zeitraum der Störung: seit Mai/Juni (?)
• Lade dazu noch einen Screenshot von den Signalwerten hoch. Diese findest Du in der Benutzeroberfläche Deines Kabelrouters über 192.168.0.1 bzw. über 192.168.178.1 bei der Fritzbox.
• Welche Maßnahmen wurden durch die Störungshotline (erreichbar unter 0800-5266625 für Vodafone Kabel Deutschland bzw. 0221/46619100 für Vodafone West) durchgeführt?
  Mehrfache Anrufe bei der Hotline, mehrere Besuche eines Technikers, die Fritzbox wurde in der Zwischenzeit 2-mal ausgetauscht, die erste Box hat sich häufig komplett aufgehängt, die zweite Box wurde ausgetauscht, da die Zahl der korrigierbaren Fehler/nicht korrigierbaren Fehler ab Kanal 16 extrem hoch waren. Das eigentliche Problem wurde jedoch nicht erkannt/gelöst.

Die Techniker haben bei jedem Besuch die Leitung gemessen und festgestellt, dass alles "in Ordnung" sei, allerdings wurde bei keinem Besuch gewartet/überwacht, ob ein Hänger aufgetreten ist.

Beim letzten Besuch, bei dem der Techniker dann meinte, dass meine Upload-Rate zu niedrig sei und ich doch in einen "besseren" Vertrag wechseln sollte, wurde mir auch unmissverständlich klar gemacht, dass Vodafone nicht verantwortlich für die Probleme sei und dass ein nächster Besuch auf jeden Fall von mir bezahlt werden müsste.

Ich habe mich dann ein wenig mit der Überwachung mit dem PingPlotter auseinandergesetzt und festgestellt, dass es im (ziemlich genauen) 20 Minuten Abstand zu 100% Packet Loss innerhalb von aorta.net kommt. Dieses Phänomen scheint ja hier nicht unbekannt zu sein, allerdings konnte ich leider keine Lösung für dieses Problem im Forum finden.

Interessanterweise tritt das Problem nur auf, wenn die Zieladresse eine IPV4 Adresse ist, bei Verwendung einer  IPV6 Adresse tritt kein Problem (auch zur selben Zeit) nicht auf.

Mit viel Glück fällt der eine oder andere Hänger auch einmal aus, aber prinzipiell passen alle Hänger das 20 Minuten Raster.

Liegt die Ursache damit tatsächlich nicht bei Vodafone ? Welche Möglichkeiten der Lösung/Umgehung der Hänger gibt es denn ?

[bko]

Es läuft alles so wie erwartet 😞 ...

... ich habe mich am 19.11. zum aktuellen Stand erkundigt, "natürlich" wurde kein offenes Ticket mehr gefunden.

Dafür gab es dann ein Neues. Aufgrund dieses Tickets wurde dann ein weiterer Technikerbesuch vereinbart (und das obwohl beim letzten Besuch die komplette Ausanlage neu aufgebaut wurde). Dieses Mal hat der Techniker wieder alles gemessen, was zu messen ist und er hat wiederum kein Problem gefunden und meinte, es müsse sich um ein Problem auf der Seite der Netzwerksoftwareseite handeln und das Vodafone dies selbst lösen müsste.

Als Ergebnis des Besuchs wurde das Ticket am Diesntag natürlich wieder geschlossen, allerdings habe ich eine SMS bekommen, dass das Problem weiter offen sei. Heute habe ich dann wieder nachgefragt: das Ticket war natürlich wirklich geschlossen, ergo: jetzt gibt es wieder ein Neues, mal sehen was diesmal passiert !!!

Mich würde einmal interessieren, ob es denn nicht möglich ist, so Etwas zu eskalieren, wenn bei jedem Ticket einfach die "Vergangenheit" scheinbar ignoriert wird, dann wird es mit dieser Strategie nie zu einer Lösung (mit Ausnahme einer Kündigung) kommen ...

[Ida]

Hi bko

Ich habe gerade reingeschaut und konnte sehen, dass nun wieder ein neues Ticket vom 25.11.2021 offen ist. Es tut mir wirklich sehr leid um die Odyssee 😞
Du müsstest inzwischen eine SMS von der Technik für weitere Angaben erhalten haben.

Liebe Grüße
Ida

[bko]

Tja,

wenn es doch so einfach wäre ...

... es ist in der Tat ein neues Ticket offen, und ich habe noch am Donnerstag abend einen Telefonanruf erhalten, dass ich eine SMS bekommen werde, in der ich weitere Angaben machen sollte. Die SMS war auch umgehend da, allerdings stand da dann nur drin, dass ich die Angaben wie am Telefon besprochen an eine Mailadresse schicken sollte.

Dummerweise wurde am Telefon nichts über zu sendende Informationen besprochen. Ich habe dann direkt via Mail nachgefragt, welche Informationen ich denn zur Verfügung stellen soll. Leider hat sich seither nichts getan. Ich habe gestern dann noch einmal telefonisch nachgehakt, aber mehr als 'ich werde das noch einmal am Ticket hinterlegen' ist nicht passiert. 

[R4mona]

Hi bko,

soeben habe ich in Dein Kundenkonto geschaut. Im Ticket wurde vermerkt, dass Du wissen möchtest, welche Daten zur Bearbeitung noch benötigt werden. Dein Rückrufnummer ist ebenfalls hinterlegt, damit sich meine Kolleg:innen bei Dir melden können.

Außerdem habe ich gesehen, dass Deine Mail eingegangen ist. Daher kann ich Dir aktuell leider nur um Geduld bitten. Unsere Fachabteilung wird sich schnellstmöglich mit Dir in Verbindung setzen.

Viele Grüße
R4mona

[bko]

Nach weiteren inhaltsleeren/erfolglosen telefonischen Nachfragen wurde mir von einem Mitarbeiter eine Mail-Adresse genannt, bei der ich eine Beschwerde formulieren könnte.

Dies habe ich dann auch getan und ich habe (Samstag Mittag) einen Rückruf erhalten: mein Anliegen sei doch erhbelich unübersichtlich, aber die Sache sei in Klärung und ich würde am Montag einen weiteren Rückruf erhalten. Der kam natürlich nicht, und nach einer weiteren Mail und einem Telefonanruf gestern vormittag wurde mir gesagt, ich solle doch meine PingPlotter Screenshots schicken. Dies habe ich dann auch gemacht (nun zum dritten Mal) mit dem Ergebnis, dass das Ticket gestern Nachmittag ohne Kommentar als gelöst geschlossen wurde.

Das Ticket wurde am 25.11 geöffnet und am 20.12 geschlossen ohne dass auch nur eine Information von Seiten Vodafone gekommen wäre !!!!

Gibt es noch irgendeine Möglichkeit, das Problem zu lösen (ziemlich naiv, nach einem halben Jahr so etwas zu fragen) ?

Falls jetzt mit dem aktuell offenen Ticket (ich habe, nachdem ich festgestellt habe, dass das Ticket geschlossen wurde, wieder angerufen: Hurra, es gibt ein neues Ticket !!!!) nicht klappt, dann werde ich mich mit der Schlichtungsstelle in Verbindung setzen, das macht die Sache sicher nicht einfacher, aber vielleicht erfolgreicher ...