Am Dienstag 8. Februar verlor morgens kurz vor 10 Uhr mein Kabelrouter plötzlich die Synchronisierung. Seitdem ist das Internet ununterbrochen komplett weg. (Ich hab nur den kleinsten Internet-Vertrag, keine weiteren Dienste.) Vodafone-Telefonsupport wie erwartet eine Katastrophe:
Zuerst hatte ich das (für ***r wie mich) übliche Problem, dass ich ohne Internet nicht an meine Kundennummer komme und ohne Kundennummer der Support sich weigert, auch nur elementarste Probleme wie offensichtliche Totalausfälle aufzunehmen. Unglaublicherweise hab ich dann relativ einfach per Social Engineering meine Kundennummer telefonisch erfahren. Damit konnte die eigentliche Odyssee losgehen:
1. Kontakt: Supportmitarbeiter behauptet, es läge an meiner privaten Fritzbox. Er werde mir einen Link schicken, den ich aufsuchen solle, um ein Update von AVM einzuspielen. Als ich ihm erklären wollte, warum er völlig auf der falschen Spur ist, legte er plötzlich auf.
2. Kontakt: Ich verlange einen Mitarbeiter wegen Kündigung zu sprechen, beschreibe diesem das Problem und sage, statt Kündigung wäre es mir lieber, wenn Vodafone wieder anfängt, sich an den Vertrag zu halten. Er schreibt mir 1/2 Monat gut, nimmt meine Telefonnummer auf und verspricht, der Support würde sich melden. Zu der Zeit bin ich noch optimistisch und nehme an, der halbe Monat sei großzügig. Der Support hat sich nie gemeldet.
3. Kontakt (wiederholt): Bei meinen Anrufen kommen jeweils leicht unterschiedliche Ansagen, die mir sagen, in meiner Region seien manche, alle oder alle interaktiven Dienste gestört.
4. Kontakt: Nach einer vollen Woche ohne Internet bestehe ich nach der Ansage auf einem Menschen. Ich erreiche eine kompetent wirkende Berliner Mitarbeiterin, die mir mitteilt, es handle sich um eine Rückwegstörung. Sie liest mir aus dem System einen Termin vor, den ein Techniker mit einer Hausverwaltung in (der Verlängerung) meiner Straße hat. Sie wundert sich, dass ich noch kein Ticket habe, und macht mir eines auf.
5. Kontakt: Am Tag nach dem verstrichenen Termin bestehe ich nach der Ansage erneut auf einen Menschen. Es ist eine Dame dran, die offenbar nur zu hilflosen Beschwichtigungsversuchen kompetent ist. Sie sagt, im System findet sie nur, dass da eine Störung ist, aber nichts zu konkreten Arbeiten oder Planungen. Nein, sie kann mich nicht priorisiert an die Kündigungsstelle weiterleiten. Kündigungen gingen nur schriftlich, und wenn sie mich an jemand weiterleitet, ist ihre Leitung blockiert, solange ich in der Warteschleife hänge.
Wenn ich in meiner Wohnung einen Telefonanschluss gefunden hätte, wäre der nutzlose Vodafone-Anschluss bereits gekündigt und ich wäre jetzt Telekom-Kunde. Denn ich habe typischerweise mehrmals pro Jahr solche Totalausfälle, die manchmal nur ein paar Stunden gehen und manchmal ein paar Tage. Das ist jetzt nur der längste. (Wenn man das 3/4 Jahr nicht mitzählt, das ich vor Jahren ohne Internet war, bis Vodafone endlich den von Telecolumbus übernommenen Anschluss beliefern konnte.)
In diesen 19 Tagen habe ich statt Homeoffice wie sonst etwa jede zweite Nacht in meinem Büro geschlafen, um Internet zu haben und die Fahrzeiten im Rahmen zu halten. Wenn man mich wenigstens mit nachvollziehbaren Wasserstandsmeldungen auf dem Laufenden halten würde, würde ich es ja noch hinnehmen. Aber den Vertrag überhaupt nicht einhalten können UND sich totstellen geht in der Kombination gar nicht.
PS: Ich weiß von einer anderen Vodafone-Kabel-Kundin in der Verlängerung meiner Straße (Werbellinstraße bzw. Ganghoferstraße, 12053/12043 Berlin), die ebenfalls seit Tagen ohne Internet ist. Als Rentnerin ohne Ahnung von Technik ist sie gegenüber dem Support-Abwimmelungssystem noch hilfloser als ich.
