Kein (Kabel-) Internet nach Ersteinrichtung / Störung

[Judy08]

Hallo,

ich habe bei Vodafone das Paket mit 1000 MBit (Kabel) zum 09.09.2021 bestellt. (Neubaugebiet - Reihenhaussiedlung) 

Bei der Ersteinrichtung am 09.09.2021 kam ein von ihnen beauftragter externer Dienstleister, um das Glasfaser einzurichten, bei der anschließenden Abnahme hat er festgestellt, dass er keine Verbindung bekommt und hat uns mitgeteilt, dass in den nächsten Tagen ein Vodafone Techniker kommt, um die Leitung durchzumessen. 

Dieser kam direkt am 10.09.2021 und hat nach 5 min gesagt, dass er kein Signal bekommt und er nochmal die  "Verteiler Station" an der Strasse überprüfen müsste und Vodafone sich bei mir melden würde. 

Ich habe ihm daraufhin mitgeteilt, dass das nicht die Fehlerursache sein kann, weil die direkten Nachbarn (sowohl links als auch rechts von uns) Vodafone Kabel-Internet bereits haben und bei ihnen einwandfrei funktioniert und gefragt, ob evtl. die Ersteinrichtung vom externen Dienstleiter falsch vorgenommen worden ist, jedoch wurde darauf nicht weiter eingegangen. 

Am 13.09.2021 (keine Rückmeldung seitens Vodafone) habe ich mich an die Hotline gewandt und man hat mir mitgeteilt, dass ein Ticket bereits erstellt worden ist und ich eine Rückmeldung innerhalb eines Tages erhalten würde.

Am 14.09.2021 (keine Rückmeldung seitens Vodafone) habe ich mich abermals an die Hotline gewandt: Es wurde ein Multi Ticket erstellt und Rückmeldung wird innerhalb von 24-48h gegeben.

Am 16.09.2021 (keine Rückmeldung seitens Vodafone) habe ich mich wieder an Vodafone gewandt. Mitteilung: Straße muss aufgemacht werden um das Kabel zu überprüfen, es wird auf eine Genehimgung/Antwort von der Stadt gewartet. Auf die Rückfrage wie lange das dauert, konnte man mir nichts sagen.

Meine Frage ist nun, wie kann es sein, dass in der Reihenhaussiedlung alle Nachbarn (auch direkte) keine Probleme haben. Das Glasfaserkabel wird ja wahrscheinlich im selben Rohr liegen. Kann es sein, dass der externe Techniker, die Erstinstallation fehlerhaft vorgenommen hat? 

Ich habe noch bis Anfang nächsten Monats Internet über Telekom, wird das Problem bis dahin behoben sein? Gibt es da irgendwelche Erfahrungswerte bis sowas behoben worden ist? (1 Woche, 1 Monat, 3 Monate?)

Da wir uns seit Corona ausschließlich im HomeOffice befinden und ich auch keine Möglichkeit habe wieder ins Büro zurückzukehren, ist es für uns zwingend notwendig eine funktionierende Internetleitung zu haben.

Mit freundlichen Grüßen

[Judy08]

Vertrag wurde am 09.09. aktiv geschaltet, also müsste ich noch in der Widerrufsfrist sein. (Bestätigung der Bestellung/Auftrags war am 06.09.) 

Den vorherigen Anbieter habe ich selber gekündigt ...  

[R4mona]

Hi Judy08,

vielen Dank für Deine ausführliche Schilderung. Es tut mir leid, dass der Anschluss nicht funktioniert.

Natürlich schauen wir uns das gern genauer an. Schick uns dazu bitte eine PN mit den folgenden Daten: Kundennummer (falls vorhanden), Name, Adresse, Geburtsdatum, Bundesland und aktuelle Handynummer.

Meld Dich anschließend bitte wieder hier sobald die Nachricht raus ist. Dann kümmern wir uns gemeinsam um das Problem.

Liebe Grüße
R4mona

[Judy08]

Hallo,

PN ist raus.

Vielen Dank für die Bearbeitung

[R4mona]

Hi Judy08,

lieben Dank für Deine Nachricht.

Soeben habe ich in Dein Kundenkonto geschaut und gesehen, dass ein Ticket für das Problem auf der Straße besteht. Leider finde ich keine Informationen dazu, ob der Tiefbau schon beauftragt ist.

Um die Straße überhaupt öffnen zu dürfen, bedarf es vieler Genehmigungen. Sobald unsere Techniker diese haben, kümmern sie sich dann um die Behebung.

Es tut mir sehr leid, dass ich keine besseren Informationen für Dich habe.

Liebe Grüße
R4mona

[Judy08]

Gibt es eine Prognose wie lange sowas dauern kann bis es behoben ist? Irgendwelche Erfahrungswerte?

Wie vorher schon erwähnt, habe ich noch einen bestehenden DSL(Telekom) Vertrag bis Anfang nächsten Monats. Aber spätestens wenn dieser ausläuft, brauche ich dringend eine funktionierende Internetleitung, welcher Art auch immer.

Was kann man hier noch machen? 

[Luisa]

Hallo Judy08,

leider können wir Dir keine Prognose geben wie lange es dauern wird. Beschleunigen können wir diesen Prozess auch nicht. Sollte die Störung bis dahin nicht behoben sein, finden wir sicherlich eine Übergangslösung. Melde Dich gerne nochmal kurz bevor Dein Vertrag bei der Telekom ausläuft.

