Frage
Antwort
Lösung
Liebes Supportteam,
seit ca. Anfang Dezember 2021 habe ich massive Upload-Probleme bei meinem Red Business Internet & Phone 500 Cable Anschluß. Da sich die Techniker mittlerweile die Klinke in die Hand geben, es anscheinend für Businesskunden KEINE dedizierte Störungshotline gibt, wende ich mich über das Forum nun an Euch.
AVM Fritzbox 6591 (kdg-Firmware 7.29)
Ort: 86956 Schongau (Altstadt)
Was ist bis jetzt passiert?
- starke Upload Schwankungen seit Anfang Dezember 2021 (die Uplaod Kanäle regeln bis auf 4QAM zur Fehlervermeidung herunter) -> Upload zum Teil nur noch 2-4Mbps
- Erstes Ticket 27.12.2021: Techniker ist vor Ort, mißt die Pegel, korrigiert Schirmung des Ausgangskabel am HÜP und gibt einen Rückkanalstörer an den Störungsdienst weiter. Außerdem bekommt meine Fritzbox 6591 noch Firmware V7.29.
- Am nächsten Tag bekomm ich die Info, dass das Rückkanalproblem beseitigt ist und habe für ca. 2 Wochen wieder normale Uploads
- Ab Mitte Januar 2022 wird es wieder schlimmer -> Störung am 20.1.2022 gemeldet und neue Fritzbox am 28.1.2022 bekommen. Fritzbox getauscht -> Problem besteht weiterhin
- Neues Ticket am gleichen Tag eröffnet
- Inhouse-Techniker am 31.1.2022 vor Ort -> Rückkanalstörung festgestellt - > Weitergabe an "Tiefbau"-Techniker (Segmenttechnik ??)
- Tiefbautechniker am 1.2.2022 vor Ort -> Ja, wir haben einen Störer und der muss gefunden werden. Da in Schongau das Segment recht groß ist, kann das dauern.
- Ticket am 1.2.2022 abends um 21:00 Uhr geschlossen
- 2.2.2022 keine Verbesserung -> Neues Ticket wieder öffnen lassen, Problem wird angeblich an die nächst höhere Stelle eskaliert, da Business-Anschluss. Laut Servicemitarbeiter am Telefon es soll sich bei mir jemand melden
- 3.2.2022 keine Rückmeldung und Ticket immer noch geschlossen -> Wieder Anruf beim Support und es soll am 4.2.2022 wieder ein Techniker kommen. Ob dieser nun einen neuen Sachverhalt feststellt, glaube ich ehrlich gesagt nicht und ich finde es eher eine Verschwendung an Ressourcen - nicht nur meine, sondern auch Eure.
Meine Frage:
Liebes Vodafone-Team, ist es so schwer, einem Businesskunden auf dem Laufenden zu halten? Gibt es für Business-Kabelkunden keine dedizierte Hotline, wo man ein Problem auch eskalieren lassen kann, ohne das jedes Mal ein techniker kommen muss? Die Jungs bei mir waren die letzten Male es gut und auskunftsfreudig.
Da ich selbst eine globales Firmennetz betreue (bin selbst gültig CCNP und CCDP zertifiziert), fühle ich mich als Businesskunde, der seinen Anschluss für die Arbeit benötigt, aktuell ein wenig unbeachtet. Aber zum Glück habe ich noch stabilen, wenn auch langsamen, DSL-Anschluss als Fallback, wen der Anschluss wieder komplett streiken sollte.
Es wäre schön, wenn wir gemeinsam die Ursache des Problems finden und beseitigen könnten.
Vor allem, das sich mittlerweile auch im Download eine Störung auf 602MHz mit ca. 1.500.000 korrigierbaren Fehlern pro 24h auftritt. Das hatte ich bis vor einer Woche noch nicht.
Der Download erfüllt die Vorgaben (OLAs) komplett, aber zum Arbeiten würde ich die 50Mbps viel dringender benötigen.
Ich freue mich auf konstruktive Vorschläge.
Ticketnummern geb ich gerne per PN weiter.
Schöne Grüße
Hallo Jens,
heute war der Netztechniker vor Ort bzw. in Schongau unterwegs (Ticket 0XX-XXX5708/22). Er mußte nicht einmal bei mir an den Anschluss, sondern hat bereits an 2 Schaltkästen zwischen mir und der CMTS Kopfstation festgestellt, dass der Rückkanal nicht sauber ist. An die Kopfstation kam er leider nicht, da er dafür keinen Zugang hat bzw. zuständig ist. Er merkte auch an, dass ich nun Geduld haben muss, bis die ursache des Problems beseitigt ist.
Aus meiner Scht ist nun klar, dass Ihr mit dem Netz hier ein (massives) Problem im Rückweg habt und dass eine Beseitigung dauern wird. Ebenso ist mir klar, dass mein Ticket wieder geschlossen wird und im Hintergrund das Ganze an die nächste Technikebende weitergegeben wird.
Nur haben wir nun ein paar Probleme, die wir gemeinsam lösen sollten:
- Die SLA für die Beiseitigung einer Störung liegt bei 12h (laut Vertrag)
- Die OLA sagt, es sind immer min. 15Mbps verfügbar - nach neuer Regelung seit 12/2021 ist auch bei Nichterreichen der Maximalbandbreite eine Minderung möglich.
- Ich bekomme aktuell kein Feedback, wann das Problem endgültig beseitigt ist - auch das oben genannte Ticket wird wieder geschlossen, da der Techniker das Problem gefunden, aber intern weiterreichen mußte.
- Eine Kündigung des Vertrages ist KEINE Option.
Mein Vorschlag:
- Für Februar 2022 bekomme ich im März bereits eine Gutschrift für einen Monat.
- Ihr haltet mich auf dem Laufenden was die Störungsbeseitigung betrifft - am besten per EMail.
- Solange die Störung im Rückweg nicht beseitigt ist, reduzieren wir den monatl. Beitrag um 50%. So wird gewährleistet, dass die Störungsbeseitigung auch stattfindet.
Für konstruktive bzw. kreative Gegenvorschläge bin ich jederzeit offen.
Anbei noch ein aktuelles Diagramm der letzten beiden Tage aus PRTG:
Ich freue mich auf eine Rückantwort von Euch.
Schöne Grüße
Florian
Hallo Tobias,
vielen lieben Dank. Ich werde es später checken.
Hier die letzten Übersichten:
Kurze Erklärung:
Leider sind beim 2. Graphen Unterbrechungen von bis zu 10 Minuten. Das war ausnahmesweise kein Fehler auf der Leitung, sondern wie PRTG in der 2-Tagesansicht die Daten zusammenfaßt. Da mein 5-min Messinterval genau mit dem Interpolationsinterval von 5 Minuten zusammen fällt, es aber auch Unschärfen bei der Messdauer gibt, können genau diese Lücken leider entstehen. Ich hab dies angepaßt und es sollte jetzt wieder sauber aussehen.
Schöne Grüße
Florian
Hallo Tobias,
Vielen Dank!
Hier von heute Nacht - Die Leitung kam erst nach einem Neustart des Routers (FB 6591) wieder vernünftig hoch:
BTW: Die Ausfallzeit zeigt die Zeit unter 15Mbps seit Beginn der Messungen.
Ich wünsche allen ein schönes Wochenende.
Florian
Hallo Tobias,
das letzte Ticket (0x9-xxx5708/22) wurde heute Vormittag geschlossen. So wirklich besser als die Tage/Wochen zuvor sieht die Leitung noch nicht aus.
Ich bin gespannt.
Schöne Grüße
Florian
