Störung seit 2 Monaten - Ständig wechselnde Aussagen vom KS

[Lukas1231]

Hallo liebe Vodafone Community,

ich habe nun seit etwas über 2 Monaten eine Störung auf meiner Leitung. Diese betrifft nicht nur mich, sondern die gesamte Nachbarschaft. Nach 3 Technikerterminen (wovon 2 nicht wahrgenommen wurden, einer wurde nachgeholt) und unzähligen Telefonaten und Twitterchats weiß ich langsam nicht mehr weiter, daher wende ich mich nun an die Community in der Hoffnung auf Hilfe.

Zur Situation: Es handelt sich, nach meiner eigenen Beurteilung und Aussagen der Techniker, um einen Rückwegstörer. Dieser betrifft die gesamte Straße, das weiß ich zum einen aus Gesprächen mit den Nachbarn aber auch weil meine Familie 50m weiter noch ein Haus hat und ich dort im Routerprotokoll zu den selben Zeiten Abbrüche sehen kann, wie an meiner Wohnung.

Der erste Techniker meinte, er könnte da nichts tun, weil er den Störer nur messen kann, wenn er aktiv ist (macht Sinn). Der 2. Techniker sagte, er sehe dass die Werte nicht stimmen (hat dann ein bisschen rumtelefoniert) und meinte, er hätte meine Straße als "Großraumstörung" (oder sowas in der Art) gemeldet und das würde mit erhöhter Priorität bearbeitet werden. Der 3. Techniker ist nicht erschienen, das Ticket wurde am nächsten morgen einfach geschlossen. Per Twitter KS wurde mir gesagt, dass es dem Techniker leid tut, da wäre ein Fehler passiert und man müsste am Verstärkerpunkt gewisse Bauteile austauschen. Mir durfte nicht gesagt werden, wann das gemacht wird (das wäre "intern").

An der Kundenhotline einen Tag später, wollte ich mich vergewissern, was nun Sache ist, da mir das "spanisch" vorkam. Der Mitarbeiter versicherte mir, dass die getroffenen Aussagen Quatsch seien und ich sehr wohl einen Technikertermin bekommen würde, auch wenn er nicht an meinem HÜP rumschrauben, sondern am Verstärkerpunkt etwas machen würde. Nach weiteren Gesprächen hieß es, man würde es zur "Fachabteilung" weiterleiten und die würde sich mit mir in Verbindung setzen. Daraufhin habe ich gesehen, dass ein neues Ticket erstellt wurde. In dem Ticket steht, dass meine Leitung nun gemessen wird. Leider ist das wenig sinnvoll, da der Rückwegstörer zum aktuellen Zeitpunkt nicht aktiv ist (zuletzt merklich gestern gegen Mitternacht) und somit die Messung das nicht zeigen würde. 

Letztendlich weiß ich nun nicht mehr weiter. Die Störung hält seit 2 Monaten an, natürlich sporadisch, aber mehr als 2 Tage störungsfrei war ich bisher nie. Gibt es keine Möglichkeit meine Leitung mal einer "Langzeitmessung" zu unterziehen um endlich den Rückwegstörer ausfindig zu machen? Warum erscheinen Techniker nicht und warum kriege ich nicht gesagt, wann endlich was gemacht wird? Das ist alles sehr intransparent und unzufriedenstellend, vorallem nach 2 Monaten der dauerhaften Probleme.

Ich hoffe hier kann mir irgendwer weiterhelfen oder an den entsprechenden Stellen Druck erzeugen, das ist nämlich langsam echt nicht mehr zu ertragen, alleine wie viel Zeit ich schon in Telefonate & Chats stecken musste und trotzdem ohne Verbesserung dazustehen.

Viele Grüße

(P.S. wenn irgend ein Mod irgendwelche Daten benötigt, bitte Bescheid sagen)

Edit: @Lukas1231 Beitrag nach Störungsmeldungen Kabel verschoben. Gruss Methusalem1

[Tobias]

Hey,

ich kann mir gern mal den Anschluss anschauen 🙂 Schickst Du mir mal Deine Kundendaten (Kundennummer, Name, Adresse und Geburtsdatum vom Vertragsinhaber) via privater Nachricht?

Sag mir dann bitte im Beitrag Bescheid, wenn Du mir die Daten geschickt hast.

