Am 26.01.2015 um 14:40 Uhr habe ich den Totalausfall meines Festnetz- und Internetanschlusses gemeldet. Bis dato (04.02.) besteht die Störung weiterhin, ohne dass mir eine Zusage der Wiederherstellung der Betriebsfähigkeit zugesichert werden konnte. Am 29.01. war zwar ein Servicetechniker der DTAG bei mir im Hause (die letzte Meile gehört halt nach wie vor dem grossen Konkurrenten), der allerdings nur lapidar feststellte, es käme keinerlei Signalisierung am Hausanschluss an und das Problem läge wohl im Strassenverteiler oder der Vermittlungsstelle. Nach weiteren endlosen Telefonaten mit der ruhmreichen 0800-1721212 Hotline bin ich nun nach tatsächlich 9 Tagen keinen Schritt weiter. Ein Techniker Termin avisiert für den 02.02. wurde nicht wahrgenommen ohne mich zu informieren.
Da ich von zu Hause aus arbeite, bin ich auf Telefon und Internet angewiesen. Auch dies scheint niemanden im Konzern zu interessieren. Interessant ist auch, das man jedesmal mit anderen Mitarbeitern spricht (noch nie was von Last Agent Routing gehört), dass es keine konsolidierte Datenbasis bezüglich Protokollierung aller Kunden- und internen Kontakte gibt (die rechte weiß nicht was die linke tut) und das grundsätzlich eine fokusierte Strategie der Problemlösung vollkommen fehlt (single point of contact).
Wahrscheinlich erwarte ich zuviel als piefiger, kleiner Privatkunde. Dennoch ist diese Erfahrung ein "Eye-Opener", der mich am gesamten Anspruch des Vodafone Konzerns an sich, seiner Kundenorientierung ("voice of the customer"), seinen Qualitätsansprüchen und nicht zuletzt an der internen Organisation mehr als zweifeln lässt. Mehr Schein als Sein...
- Hat irgendjemand ähnliche Erfahrungen gemacht?
- Hat jemand Erfahrungen mit schriftlicher Fristsetzung zwecks Erwirkung eines ausserordentlichen Kündigungsrechts?
- Im Internet habe ich eine Frist von 10 Werktagen gefunden. Kann jemand das bestätigen?
- Gibt es diesbezüglich eine Faxnummer, die abweicht von der zentralen Faxnummer für Anliegen jeder Art 0181070011 (da die Fristsetzung schriftlich erfolgen muss)?
Ich habe mittlerweile jegliche Geduld mit den zugegebenermassen bemüht freundlichen Call Center Mitarbeitern der Vodafone verloren. Sie sind nur Sklaven der ihnen auf-oktroyierten Prozesse. "Der Fisch fängt vom Kopf her an zu stinken.."
Viele Grüße in die Runde
ein verlorener Kunde
