Beschwerde: Über einen Monat keine Lösung für Internetprobleme und auch keine Hilfe in Sicht

[Beaty]

Hi,

am 23.02.22 gab es wohl ein Problem mit einem Verteiler der zu einem Internetausfall geführt hat. Seit dem habe ich enorme Latenzprobleme in Form von Pingschwankungen die vorallem Abends auftreten. Erste Vermutung eines Vodafonemitarbeiters waren Auslastungsprobleme. Nachdem das Problem mehrmals in Form eines Tickets/Auftrags geöffnet und immer wieder geschlossen wurde, war zwischendurch ein Techniker (um 11 Uhr) da, der meinte mit dem Up und Download wäre alles okay und der durchschnittliche Ping wär auch okay und er wüsste nicht was er hier soll. Danach war das Problem wohl für alle erledigt obwohl es das nicht war. Wieder neuer Auftrag, wieder geschlossen ....
Der längste Auftrag ist nun seit dem 09.03.22 offen und es tut sich gar nichts! Inzwischen rufe ich jeden zweiten Tag an, weil ich keine Informationen mehr über den Auftrag erhalte. Am 13.03.22 dachte ich es gäbe ein Durchbruch weil ein Vodafonemitarbeiter aus der Techinkabteilung auf meinen (!!!) Vorschlag hin mal eine Langzeit Latenzmessung von 12h durchgeführt hat. Das Ergebniss: ein durchnittlicher Ping von 100ms, 1/3 der Zeit über 200ms und Spitzen von über 1000ms. Ich hatte das erste Mal das Gefühl das jemand das Problem Nachvollziehen kann. Das Resultat war ein Auftrag für eine Technikerfirma die den ÜP überprüfen soll und schauen soll ob das Problem "von der Straße" kommt. Besagter Auftrag wurde am selben Tag wieder geschlossen von der Frima mit dem Kommentar: ÜP wäre letzens erst überprüft worden und wäre okay. 
Das Problem besteht jedoch immernoch und es hat sich nichts geändert. Seit dem bekomme ich bei jedem Anruf die Aussage zu hören, dass die Vodafontechniker mit einer Technikerfirma im Kontakt sind.
Zwischen durch wurde wohl für den Servicemitarbeiter eine Notiz da gelassen:" Wenn der Kunde nochmal anruft einen Routertausch vorschlagen." Auf meine Frage wieso mein Router jetzt das Problem sei kam die Antwort: "Der Verteilerausfall hätte einen defekt in meiner Vodafonstation hervorgerufen!" (!?!?!) Aber gut neue Vodafon Station her und wie erwartet: nichts hat sich geändert!
Mehre Anrufe später wurde mir ein Rückruf innerhalb von 24h mit einer Lösung versporchen. Dieser Anruf kam nicht! 
Was mich zum heutigen Anruf bringt: Der Mitarbeiter hat den Auftrag eskalieren lassen (ist inzwischen das 3te Mal). Und hat mir geraten eine Beschwerde zu schreiben weil "sich bei dem Auftrag seit dem 09.03.22 nichts tut"! 

Ich finde es sehr (!) schade, dass man immer wieder vertröstet und abgeschoben wird. Das Problem besteht inzwischen seit über einem Monat!!! Und ich darf mir teilweise von Vodafonemitarbeitern anhören, dass Latenz und Ping ja nicht im Vertrag steht und deshalb nicht ihr Problem wäre. Toller Kunden-Support!
Mir wird gesagt der Aufrag wird neu geöffnet. Nichts tut sich!
Mir wird gesagt man meldet sich bei mir. Niemand meldet sich!
Und inzwischen raten die eigenen Mitarbeiter mir, mich zu Beschweren damit mal mehr Druck ausgeübt wird. Wieso ist das überhaupt notwendig?

Ich schreibe das nun auch hier in der Hoffnung, dass es nochmal mehr Druck ausübt und mal eine Lösung für das Problem zur Folge hat.

Gruß

Beaty

[Beaty]

Nachdem ich eine Mail bekommen habe ich wäre nicht erreichbar gewesen, obwohl das Handy den ganzen Tag schon auf laut geschaltet vor mir liegt, kam nach mehreren Telefonaten raus, dass wohl eine "Coronaauslastung" in dem Haus, in dem ich wohne, besteht. Diese soll wohl ausgebaut werden. Wann, konnte mir nicht beantwortet werden. 