LG

Tobias

[Lukas1231]

Habe dir mit allen notwendigen Daten und Ergänzungen zur aktuellen Situation geantwortet. Ich hoffe dass du auch in deiner Prüfung nochmal nachvollziehn kannst, dass es sich äußerst wahrscheinlich um einen Rückwegstörer handelt und mir im Nachhinein helfen kannst, dass hier in der Straße entsprechende Termine zur Lokalisierung und Behebung gemacht werden. 

Hier auch nochmal ein Screenshot von meinen aktuellen (2 verbleibenden) Uploadkanälen: https://prnt.sc/uhquk0

Die sind glücklicherweise auch wieder von QAM 4 oder QAM 16 hoch auf 64, dann lässt sich wenigstens überhaupt was machen (wie z.B. dem KS zum 10x versuchen zu erklären, was sie machen sollen).

Viele Grüße

Lukas

[pRo-Marco]

Hi Lukas1231,

aktuell läuft ein Tracking in der Region, um die Ursache des Störers ausfindig zu machen. Leider ist das recht kniffelig...  Die Kollegen sind aber in jedem Fall dran. Leider kann ich Dir noch keine Prognose geben...

Viele Grüße

Marco

[Lukas1231]

Hi Marco,

darüber wurde ich auch informiert. Allerdings wurden solche Messungen bereits vorher durchgeführt, da ich mich über die vergangenen 2 Monate hinweg sehr oft beim Support gemeldet hatte und mir dementsprechend einige Tickets eröffnet wurden. Allerdings wurde trotz Messungen & Vorhandensein des Störers (aktuell immer noch am "stören") nichts gemacht. 

Laut einer Infoseite von Vodafone bzgl. Rückwegstörer: https://forum.vodafone.de/t5/Community-Blog/Was-ist-eine-R%C3%BCckwegst%C3%B6rung/ba-p/2417129

müssen Termine vor Ort gemacht werden, um den Störer gezielt einzugrenzen. Darauf habe ich auch mehrfach gedrängt, besonders da bereits die Techniker bei mir vor Ort gesagt hatten, dass es sich sicher um einen Rückwegstörer handelt. Leider wurde keine Termine vor Ort gemacht und die vorherigen Tickets wurden einfach, wenn mal 1 oder 2 Tage keine Aktivität des Störers zu vernehmen war, geschlossen - ohne dass etwas getan wurde. 

Wenn der Störer nach Abschluss des Tickets und ein paar vergangenen Tagen wieder aktiv wurde und ich erneut den Kontakt bzw. Hilfe suchte, ging das ganze Prozedere wieder von vorne los - neues Ticket, neue Messung, Ticket schließen ohne Fehlerbehebung.

Ich hoffe dass Aufgrund der aktuellen Messung nun ENDLICH Termine hier in der Straße gemacht werden. Das Problem lässt sich leider nicht vom Computer aus lösen, wie es scheint. Die Techniker müssen vor Ort ihre Messungen durchführen und die Hausverteileranlagen / Verstärker / evtl. sogar die Leitung bzw. die Muffen unter dem Gehweg überprüfen, den Fehler somit feststellen und beheben. 

Allerdings glaube ich, dass diese Vorstellung, nach 2 Monaten Dauerstörung, ein Wunschtraum ist 😞

Vielleicht kannst du mir da irgendwie anders helfen? Ist es möglich, da Druck zu machen bei der Fachabteilung? Mich als Stresskunden oder Kunden mit Wechselgefahr einzutragen, dass das ganze schneller bearbeitet wird?

Viele Grüße und danke für die Mühe

Lukas

P.S.: in einigen älteren Forenbeiträgen habe ich gelesen, dass dieses "Häuser abklappern" in Störungsgebieten früher tatsächlich auch schon öfters gemacht wurde und die Techniker dadurch den Fehler finden und beheben konnten. Warum wird das bei mir nicht gemacht? Ist das mittlerweile zu teuer oder lohnt es sich nicht "für ein kleines Dorf"?

[Martin59]

Hallo Lukas,

es ist soweit richtig, das ein Rückwegstörer nur vor Ort beseitigt werden kann. Eine grobe Eingrenzung wird jedoch von außerhalb durchgeführt. Sobald das Netzelement bekannt ist, in welchem der Rückwegstörer aktiv ist, werden die vor Ort Termine vereinbart.