Liebe Grüße
Luisa

[Judy08]

Leider hat sich hier seit dem letzten Post bisher nichts getan ausser dass es sich im Kreis gedreht hat.

Erst wurde vom Kundenhotline gesagt, dass eine Genehmigungsanfrage an die Gemeinde für den Tiefbau gestellt worden ist, dann wurde mir mitgeteilt, dass der Auftrag an die externe Firma Antec (Antennentechnik) weitergegeben worden ist. Dort wiederum hat man mich informiert, dass der Auftrag nicht angekommen ist. Dies ist erst 3 Tage später passiert, dann hat der (Antec)Techniker (wieder?) festgestellt, dass eine Störung vorliegt und es wieder an Vodafone zurückgeleitet, da Tiefbauarbeiten notwendig sind sie nicht selber den Tiefbau beauftragen können (wie schon vor 3 Wochen - was hat sich hier in der Zwischenzeit nun getan?). 

Bei Vodafone Kundendienst kann(will) man mir nicht sagen, woran es nun liegt und wie lange dieses Prozedere noch dauert. Ob es noch an der Genehmigung liegt oder um einen freien Termin bei einer Tiefbaufirma oder an sonst was?

Das heißt ich tappe seit Wochen im Dunkeln, mir wurde auch 3x versprochen, dass sich die Technikabteilung sich am selben Tag telefonisch bei mir melden würde. Passiert ist das natürlich nicht und auch durchgestellt werde ich nicht.

Ab nächster Woche läuft mein bestehender Telekom Vertrag aus. Was kann man hier noch machen, dass ich dann nicht ohne Internet im HomeOffice dastehe?

[R4mona]

Hi Judy08,

ich verstehe sehr gut, dass die Situation sehr frustrierend bzw. enttäuschend für Dich ist.

Wir legen hier großen Wert darauf so transparent wie möglich zu arbeiten. Dazu sind wir aber auf Informationen der Kolleg:innen angewiesen. In dem Ticket vom 10.09.2021 ist bisher vermerkt, dass die Kabel alle anliegen, dass es jedoch kein Signal gibt. Leider ist das auch schon alles.

Es tut mir wirklich leid, dass ich Dir nichts anderes mitteilen kann.

Viele Grüße
R4mona

[Judy08]

So nachdem ich heute noch 4x mit dem Vodafone Kundenservice telefoniert habe und 3x mit der Subfirma Antec ist Stand der Dinge folgendes:

1.  Tiefbau kann von der Subfirma Antec Antennentechnik nicht beauftragt werden. Die warten auf die Rückmeldung/Terminierung seitens Tiefbau/Vodafone bevor sie aktiv werden 

2. Vodafone Kundenservice/Technik teilte mir dann mit, dass laut Ticket sie seit dem 10.09. überprüfen, ob Tiefbau beauftragt werden muss (dies ist anscheinend selbst nach über 3 Wochen nicht getan worden) und die notwendigen Schritte (Genehmigungen, etc. ) sind noch nicht mal eingeleitet worden. Hier wurde zugegeben, dass es trotz der vielen Anrufe einfach vergessen worden ist, die nächsten Schritte einzuleiten. Warum man mir jetzt erst die Nummer gegeben hat, ist mir ehrlichweise nicht ersichtlich. 

3. Das alte Ticket vom 10.09. wurde daraufhin geschlossen und ein neues erstellt -> der alte Auftrag wurde dadurch auch für Antec geschlossen und sie haben wieder einen neuen Auftrag, bei der sie auf die Rückmeldung vom Tiefbau warten? (Und täglich grüßt das Murmeltier!)

4. Die Rechnungs-/Vertragsabteilung hat mir mitgeteilt, dass es Ihnen nicht möglich ist, mir solange ein mobiles Internet bspw. via Gigacube kostenfrei für den Zeitraum, wo das Kabelinternet nicht funktioniert, zur Verfügung zu stellen.

Auf die Frage hin, was man da machen kann, kam die Antwort, dass ich den Gigacube zusätzlich auf eigene Kosten buchen könnte (Laufzeit 24 Monate ohne Möglichkeit vorher zu kündigen).

Mir bliebe dann nur die Option die Sonderkündigung bei Vodafone/Unitemedia einzureichen und meine Kündigung bei Telekom zu widerrufen. 

P.S.: Da ich leider telefonisch immer ausgewählt habe, dass ich kein Feedback geben möchte, will ich dies hier nochmal stellvertretend einmal machen: 

Der Kundenservice (sowohl telefonisch als auch hier im Forum) war stets freundlich und sehr bemüht, aber thematisch geholfen hat man mir null Komma null.

Daher nochmal vielen vielen herzlichen Dank ..... für gar nichts.

[R4mona]

Hey Judy08,

ich verstehe, dass Du enttäuscht bist.

Wir legen großen Wert darauf so transparent wie möglich zur arbeiten. Dazu sind wir dann natürlich auch auf Informationen von anderen Abteilungen bzw. den Subunternehmen angewiesen.

Im Verlauf Deines Threads haben wir Dir alles übermittelt, was uns anhand Deiner Daten ersichtlich war. Es tut mir wirklich leid, dass wir Dir nicht final helfen konnten.

Viele Grüße
R4mona