Hallo Vodafone-Forum,
wie der Titel dieses Eintrages erkennen zu gibt, würde ich gerne etwas zu meinen Erfahrungen mit dem Service im Zusammenhang eines Neuvertrages beschreiben und anschließend Verbesserungsvorschläge vorstellen.
Ich hoffe, dass ich wenigstens im Forum ernst genommen werden, denn meine Erfahrungen zeigen leider, dass Vodafone anscheinend gar kein Interesse an Neukunden hat.
Aber nun zu meiner Geschichte:
Mitte Juli habe ich online einen Young L Tarif bestellt mit dem UNiDAYS Rabatt in Höhe von 20% und einem iPhone XS. Durch den Rabatt ist der Vertrag der mit Abstand günstigste Tarif, den ich irgendwo bekommen könnte und daher habe ich mich für diesen Tarif entschieden.
Laut Bestellbestätigung sollte das iPhone zwei Tage später in den Vodafone Shop geliefert werden. Zwei Tage später kam dann jedoch die Info, dass sich die Lieferung um ca. 2 Wochen verspätet. Was zunächst erstmal ärgerlich klingt und normalerweise kein großes Problem sein sollte, war für mich jedoch sehr blöd, da ich zu diesem Zeitpunkt für 4 Wochen im Urlaub war und das Handy nicht hätte abholen können.
Da ich das Handy und die SIM-Karte jedoch gerne schon vorher haben wollte, habe ich mein Glück bei der Hotline versucht, um zu fragen, ob die Lieferung schneller geht, wenn ich das Handy direkt zu mir nach Hause schicken lasse.
Leider ist die Hotline eine absolute Katastrophe und für Neukunden total nutzlos. Zu Beginn wird immer die Vodafonenummer verlangt, aber wie soll ich diese angeben, wenn ich die noch gar nicht bekommen habe? Aber naja, nach ca. 15 min, mehreren nicht zuständigen Mitarbeitern, ständigem neuen Einwählen und insgesamt 3 Gesprächsabbrüchen habe ich dann jemanden erreicht, der mir weiter helfen konnte. Dieser Mitarbeiter meinte dann, dass das Handy und die SIM-Karte problemlos noch innerhalb einer Woche zu mir nach Hause geliefert werden kann. Dafür müsste er nur den Vertrag nochmal nur abschließen. Dabei habe ich ihn extra darauf hingewiesen, dass den UNiDAYS Studentenrabatt habe. Wie sich dann jedoch per Mail herausgestellt hat, hat der Mitarbeiter einfach den Vertrag ohne den oben genannten Rabatt abgeschlossen, also nicht wie vereinbart und daher auch viel zu teuer. Zudem ist der Liefertermin noch später als im ersten abgeschlossenen Vertrag. D.h. ich würde in zwei Punkten (hoffentlich unabsichtlich) getäuscht.
Diesen Vertrag musste ich nun auf jeden Fall stornieren. Daraufhin wollte ich dann mal im Vodafone-Shop in der Kölner Schildergasse nachfragen, ob man mir dort weiterhelfen könnte. Dies war aber leider nicht der Fall. Laut den Mitarbeiter kann der UNiDAYS Rabatt nur online eingelöst werden. Das macht wahrscheinlich Sinn aber ist wirklich sehr kundenunfreundlich meiner Meinung nach.
Gut, ich habe mich nun damit abgefunden, dass ich Handy und SIM-Karte erst nach meinem Urlaub haben kann. Sehr ärgerlich, da auch mein alter Vertag während meines Urlaubes abläuft, aber damit könnte ich leben.
Daher habe nun diesen Vertag ein zweites Mal online abgeschlossen. Das Lieferdatum rückte nun noch weiter nach hinten, aber das wär mir egal, da ich ja im Urlaub bin.
Überraschenderweise habe ich jedoch an meinem Abreisetag die Info bekommen, dass die Lieferung doch schon im Laden abgeholt werden könnte. Dies war mir an diesem Tag jedoch logischerweise nicht mehr möglich.
