[VFKD] Vor zwei Wochen gemeldete Störung (Upstream sehr langsam. teilweise Komplettausfall)

[FrankHH]

Seit ca. einen Monat funktioniert der bislang recht stabile und performante Anschluss (1 GBit Downstream, 50 MBit Upstream, Fritzbox 6591 Cable) nur noch höchst unzuverlässig. Insbesondere der Upstream ist massiv gestört (max 2 MBit, teilweis enur Bandbreiten im kBit Bereich, wobei dann auch der Downstream kaum noch funktioniert). Vodafone hatte den Fehler von gut 2 Wochen aufgenommen und es wurde ein Termin mit dem 2nd Level Support vereinbart, den Vodafone jedoch unter Hinweis auf eine Netzstörung abgesagt hat. Leider gibt es trotz mehrmaliger Nachfragen keine Updates, es wird lediglich auf die Netzstörung verwiesen, ohne Aussagen zum angepeilten Behebungszeitraum zu treffen. Das ist super ärgerlich, denn der Anschluss ist aktuell für die Arbeit im Homeoffice komplett unbrauchbar.

Hat noch jemand Probleme mit einer ähnlich gelagerten Störung im Norden Hamburgs?

Welche Möglichkeiten gibt es noch, Vodafone etwas zu motivieren, das Problem kurzfristig zu beheben? An die vertraglich geschuldete Leistung, einen Internetzugang zu erbringen, fühlen die sich offenbar nicht wirklich ernsthaft gebunden. Der "Service-Level" bleibt hier auch vollkommen unklar, aber es kann ich nicht sein, dass eine Störung, die einen Anschluss komplett unbrauchbar macht, innerhalb von zwei Wochen nicht behoben wird, keinerlei proaktive Kommunikation erfolgt und auf Nachfragen nur unverbindlich geantwortet wird.

Anbei auch die Modemwerte. Sind hier Auffälligkeiten zu erkennen?

[reneromann]

Kurzfristig wird das bei einer starken Rückkanalstörung nichts werden - denn da müssen die einzelnen Teile des Segments - bis hin zu den einzelnen Hausanschlüssen - durchgemessen und am Ende der Störer damit lokalisiert und durch entsprechende Maßnahmen behoben werden kann.

[FrankHH]

Vielen Dank für die Antwort! Ich glaube gern, dass die Behebung einer Rückewegstörung aufwendig ist, dennoch hätte ich es von Vodafone erwartet, dass man hier Transparenz über die veranlassten Schritte und den voraussichtlichen Zeitplan einer Behebung schafft. Zudem wäre es ja eigentlich zu erwarten gewesen, dass man entweder den Kunden Alternativen aufzeigt (z.B. temporäre Schaltung eines DSL-Anschlusses, LTE) oder zumindest proaktiv eine materielle Kompensation anbietet.

Mag sich hier netterweise jemand von Vodafone zum überlichen Verfahren bei ähnlichen Störungskonstellationen äußern.

[FrankHH]

@Jens : Magst Du Dich netterweise seitens Vodafone zu den vorstehenden Punkten äußern. Ich benötige einfach eine Lösung, denn ein seit Wochen unbrauchbarer Internet-Zugang ist in Corona-Homeoffice-Zeiten ein echtes Problem. Zumal auch der ebenfalls über Vodafone hergestellte Mobilfunkzugang unserer Firmengeräte an meinem Wohnsitz keinen stabilen LTE-Empfang gewährleistet.

[reneromann]

Temporäre Schaltung eines DSL-Anschlusses funktioniert nicht wirklich - das dauert auch gerne mal 4..6 Wochen, bevor die Telekom (als Netzbetreiber) den Anschluß nach Auftragserteilung durch Vodafone geschalten hat - das ist also keine wirklich kurzfristige Lösung...

Zum LTE-Empfang:

Hier kann bei Einsatz eines Routers eine bessere Positionierung in der Nähe der Fenster - bis hin zum Einsatz von Außenantennen - helfen, um die Empfangssituation zu verbessern/zu stabilisieren. Setzt natürlich voraus, dass überhaupt LTE-Netz empfangbar ist...

Und zum Zeitplan:

Da wird dir niemand genaue Aussagen machen können, weil es dort auch extrem auf die Mitarbeit der Eigentümer aller anderen Immobilien ankommt. Denn diese müssen den Techniker für die Messungen auch an deren Anschlüsse lassen - teilweise geht dies nur nach Voranmeldung über den Hausmeister, da die Technikräume gerade bei Mehrfamilienhäusern gerne mal verschlossen sind.

Und dann kann man nur hoffen, dass der Störer auch im Moment der Messung aktiv ist - ansonsten ist die Messung für die Katz...

[FrankHH]

@reneromann Danke für die Erläuterungen. Ich verstehe ja, dass aufgrund der Netzwerktopologie eine Entstörung kompliziert sein kann, aber als Kunde könnte ich schon erwarten, dass ich über den Status unterrichtet werde, im Sinne von, wir planen im ihren Straßenzug in folgender Woche Messungen, um das Problem einzugrenzen. Zudem ist die Bereitstellung des Internetanschlusses ja auch keine unverbindlich angebotene Leistung, die bereitgestellt wird, wenn es denn mal funktioniert. Wir haben einen Vertrag geschlossen und im Zweifel greifen auch Sonderkündigungsrechte, so dass Vodafone eigentlich ein natürliches Interesse an einer zeitnahen  Entstörung und an einer proaktiven Kommunikation in Richtung der betreoffenen Kunden haben sollte. Könnte sich vielleicht jemand von Vodafone hier mal dieser Sache annehmen. Im Kundenportal sehe ich nur noch ein geschlossenes Ticket. Das bislang offene Ticket wird gar nicht  mehr angezeigt.