Beschwerde über Umgang mit Kunden-Störungsmeldungen
Sehr geehrtes Vodafone-Team,
ich schreibe Ihnen auf diesem Weg, da ich als Kunde absolut unzufrieden bin, wie mit meinem aktuellen Störungsvorgang bei Vodafone umgegangen wird und ich in der offiziellen Vodafone-Hotline nicht mehr weiterkomme. Von vermeintlichen „Billiganbietern“ hätte ich ähnliche Hinhalte- und Verschleierungsversuche erwartet, nicht aber von Vodafone, einer Marke, der ich bislang noch getraut habe.
Mein eigentliches Problem: Unser Vodafone DSL-Internet zuhause bricht immer wieder ab, so dass ein Arbeiten im Homeoffice mittlerweile nicht mehr richtig möglich ist. Es ist ein reines Glücksspiel geworden, ob man fehlerfrei an einem Online-Meeting teilnehmen kann oder aber nicht.
Daher habe ich am 03.07.23 gegen 12h Ihre Hotline kontaktiert und mein Problem geschildert. Der Kollege in der Hotline hat anhand der Daten die Störungen auch nachvollziehen können und erwähnte, dass es in der Gegend wohl Probleme mit Glasfaserarbeiten der Telekom geben solle. Er würde das Problem weitergeben und ein Techniker würde sich noch am selben Tag bei mir melden.
Da ich bis Abends keinen Rückruf oder eine andere Info erhalten hatte, rief ich dann am 03.07.23 abends noch einmal bei der Hotline an. Die in diesem Moment mit mir sprechende Kollegin erwähnte, dass es im Normalfall deutlich länger dauern würde, bis sich ein Techniker melde, versprach mir aber zu veranlassen, dass ich 500 GB schnelles Internet auf mein Handy bekommen solle, um im Homeoffice zumindest über einen Hotspot meines Handys arbeiten zu können. Dafür sollte am nächsten Morgen ein Vorgesetzter seine Freigabe erteilen. So wartete ich also (vergeblich) auf einen Rückruf eines Technikers und 500 GB schnelles Internet auf dem Handy. Als beides nicht kam und das Internet zuhause weiter viele Abbrüche und Störungen verursachte, rief ich am 11.07.23 erneut bei Ihrer Hotline an. Der Kollege an diesem Tag sah weiterhin die Abbrüche im System, konnte mir aber nicht weiterhelfen, was in der Zwischenzeit passiert war. Er meinte, dass es ggf. auch nicht weitergegeben wurde, da es gar keine Störungsnummer gäbe und ich auch keine Störungs-SMS erhalten hatte. Also nahm er das Problem noch einmal neu auf und ich bekam im Anschluß an unser Gespräch eine Störungs-SMS von der Nummer 0152 09361723.
In dieser SMS wurde ich aufgefordert, meinen Router neu zu starten (was ich mittlerweile fast täglich machen musste…) und zu beobachten, ob das Problem der Internet-Abbrüche dadurch besser würde. Sollte es nicht besser werden, wurde ich aufgefordert, auf die SMS zu antworten, so dass sich dann innerhalb von 2h ein Vodafone Mitarbeiter mit einem Rückruf melden könne.
Als es danach wieder zu Abbrüchen kam, antwortete ich auf die SMS am 12.07. ohne jemals einen Rückruf zu erhalten. 2 Tage später am 14.07. schrieb ich dann noch eine SMS an die angegebene Nummer, um zu erfragen, warum mir niemand antwortet. Auch hier blieb jegliche Reaktion aus.
Daher rief ich dann am heutigen Tag (17.07.) erneut Ihre Hotline an, um zu fragen, warum sich bislang weder ein Techniker bei mir gemeldet hat (wie zu Beginn versprochen) noch jemand auf meine SMS reagiert hat. Auch hier fing im Grunde wieder alles von vorne an. Der Mitarbeiter erwähnte, dass ich zwar eine SMS bekommen habe, aber keine Störungsnummer. Er könne mir auch nicht sagen, was in der Zwischenzeit passiert sei und würde nun zum dritten Mal einen „Port-Reset (?)“ durchführen und ich solle mich doch bitte genau dann melden, wenn ich wieder einen Abbruch hätte. Als Höhepunkt meiner Unzufriedenheit hielt dieser Mitarbeiter es nicht für notwendig, das Gespräch mit einer Verabschiedung zu beenden, sondern legte einfach nach einer Frage von mir kommentarlos auf.
Ich bin nun mit meinem Latein am Ende.
Punkt 1) Ich bin zahlender Kunde und habe ein Problem, dass ich aufgrund der Internet-Abbrüche quasi nicht von zuhause arbeiten kann
Punkt 2) Jedes Mal, wenn ich mit der Hotline spreche, gibt es einen anderen Ansatz & Prozess für mein Problem mit völliger Intransparenz für mich (Glasfaserarbeiten, mal ohne SMS, mal mit, angeblich fehlt nun eine Störungsnummer, etc.)
Punkt 3) Sämtliche Versprechungen, die mir von der Hotline gemacht wurden, wurden weder eingehalten noch habe ich eine Rückmeldung erhalten, dass es anders kommt (Technikeranruf, 500 GB Internet, Reaktion auf SMS, etc.).
Punkt 4) Ich bin sehr verärgert über das respektlose Vorgehen des letzten Hotline-Mitarbeiters (kommentarloser Abbruch des Gesprächs)
Dabei verschwende ich meine Zeit in Warteschlangen und mit im Nachhinein unnützen Vorgehen und Prozessen.
Ich erwarte von einer Marke wie Vodafone, dass sie die Anliegen ihrer Kunden ernst nehmen, erlebe aber gerade exakt das Gegenteil und mein eigentliches Problem ist immer noch nicht gelöst.
Mit der Bitte um eine schriftliche Rückmeldung von Ihnen verbleibe ich mit freundlichen Grüßen,
JR