Daher habe ich in dem Vodafone-Shop angerufen und der Mitarbeitern meine Situation geschildert. Sehr verständnisvoll erklärte sie mir, dass die Wäre sowieso 6 Wochen im Laden zurückgehalten wird und man dann nochmal eine Erinnerung bekommt.
Beruhigt bin ich dann in den Urlaub gefahren.
Nach zwei Wochen im Urlaub habe ich dann jedoch die E-Mail bekommen, mit der Info dass die Wäre zurückgeschickt und der Vertrag storniert wurde. Verwundert musste ich diese Info einfach akzeptieren und den Vertrag nun ein drittes Mal abschließen. Glücklicherweise hatte UNiDAYS die Rabattaktion noch für ein paar Monate verlängert.
Obwohl das Lieferdatum wieder zwei Wochen in der Zukunft lag, war die Wäre bereits schon drei Tage später abholbereit im Laden. Ich war jedoch noch im Urlaub.
Da ich jedoch als ich wieder in Deutschland war noch keine Info bekommen habe, dass die Ware wieder zurückgeschickt wurde, dachte ich, dass ich nun endlich mein Handy abholen konnte.
Aufgrund der schlechten Erfahrungen habe ich jedoch noch mehrmals versucht, im Shop anzurufen, ob meine Ware nun wirklich noch da ist. Drangegangen ist jedoch auch bei 10 anrufen niemand... zurückgerufen wurde ich auch nicht mehr. Wirklich ganz schwache Leistung vom Vodafone-Shop in der Schildergasse.
Abends wollte ich dann nun endlich mein Handy und die SIM-Karte abholen.
Wie mir dann mitgeteilt wurde, war leider schon wieder alles weggeschickt worden und das nach 10 Tagen, obwohl eigentlich 2 Wochen laut den Mitarbeitern der Standard ist. Eine absolute Frechheit, vor allem weil ich extra mehrmals versucht habe anzurufen, um wirklich sicher zu gehen...
Im Laden konnte man mir dann natürlich nicht weiterhelfen..
Obwohl ich mich jetzt wirklich zur absoluten Witzfigur mache, würde ich immer noch gerne den Vertrag abschließen.. leider kann ich den UNiDAYS-Gutscheincodes nun nicht mehr einlösen. Wahrscheinlich bis ich die offizielle Stornierungsbestätigung von Vodafone bekomme.
Ich finde es wirklich sehr traurig, wie das gesamte Unternehmen Vodafone und einzelne Mitarbeiter es einer Person so schwer macht einen Vertrag abzuschließen...
Naja ich hoffe mal mein Fall ist wirklich die absolute Ausnahme aber er zeigt, wo die Problem im Vodafone-Service liegen. Daher nun meine Verbesserungsvorschläge:
- Überarbeitung der Hotline, u.a. Identifikation mit der Kundennummer und nicht der Rufnummer, interne Weiterleitungen (damit man sich nicht jedes Fall neu einwählen muss) und vieles mehr
- Ggf. separate Hotline für Neukunden und Aufträge
- Online Gutscheine sollten auch in einer Filiale eingelöst werden können
- Längere Aufbewahrung der Ware oder zumindest einheitlich Informationen über die Aufbewahrungsdauer
- Benachrichtigungen darüber, wann die Ware zurückgeschickt wird
- In der Filiale ans Telefon gehe
Vielleicht hat ja noch jemand in den oben genannten Punkten negative Erfahrungen gemacht und kann Ergänzungen vorbringen. Dann würde ich mich freuen, wenn man hier auch seine Erfahrungen teilen könnte, denn nur so kann sich hoffentlich was ändern.
Kann auch sein, dass ich einfach nur Pech hatte. Aber die oben genannte Filiale in Köln kann ich wirklich nicht weiterempfehlen.
Freue mich aber Deine Hartnäckigkeit weiterhin Kunde bei uns zu sein 