Hinzu kam, dass ich wohl WIEDER einen neuen Router zugeschickt bekomme, damit man die Frequenzen neu einstellen und somit mein WLAN-Problem (?) behoben werden kann. Auf meine Aussage dass ich KEIN!! Wlan-Problem habe, meinte sie, dass der Router trotzdem ausgetauscht werden soll, damit die Frequenzen neu eingestellt werdne können....

Mal schauen was das bringt. Bis alles angekommen ist sind es dann 2 Monate ohen Lösung.

@R4mona 

Ich habe allerdings das Gefühl, dass ich nochmal extra betonen muss: Alle Messungen werden mit einer direkten Lan-Verbindung zum Router bzw teilweise sogar über den Router selber gemacht!

P.s.: Mittlerweile ist es Woche 7!

[MariaK]

Hallo Beaty,

es tut mir leid, dass sich die Behebung solange hinzieht. Leider können wir im Kundensupport nur ein Ticket erstellen oder den Router austauschen. Für alles weitere ist der Techniksupport zuständig. Laut Deinem Kundenkonto sind noch 2 Tickets offen, wie in Bearbeitung sind. Hier kann ich leider nur um Geduld bitten.

Viele Grüße,

Maria

[Beaty]

Hi @MariaK,

danke für die Antwort.

Mir ist bewusst, dass es verschiedene Stellen durchläuft, aber dass regelmäßig alles von neuem und genau gleich gemacht wird ist einfach nur nervig. Vorallem weil zwischen durch und so wie es scheint immernoch von einem WLAN-Problem ausgegangen wird, obwohl das nie ein Thema war.

Es handelt sich immernoch um ein Latenz-Ping Problem, dass per Lan festgestellt und gemseesen wird, von mir (über verschiedene Programme) und von einem Vodafone eigenen Techniker (über Langzeitmessungen) nur die externen Technikerfirmen messen nichts, wobei ich wie schon gesagt bezeifle, dass sie mal einen externen Server angepingt haben.

Naja Update 15.04.22:

MTR 15.04.22#

[Beaty]

Update: 16.04.22

Neuer Router ist da...Installation war erst durch mehrere Telefonate mit Vodafone und wohl auch mehreren Absprachen unter den Vodafone-Mitarbeitern erfolgreich.

Ergebnis ist besser, aber immernoch keine Behebung des Problems. Die Spikes sind geringer, dafür aber deutlich mehr TimeOuts.

Kommenden Mittwoch soll ich zurückgerufen werden und wohl nochmal ein paar Sachen neu eingestellt werden. 

Mal schauen...

PingTracer_16.04.22_ 22:11MTR_16.04.22_ 22:11

[R4mona]

Hi Beaty,

lieben Dank für Dein Update.

Ist der Rückruf durch meine Kolleg:innen bereits erfolgt?

Liebe Grüße
R4mona

[Beaty]

Hi @R4mona,

nein, der Rückruf war für 14:00 Uhr geplant. 
Allerdings habe ich heute Morgen bereits beim Support angerufen und den Termin auf morgen früh um 8:00 Uhr verlegt. 
Ich hoffe, dass das bis zu ihr durchkommt. 

LG 

Beaty 

[Beaty]

Update 20.04.22 21.57 Uhr

PingTracer im Anhang!

MTR 20.04.22_21.57

[Beaty]

Update 21.04.22 11:41Uhr

PingTracer im Anhang.

[Beaty]

@R4mona @MariaK 

Update 25.04.22

Nachdem ich am Donnerstag vertröstet wurde, dass nicht UM 8:00 Uhr sonder AB 8:00 Uhr in meinem Auftrag vermerkt wurde, kam der versprochene Rückruf zwei Tage später am Samstag und den habe ich natürlich verpasst. Da ein Rückruf meiner Seits natürlich irgendwo nur nicht bei dem vorherigen Anrufer rauskommt, wurde ich wieder vertröstet, dass sie es nochmal versuchen werden.

Es zieht sich immer mehr!

Habe auch erfahren, dass das Messmodul bei mir immernoch keine Störung feststellt und ich deshalb wohl automatisch ans Wlan-Team weitergereicht werde. Bin mal gespannt, ob die auch verwundert sein werden, wenn ich ihnen sage, dass ich kein Wlan spezifisches Problem habe.

PingTracer und MTR sind im Anhang!

[Beaty]

Nochmal ein PinTracer von 18:00Uhr (im Anhang). 

Internetseiten laden dauert ewig bzw. scheitert.

PS.: Ab Mittwoch ist es dann Woche 9!!!