Somit ist es momentan leider noch gar nicht klar, ob das Störsignal in Deiner, oder einer anderen Straße aktiv ist.

Viele Grüße, Martin

[Lukas1231]

Okay, dann hoffe ich mal, dass der Störer bald gefunden wird.

Es wurde bereits ja schonmal vor ca. 1 Monat gemessen. Allerdings wurde das Ticket dann einfach wieder geschlossen als mal 2 Tage keine Störung war und mir wurde mitgeteilt, der Störer wäre beseitigt worden (es wurden hier aber keine Termine gemacht, soweit ich weiß, ist ein kleines Dorf, da kriegt man das mit). War er allerdings leider nicht.

Jetzt wird bereits wieder seit einer Woche gemessen, leider wurde auf Nachfrage hin geantwortet, dass er bisher nicht lokalisiert werden konnte. Ich hoffe, dass dann diesmal, wenn er lokalisiert wird (eigentlich müsste das doch möglich sein, weil der Störer seit über einer Woche durchgängig aktiv ist) auch etwas dran gemacht wird, außer nur das Ticket zu schließen und zu behaupten, er wäre behoben.

So langsam wird es schwer sich in Geduld zu üben. In einer Woche sind es genau drei Monate, seit dem ich die Störung das erste mal gemeldet habe. Bisher hat sich leider wenig getan und 3 Monate sind schon ein frustrierend langer Zeitraum für ausmessen, Termine machen, beheben.

[pRo-Marco]

Hi Lukas1231,

tut mir leid, dass sich das so zieht... ich drücke die Daumen, dass die Ursache schnell gefunden wird.

Viele Grüße

Marco

[Lukas1231]

 Ich weiß nicht mehr was ich noch machen soll.

[HRGargi]

Geht mir seit gut 6 Monaten ähnlich. Seit dem damaligen Lockdown habe ich nur phasenweise meine 50 Mbit Upload und kracht bis auf wenige Mbit immer wieder runter. Ich habe schon unzählige Tickets aufgemacht und wurden mir wieder geschlossen ... Ich weiß auch schon nicht mehr, was ich machen soll. Ich kann immer nur die Sache immer wieder melden.

[Lukas1231]

Ich habe in älteren Forenbeiträgen Posts gesehen in denen User davon berichtet haben, dass Techniker bei Ihnen die ganze Straße / größere Gebiete von Haus zu Haus gegangen sind um den Störer einzugrenzen.

Auf einer offiziellen Forenseite zum Thema "Rückwegstörer" von Vodafone wird genau das selbe Vorgehen beschrieben (als "Standard" sozusagen).

Der Techniker der bei mir vor Ort war, hat bestätigt, dass es sich um einen Rückwegstörer handelt (war vor über einem Monat)

Fazit: Es kommen keine Techniker und machen Termine vor Ort und messen vor Ort um den Störer einzugrenzen und zu beheben. Was sagt uns das? Es interessiert keinen, weil hier nicht genug Kunden wohnen, die sich mit dem Thema beschäftigen, es regelmäßig merken (und wenn dann mal das Internet nicht geht, geht das Leben auch weiter) oder die Zeit nehmen um sich mit der Inkompetenz an der Hotline außeinanderzusetzen.

Unsere Dorfgemeinde mit ca. 400 Einwohnern organisiert sich über soziale Netzwerke und "jeder kennt jeden". Da wir beim bis 2021 von der Telekom geplanten Glasfaserausbau leider noch nicht versorgt werden, sind einige der Einwohner hier gezwungenermaßen Kabeldeutschland-Kunden. Wenn die Störungen nicht demnächst beseitigt werden, dann werde ich wohl die Möglichkeit nutzen über den Gemeinderat eine Empfehlung an die Bürger auszusprechen zum nächstmöglichen Termin zu wechseln / kündigen und mich da auch anbieten, den älteren Mitbürgern hierbei Unterstützung zu leisten. Eine andere Lösung sehe ich nicht mehr, weil für uns ja auch keine Lösungen angeboten werden. Ich habe lieber wieder 16Mbit/s und kann dafür problemfrei surfen und arbeiten als ständig aus Videokonferenzen rauszufliegen mit dem Vorteil "mal" 500Mbit/s Down- und 50Mbit/s Upstream zu haben.