Rückwegstörung wird seit Monaten nicht behoben

[TheFrank]

Guten Abend,

ich wende mich an dieses Forum, da ich inzwischen nicht mehr weiter weiß. Wir haben seit Monaten starke Probleme mit Internet und Festnetztelefonie. Alles fing damit an, dass sich das Kabelmodel (Vodafone Station) mehrfach pro Tag einfach neu startete. Zu diesem Zeitpunkt hatten wir zwischen den Neustarts noch funktionierendes Internet. Inzwischen ist das Problem so schlimm, dass wir seit Wochen im Prinzip gar kein Internet und Telefon mehr nutzen können. Nicht einmal Streaming von Online-Radiosendern ist mehr möglich.

Das Modem zeigt zwar zum Teil an, dass es verbunden ist, aber es ist kein Datenverkehr möglich. Ansonsten startet es in unregelmäßigen Abständen neu und es dauert z.T. eine ganze Stunde, bis die Status-LEDs wieder ein Verbindung anzeigen, auch wenn dann wieder kein Internet anliegt.

Wir hatten bereits 6 oder 7 Mal einen Techniker vor Ort, der unseren Hausanschluss inklusive aller Kabel, Signalverstärker etc. geprüft hat. Auch das Kabelmodem wurde schon drei Mal ausgetauscht.

Alle Techniker haben dabei immer die gleiche Aussage getroffen: Unser Hausanschluss ist vollkommen in Ordnung. Das Problem ist eine Rückwegstörung in der C-Linie. Und nicht nur unser Haushalt ist betroffen, sondern unsere gesamte Straße.

Das Interessante dabei ist, dass Vodafone meine Support-Tickets immer unmittelbar nach dem Techniker-Besuch schließt, ohne dass das Problem behoben ist. Ich habe heute erneut Kontakt zur Störungshotline aufgenommen und dort wurde mir gesagt, dass dies eigentlich nicht zulässig sei. Zudem konnte der Support-Kollege die vom Techniker am letzten Mittwoch bereitgestellten Daten zur Rückwegstörung nicht einsehen.

Leider ist dies nicht zum ersten Mal passiert und so bin ich in einem Support-Hamsterrad gefangen, in dem ich jedes Mal wieder bei Null anfangen muss.

Daher wende ich mich nun mit folgenden Fragen vertrauensvoll an dieses Forum:

1. Warum werden Support-Tickets nach einem Technikerbesuch geschlossen, obwohl das Problem nicht behoben ist?
2. Warum liegen die von mehreren Technikern bereitgestellten Daten, die eine Rückwegstörung belegen dem Support nicht vor?
3. Wann ist damit zu rechnen, dass das Problem behoben wird?

Hier der Vollständigkeit halber die gewünschten Daten zum Fall:

• Bundesland: Niedersachsen, PLZ: 38448
  
• Vertrag: Red Internet + Telefon 250
• Modem: Vodafone Statio - Leihgerät
  
• Endgeräte sind per LAN und WLAN verbunden. Das Problem ist unabhängig davon.
  
• Die Störung liegt seit mehr als 2 Monaten vor uns ist unabhängig von der Tageszeit.

[mv25]

Ich habe seit einer Woche kein einziges Mal, zu keiner Zeit, 50Mbit im Upload erreicht. In der Fritzbox sehe ich abwechselnd 8/16/32QAM, wo früher immer 4x64 QUAM strand. Nicht korrigierbare Fehler bis 700Mhz erreichen Tageswerte die ich noch nie gesehen habe! Bis dahin hatte ich immer über 900Mbit downl und über 50Mbit upload. Zu jeder Tageszeit! 

Der Techniker war ja da. Er hat sich an den Hausanschluss gehängt, alles richtung Haus abgeklemmt und hat mir die Fremdstörungen auf seinem Gerät gezeigt. Allerdings sagte er auch, dass die Suche in der Nachbarschaft nicht leicht wird. 

Und nochmal, warum werden die Tickets geschlossen???? Soll ich jeden Tag Störungshotline melden und jeden Tag einen Techniker bestellen???

[Claudia]

Hallo TheFrank,

die letzten Aufträge wurden von den Technikern geschlossen. Wenn es um das Ticket vom 05.07. geht, das wurde nur als Vertragsanfrage aufgenommen und direkt geschlossen. Ich habe einen neuen Auftrag zur Terminabsprache an das Technikerunternehmen gegeben.

Gruß

Claudia

[TheFrank]

Hallo @Claudia ,

danke für die Rückmeldung. Der Techniker kommt morgen Nachmittag und wird sich unseren Anschluss zum wiederholten Mal anschauen. Ich werde dich danach auf dem Laufenden halten.

Zu meinem Ticket vom 05.07.:

Ich habe an dieem Tag mehrfach mit euren Hotlines telefoniert. Am Vormittag hatte ich tatsächlich eine Vertragsanfrage, da ich mich über eine temporäre Alternative (Giga Cuba) erkundigen wollte. Da die Kollegin mir aber nicht helfen konnte wurde das Ticket geschlossen. Soweit so gut,

Am Nachmittag habe ich dann aber mit eurer Störungshotline telefoniert und es wurde gar nicht erst ein Ticket eröffnet. Das wundert mich sehr und darum hatte ich auch nachgehakt.

Ansonsten wundert es mich auch, dass die letzten Aufträge von den Technikern selbst geschlossen wurden. Ich würde gern die Logik dahinter verstehen. Alle Techniker haben gesagt, dass der Hausanschluss zu 100% in Ordnung ist und dass das Problem von außen kommt und sie selbst es nicht lösen können. Dies sei die Aufgabe von Vodafone selbst. Der letzte Techniker, der uns besucht hat, hat sogar noch mit der zuständigen Stelle bei Vodafone telefoniert und uns versichert, dass das Problem jetzt an der richtigen Stelle platziert worden sei und wir uns danach telefonisch bei der Störungshotline über den Stand der Behebung informieren könnten. Beim nächsten Anruf ein paar Tage später wußte wieder niemand von unserem Problem und das Spiel ging wieder von vorn los.

Ich würde gern verstehen, warum wir und unsere Nachbarn auch uns seit so langer Zeit immer wieder im Kreis drehen und nichts passiert.

Ich hoffe, du kannst hier einmal Licht ins Dunkel bringen.

Viele Grüße

Frank

[Claudia]

Hallo TheFrank,

da die Tickets seitens der Techniker geschlossen wurden und nicht seitens Vodafone, können sie Dir das leider nur selbst beantworten.

Gruß,

Claudia

[TheFrank]

Hallo @Claudia 

ich würde dir gern ein Update zu diesem Thema geben.

Nachdem erneut ein Techniker bei uns zu Hause war und die gleiche Diagnose gestellt hat wie schon seine Vorgänger, wurde endlich eine NE3-Störung an die zuständige Stelle bei Vodafone gemeldet. Ein paar Tage später war dann ein Techniker vor Ort und hat versucht, den Fehler zu lokalisieren. Das hat beim ersten Mal leider nicht geklappt.

Heute war erneut ein Termin angesetzt und der Techniker war direkt an der Kopfstation, als das Problem auftrat und die ganze Straße offline war. Er konnte den Fehler identifizieren und ein defektes Modul in der Station tauschen. 

Jetzt läuft wieder alles wie gewohnt. 

[Claudia]

Hallo TheFrank,

es hat zwar leider länger gedauert, aber schön, dass der Fehler nun endlich behoben ist. Laut Abschluss war hier ein C-Linien-Verstärker defekt. Können wir hier damit abschließen?

Gruß,

Claudia